EVO-Chefs versprechen: Packen Probleme im Kundenservice an

Oberhausen. Offen räumen die Chefs der Energieversorgung Oberhausen (EVO) Probleme im Kundenservice ein. Sie wollen handeln, bitten aber auch um Verständnis.

Natürlich ist ihnen das Thema unangenehm. Das ist sogar beim Bilanzgespräch der Energieversorgung Oberhausen (EVO) mit all seinen nüchternen Zahlen und Daten zu spüren. Doch es ist nicht zu leugnen: Die Beschwerden von Kunden über lange Wartezeiten am Telefon oder im EVO-Kundenzentrum an der Danziger Straße 31, über Mängel und Fehler der EVO-Berater haben sich in den vergangenen Monaten gehäuft.

Mal kritisieren Vermieter fehlende Daten in Abrechnungen, mal schimpfen Kunden über überraschend schnell steigende Fernwärme-Preise, mal über falsche Einstufungen bei Energietarifen, zu hohe Nachtspeichertarife oder irrtümliche Abstellungen beim Strom. „Schier endlose Telefonschleife“, wenig nutzbringende Antworten („Zahlreiche Anrufe bei der EVO bringen mich in keinster Weise weiter“) oder verschleppte Wechsel zu einem neuen Anbieter („Anbieterwechsel klappt nicht, weil sich die EVO wochenlang nicht rührt“) - so lauten beispielsweise einige der Beschwerden, die die Redaktion erreicht haben.

EVO-Vorstand: Wir kümmern uns um Kundenbeschwerden

Nach eigener Aussage haben deshalb Christian Basler und Timm Dolezych, das seit Anfang 2023 zusammenarbeitende Vorstandsduo, den Kundenservice zur Chefsache gemacht. „Unser Kundenservice ist extrem wichtig, wir wollen das Kundenerlebnis optimieren, deshalb hat für uns der Kundenservice Prio 1“, gibt Timm Dolezych an. „Wir haben Einzelfälle, die uns erreichen, kein grundsätzliches strukturelles Problem, aber wir versuchen, jeden Einzelfall gut zu lösen - auch persönlich. Der Ärger der betroffenen Kunden ist oft berechtigt. Wir kümmern uns, wir strengen uns wirklich an.“

Wollen den Kundenservice der Energieversorgung Oberhausen (EVO) verbessern: Christian Basler (Technischer EVO-Vorstand, links) und Timm Dolezych (Kaufmännischer Vorstand, rechts). © Energieversorgung Oberhausen (EVO) | Köhring

Insgesamt sei aber der Kundenservice nicht so schlecht, man habe sogar eine Auszeichnung als „Top-Lokalversorger“ erhalten, aber „wir alle müssen besser werden“. Dies gelte gerade auch für das von der EVO beauftragte private Callcenter, das als erste Anlaufstation für alle telefonischen Kundenanfragen dient. Die eigenen Beschäftigten im Kundenzentrum und die Callcenter-Leute sollen durch weitere EVO-Schulungen fitter gemacht werden, so dass den Kunden schneller und besser geholfen werden kann. „Wir wollen besser werden, wenn wir das Ziel nicht erreichen, werden wir Alternativen überlegen.“

EVO-Vorstand zieht personelle Konsequenzen im Kundenservice

Die EVO-Spitze hat sogar personelle Konsequenzen gezogen und die komplette Führung für den Kundenservice neu besetzt, das Zahl an Kundenberaterinnen aufgestockt. Zudem sollen durch mehr Informationen auf der Webseite evo-energie.de und automatische Gesprächsverläufe mithilfe von Bots Kunden-Fragen auf möglichst vielen Wegen beantwortet werden. Intern sind auch Abläufe beschleunigt worden - so ist Dolezych stolz darauf, dass die ewig langen Wartezeiten auf Genehmigungen für Solaranlagen drastisch reduziert werden konnten.

Die EVO hat die Zahl der Beschäftigten, die in der Kundenberatung eingesetzt werden, nach eigenen Angaben aufgestockt. © FUNKE Foto Services | Martin Möller

Gleichwohl bittet der EVO-Vorstand die über 106.000 Stromkunden, die über 25.000 Gaskunden und die über 7000 Fernwärmekunden um Verständnis für die schwierige Lage der Beratungsteams von Energieversorgungsunternehmen. „Unsere Leute kommen aus dem Krisenmodus seit Jahren nicht mehr heraus und befinden sich in einem permanenten Ausnahmezustand: Pandemie, Ukraine-Krieg mit Energiekrise, stetige Änderungen der Gesetze und Vorschriften durch den Bund - mehr Kunden als früher haben viele und komplexere Fragen, die wir beantworten müssen“, schildert Dolezych auf der Bilanzpressekonferenz. Die EVO stelle sich aber nun darauf ein, dass die Flut an Kundenanfragen erst einmal nicht abebben, sondern anhalten wird - und richte so auf diese Lage ihren Kundenservice aus.

„Ich bin stolz darauf, wie sehr sich unsere Mannschaften einsetzen, engagieren und diese Aufgaben bewältigen.“ Dies könne nicht perfekt laufen. „Alles kann in solcher Situation gar nicht klappen, das tut uns sehr leid“, versichert der EVO-Vorstand.