Der Satisfaction Analyst ermittelt Zufriedenheit. Bei der Klassifizierungsgesellschaft Germanischer Lloyd (GL) etwa analysiert er vor allem die Kundenzufriedenheit. "Für unsere Arbeit als Service-Provider ist die Zufriedenheit unserer Kunden mit der Qualität unserer Dienstleistungen von zentraler Bedeutung", sagt Ulrich Bernhardt, GL-Abteilungsleiter Quality Management Information.

Der Satisfaction Analyst entwickelt Fragebögen und koordiniert mit externen Partnern aus der Marktforschung die Befragungen der Kunden. Weiterhin ist er für die Auswertung und die Aufbereitung der aus der Befragung gewonnen Informationen verantwortlich. "Es handelt sich bei der Position um eine typische Schnittstellenfunktion", sagt Bernhardt. Der Satisfaction Analyst ist das Verbindungsglied zwischen den Erkenntnissen aus den Analysen und den Entscheidungsträgern im Unternehmen. Bei der größten GL-Befragung werden etwa 2000 Kunden aus 400 Unternehmen einbezogen. Die Auswertung allein dauert mehrere Wochen.

Der Analyst nimmt ganz konkrete Themen unter die Lupe: "Dies betrifft zum Beispiel die Zuverlässigkeit unserer Besichtigungsservices bei fahrenden Schiffen", erklärt Ulrich Bernhardt. "Der GL sorgt für die Sicherheit von weltweit knapp 7000 Schiffen - verlässliche Terminabsprachen sind dabei ein Garant für Erfolg, denn der Fahrplan sollte durch die Prüfungen nicht aufgehalten werden."

Der Satisfaction Analyst muss kommunikativ und diplomatisch sein, denn seine Ergebnisse präsentiert er vor dem Top Management des Unternehmens. Bernhardt: "Mit diesem Instrument erhalten wir wertvolle Handlungspotenziale für Verbesserungen, damit unsere Kunden noch zufriedener werden".

Beim Germanischen Lloyd ist derzeit die Position des Satisfaction Analyst vakant - eine gehobene Sachbearbeiterfunktion mit Schnittstelle zu Entscheidungsträgern. Bewerber sollten Wirtschaftswissenschaften studiert haben, statistische Analyseverfahren beherrschen und technikaffin sein. Bernhardt: "Der Satisfaction Analyst muss strukturiert denken,den Blick fürs Detail haben und darf trotzdem den roten Faden nicht verlieren." Verhandlungssicheres Englisch sei ein Muss, weitere Fremdsprachen wie Griechisch, Chinesisch, Japanisch oder Spanisch seien erwünscht.