Duisburg. Die Hotline ist überlastet, die Anfrageflut aktuell riesig. Warum die Stadtwerke Duisburg das Aus für ihr Kundencenter dennoch nicht bereuen.

Die Telefon-Hotline der Stadtwerke in Duisburg ist aufgrund der momentan vielen Nachfragen rund um das Thema Energie, auch zu den angekündigten teils drastischen Erhöhungen bei den Strom- und vor allem Gaspreisen, kaum zu erreichen. Wie der Versorger jüngst über das Soziale Netzwerk Facebook bekannt gab, seien die Wartezeiten sehr lang und nach Anruf unter 0203 39 39 39 nicht einmal mehr die Warteschleife zu hören (wir berichteten).

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Preiserhöhungen bei Stadtwerke Duisburg: Hotline überlastet
Von Jory Aranda

Im Gegensatz zu Grundversorgern in Nachbarstädten hatten sich die Stadtwerke Duisburg entschlossen, ihr einziges Kundencenter nach der Schließungszeit wegen der Corona-Pandemie gar nicht mehr zu öffnen. Seit März 2020 gibt es dadurch die Anlaufstelle an der Friedrich-Wilhelm-Straße in der City nicht mehr. Das Gebäude soll veräußert werden. Der Verkaufsprozess befinde sich in der finalen Phase, sagt Stadtwerke-Sprecher Felix zur Nieden.

Stadtwerke Duisburg: Aus für Kundencenter trotz vieler Anfragen richtig

Bereuen die Stadtwerke nun angesichts des sehr hohen Anfrageaufkommens, ausschließlich auf die Telefon-Hotline und digitale Service-Angebote zu setzen? „Nein“, stellt zur Nieden klar. „Die Entscheidung, unsere digitalen Service-Angebote auszubauen, entsprach damals und heute den Anforderungen, die die Kunden an uns gestellt haben und weiterhin stellen. Alle Vertragsangelegenheiten können schnell und einfach, jederzeit rund um die Uhr erledigt werden. Bequem von zu Hause aus.“

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Das erhöhte Anfrageaufkommen im telefonischen Kundenservice sei „der derzeitig schwierigen Marktsituation seit Ausbruch des Ukraine-Krieges geschuldet“, so der Sprecher. „Dies führt zu Unsicherheiten bei den Menschen, die ihre Fragen an uns richten. Sowohl Anzahl als auch die Intensität der Beratungsgespräche haben daher zugenommen.“

Personal aufgestockt

Deshalb sei das Personal an der Telefon-Hotline entsprechend geschult und aufgestockt worden. Sollten Anfragen telefonisch nicht geklärt werden können, gebe es immer noch die Möglichkeit eines persönlichen Beratungstermins, der individuell mit dem Kunden abgestimmt werde. „Telefonisch und online haben wir aber die beste Möglichkeit, alle Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten“, betont zur Nieden.

Zuletzt hatten Facebook-Nutzer von Problemen berichtet, wenn sie den Online-Kundenservice auf mein.swdu.de nutzen wollten. „Uns sind diesbezüglich keine Einschränkungen bekannt“, sagt der Unternehmenssprecher. „Es muss sich daher um kurzzeitige Einschränkungen gehandelt haben, die keinerlei größere Auswirkungen hatten.“

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