Keiner will sie haben, allen sind sie ein Graus und doch kommen sie vor: Betriebsstörungen innerhalb der IT-Infrastruktur. Ursachen für Störungen frühzeitig zu erkennen und zu beheben, ist Aufgabe von Problem-Managern. Das Berufsbild ist im Zuge der zunehmenden Spezialisierung in der IT-Branche entstanden.

Anders als im Incident Management, wo so schnell wie möglich reagiert werden muss, geht es Problem-Managern in erster Linie darum, dauerhafte und nachhaltige Lösungen zu entwickeln. Dabei arbeiten sie Hand in Hand mit den Kollegen aus dem Incident Management oder anderer Abteilungen sowie teilweise auch mit Herstellern, um mögliche oder bereits eingetretene Störungen samt ihren Ursachen zu analysieren. Ist das geschehen, werden Maßnahmen zur künftigen Verhinderung entwickelt und eingeleitet. "Meine Hauptaufgabe besteht in erster Linie darin, die Störungsanfälligkeit der IT zu senken, langfristig die Servicequalität zu erhöhen und damit für eine dauerhafte Problemlösung zu sorgen", fasst Till Beilstein zusammen. Der 37-Jährige ist Leiter des Problem-Managements der TUI InfoTec und Vorgesetzter von vier Problem-Managern. Till Beilsteins Karriere bei TUI InfoTec begann vor sieben Jahren als Systemadministrator. Im Zuge der Überarbeitung der gesamten Struktur des Bereichs IT-Operations wurde der Maschinenbauingenieur 2005 mit der Entwicklung des Problem-Managements betraut. "Wer diesen Job machen will, sollte einen großen Erfahrungsschatz, technisches Verständnis und Lust am Tüfteln haben", sagt Till Beilstein. Für ihn sind es gerade die unterschiedlichen Herausforderungen und die Freiräume zum Tüfteln, die den Charme des Berufs ausmachen. "Wenn man einen Fehler gefunden und ein Problem aus der Welt geschafft hat, ist das immer wieder ein tolles Erlebnis."

Die Verfügbarkeit der IT nimmt laut Heinz Kreuzer, Vorsitzender der Geschäftsführung von TUI InfoTec, für Unternehmensprozesse einen immer größeren Stellenwert ein. "Vor diesem Hintergrund ist die professionelle und damit schnelle Problemlösung eminent wichtig. Eine zentrale Instanz, die die Problemlösung managt, ist unerlässlich."