Bottrop. . Telefonzentrale - die gibt’s nicht mehr. Bottrop ist an Call Duisburg angeschlossen. Über die 115 gibt es einen schnellen Draht zur Behörde.
„Wir hören keine Klagen“, heißt es bei der Stadt Bottrop, und die kämen prompt, wenn die Bürger unzufrieden seien. Beispielsweise wenn das Call-Center eine lange Leitung hat und die Bürger ewig in der Warteschleife hängen. Schon lange gibt es nämlich bei der Stadt die gute alte Telefonzentrale nicht mehr. Diese Aufgabe hat längst „Call Duisburg“ übernommen, das Call-Center der Stadt Duisburg.
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Und das ist jüngst in die Kritik geraten, weil die Bürger zu lange in der Warteschleife hängen. „Ihr Anruf wird gleich persönlich entgegengenommen“, heißt es da vom Band und nach einer kurzen Melodie: „Wir haben zur Zeit sehr viele Anrufe und alle Mitarbeiter sind im Gespräch. Haben Sie noch etwas Geduld. . .“ So hatte es die Zeitung berichtet. Zum einen gab es im Sommer technische Probleme, danach personelle. Call Duisburg sei unterbesetzt, hatte die WAZ Duisburg gemeldet, von 50,5 Servicestellen seien acht nicht besetzt. Die Stimmung beim Personal ist schlecht, meldete der Duisburger Personalrat.
Call Duisburg ist mehr als eine Telefonzentrale: Sie soll standardisierte Serviceleistungen erledigen und nur bei speziellen Fragen in die Ämter durchstellen. Von den 60 000 Behördenanfragen im Monat werden 90 Prozent direkt mit Blick auf Datenbanken und Service-Unterlagen beantwortet.
Vertrag wurde 2015 geschlossen
Rund 850 000 Anrufe im Jahr, zwischen 3000 und 4500 am Tag arbeitet das Call-Center ab. Viele davon kommen gar nicht aus Duisburg, sondern aus Bottrop und der Stadt Dinslaken, die ebenfalls mit dem Call-Center kooperiert. In Bottrop wurde die Kooperation schon 2013/2014 beschlossen, zunächst in einem Testlauf.
Behördennummer 115
Behördennummer 115 – sie gilt seit Mai auch in Bottrop. Da hat die Stadt mit Call Duisburg und der zuständigen Stelle im Bund den entsprechenden Vertrag geschlossen. Die Nummer gilt bundesweit. Über sie erhalten Bürger Auskunft zu bundesweit gültigen Themen. Wie dazu, was man für einen neuen Personalausweis braucht.
Ab 2015 wurde dann ein Vertrag zwischen den beiden Kommunen besiegelt, die Stadt kalkulierte damals die jährlichen Folgekosten mit 175 000 Euro, entsprechend dem Selbstkostenanteil, der auch für die Stadt Duisburg anfällt. Fünf zusätzliche Stellen seien bei Call Duisburg für Bottrop und Dinslaken eingerichtet worden, sagt Call-Center-Leiter Horst Hauswirth. Dafür zahlen die beiden Kommunen heute zusammen rund 260 000 Euro. Die Zahl der eingegangenen und bearbeiteten Anrufe wird nachgehalten und den Kommunen gemeldet.
Weltbewegend viele seien das nicht, sagt Dr. Tim Hussein, Leiter des Amtes für Datenverarbeitung in Bottrop. Viele Bürger würden heute lieber im Internet recherchieren, als zum Telefon zu greifen. Da steht ihnen heute neben der Rufnummer 7030 als zentraler Nummer für die Stadt auch die Behördennummer 115 zur Verfügung – beide haben Anschluss an Call Duisburg.