Duisburg. Die städtische Corona-Hotline beantwortet Fragen zur Pandemie. 2020 führten Mitarbeiter 81.000 Gespräche, darunter waren auch besondere Anrufe.
Für die Duisburger ist die Stadtverwaltung meist die erste Anlaufstelle, wenn sie Informationen zu Corona haben wollen. Tatsächlich sind es so viele Anfragen, dass der Call Duisburg, das städtische Servicecenter, eine neue Sonderrufnummer ins Leben gerufen hat, die seit März 2020 geschaltet ist. Dort beantworten städtische Mitarbeiter allgemeine Fragen rund um das Coronavirus und informieren über Auswirkungen der Pandemie auf das öffentliche Leben in Duisburg.
„Wir versuchen zu helfen“, beschreibt Horst Hauswirth, der Leiter von Call Duisburg und Mitglied im Krisenstab, die Hauptaufgabe der neuen Corona-Hotline. Dabei sieht er die Mitarbeiter als „Wegweiser“, die die jeweils aktuelle „Gemengelage an Informationen“ für die Duisburger sortieren. In der Corona-Krise bekomme die Sonderrufnummer Vorrang gegenüber den übrigen Anliegen, mit denen sich die Menschen ans Servicecenter wenden. So sind 30 Callcenter-Agenten eingewiesen, allgemeine Fragen zur Pandemie zu beantworten. Eine Mitarbeiterin ist einzig für die Recherche der aktuellsten Informationen abgestellt, denn diese können sich von Woche zu Woche, manchmal von Tag zu Tag, ändern.
Verstärkt wird dieses Team durch bis zu sechs Fachleute anderer Behörden, die meist als Erste die eingehenden Anrufe entgegennehmen. Sie hätten sich freiwillig gemeldet, beschäftigten sich nun ausschließlich mit der Pandemie und zeichneten sich durch Empathie und Eigeninitiative aus.
Städtisches Callcenter bearbeitete 81.000 Corona-Anrufe im vergangenen Jahr
„Wir sagen in der Regel nichts zu Einzelfällen“, erläutert Horst Hauswirth, dennoch werde jeder Anruf individuell behandelt. Eine Vorgabe, wie lange ein Gespräch dauern darf, gebe es nicht, aber die Mitarbeiter stünden unter „großer Belastung“. Denn in den Spitzen wählen bis zu 1500 Menschen täglich die Sonderrufnummer. Im vergangenen Jahr haben insgesamt 91.000 Menschen die Hotline beansprucht, und die Mitarbeiter konnten mit 81.000 von ihnen Gespräche führen. In den übrigen Fällen hätten Betroffene etwa bereits in der Warteschleife aufgelegt. „Das ist eine hohe Bearbeitungsquote, die Mitarbeiter leisten von Anfang an einen super Job“, ordnet Hauswith als Chef ein.
Die Anrufer wenden sich aus eigener Betroffenheit an die Hotline. Ihre Anliegen sind dabei ganz unterschiedlich. Manchmal erfragen sie den Standort des Testzentrums. Oft wollen sie wissen, was zu tun ist, wenn man Schnupfen, Halsschmerzen oder Husten hat, eine Kontaktperson ist oder wie sie sich nach einem positiven Testergebnis verhalten müssen. Gewerbetreibende stellen ebenso Nachfragen wie Ärzte oder deren Praxen.
Es melden sich auch viele Reisende. „Sie wollen wissen, wer in Quarantäne muss und wo sie sich freitesten können“, sagt Hauswirth. Auch viele Alleinerziehende in Quarantäne rufen demnach an, denen die Stadt Duisburg dann mit Ideen, Tipps und Lebenshilfen weiterhelfen könne. Außerdem ging es für Familien im Advent vor allem darum, wer zusammen Weihnachten feiern durfte.
Ansturm nach jeder Corona-Pressekonferenz von Bundeskanzlerin Merkel
Nicht immer reichen jedoch die allgemeinen Informationen der Hotline aus, um im Einzelfall direkt zu helfen. Dann wissen die Mitarbeiter aber, an wen man sich wenden sollte – vom Hausarzt bis zu anderen Behörden. Jedoch gebe es aber oft auch einfach noch keine Informationen, betont Hauswirth. Denn besonders viel los sei auf der Hotline, wenn Kanzlerin Merkel mit den Ministerpräsidenten auf einer Pressekonferenz in Berlin neue Corona-Regeln verkünden. „Die Leute rufen sofort an. Wenn die Zahlen hochschießen, können wir oft nur vertrösten. Wir brauchen drei bis vier Tage, bis die Verordnungen vom Land vorliegen und wir auskunftsfähig sind, manchmal länger.“ Zumal es dauert, bis Einigungen auf Bundesebene als neue Vorschriften in den Bundesländern und in den einzelnen Städten umgesetzt werden.
Viele Duisburger sind bei geltenden Regeln verunsichert
Dass viele Menschen verunsichert sind, zeigt sich etwa daran, dass auch wegen Regeln nachgefragt wird, die auf Duisburg gar nicht zutreffen – eine Ausgangssperre wie in Oberhausen oder die 15-Kilometer-Reisebeschränkung. So ähnlich sich viele Anliegen auch sind, den Mitarbeitern bleiben einige Gespräche besonders in Erinnerung, wie Hauswirth erzählt. Er hebt ein junges Paar hervor, dass die Geburt des gemeinsamen Kindes gerne zusammen im Krankenhaus erleben wollte, einen Bräutigam mit vielen romantischen Ideen für die standesamtliche Trauung oder eine Seniorin, die ihren Gatten beerdigen musste und erzählte, wie toll er war und wie glücklich das gemeinsame Leben.
Bei Duisburgern ist zeitweilig der „Lockdown-Blues“ bemerkbar
„Jetzt fühlt es sich aber an wie der Lockdown-Blues“, sagt Horst Hauswirth kurz, bevor neue Corona-Regeln in Berlin beschlossen wurden. Denn zuletzt wählten nur noch 200 Duisburger täglich die Hotline wählen. Doch das wird nicht so bleiben, weiß der Call-Duisburg-Leiter: „Spannend wird es bei der weiteren Impfung.“ Zwar nutzen viele Duisburger bei diesem Thema und bei anderen Gesundheitsfragen die Rufnummer 116117 der Kassenärztlichen Vereinigung, doch auch bei der städtischen Corona-Hotline werde man schon bald wieder einen Anstieg bemerken.
„Unser Geschäft ist durch Corona wenig planbar, aber ich glaube, dass wir die Inzidenz in den Griff bekommen, die Infektionen nicht steigen und dass der Lockdown ein Ende hat“, blickt Horst Hauswirth hoffnungsfroh in die Zukunft.
>> DIE STÄDTISCHE CORONA-HOTLINE IST KOSTENFREI
◉ Die städtische Corona-Hotline beantwortet unter 0203 940049 kostenfrei allgemeine Fragen zum Coronavirus. Geschaltet ist sie montags bis freitags von 8 bis 16 Uhr.
◉ Call Duisburg ist auch das Servicecenter für die städtischen Wirtschaftsbetriebe und für die Städte Dinslaken und Bottrop. Insgesamt arbeiten dort 60 Callcenter-Agentinnen und -Agenten auf 50 Stellen. Im vergangenen Jahr wurde das Callcenter mehr als eine Million mal angerufen, davon konnten fast 700.000 Gespräche bearbeitet werden.
◉ Eltern nutzen für Fragen rund um Kindergärten oder Schulen andere Informationsquellen als das städtische Servicecenter.
◉ Seit März 2020 arbeiten rund zwei Drittel der Duisburger Callcenter-Agenten im Homeoffice.