Oberhausen. Wer bei der Energieversorgung Oberhausen (EVO) anruft, landet nicht im Kundenzentrum an der Danziger Straße - sondern in einem fernen Callcenter.

Die halb städtische, halb dem EON-Konzern gehörende Energieversorgung Oberhausen (EVO) kann die Zahl der Anrufe ihrer 94.000 Strom-, 23.000 Gas- und 7000 Fernwärmekunden nicht alleine mit ihrem Stamm an Beschäftigten bewältigen. Das Unternehmen setzt seit 2021 auch auf ein privates Callcenter, das in NRW angesiedelt ist. Erste Anrufe landen nicht im Kundenzentrum der EVO-Zentrale an der Danziger Straße, sondern beim auswärtigen privaten Dienstleister.

Während die EVO-Spitze von der guten Leistung der Callcenter-Beschäftigten überzeugt ist, machen Leser wie Jörg Kamps nach eigener Darstellung immer wieder mal unbefriedigende Erfahrungen. Er schreibt „Wer schon einmal die Kundenhotline der EVO angerufen hat und sich im Kundenzentrum an der Danziger Straße wähnt, der wird in den meisten Fällen mit einem Callcenter verbunden sein. Zunächst ist dieses nicht erkennbar, erst auf hartnäckiges Nachfragen bekommt man die Bestätigung, mit einem Callcenter verbunden zu sein. Es ist fast nicht möglich, von diesem Center vernünftige und verwertbare Auskünfte zu erhalten. Fluktuation und Fachkräftemangel sollen unter anderem die Ursache sein.“

EVO möchte gerne guten Info-Service bieten

Die EVO-Führung sieht in solchen bedauerlichen Einzelerfahrungen kein grundsätzliches Problem. Die Leitlinie des Unternehmens, möglichst kundenfreundlich zu sein, sei auch mit auswärtigen Dienstleistern zu gewährleisten. „Unseren Kundinnen und Kunden ein offenes Ohr und guten Service zu bieten, ist für uns sehr wichtig. Bei der telefonischen Beratung greifen wir, wie alle anderen Energieversorger auch, auf Unterstützung durch ein Callcenter für den First Level Support zurück“, schreibt EVO-Pressesprecherin Sina Sitzmann auf Anfrage der Redaktion.

Mit dem Fachbegriff „First Level Support“ wird die Beantwortung einfacher Fragen und die Weiterleitung schwieriger Themen zu Fachleuten der Firma bezeichnet. „Rufen unsere Kundinnen und Kunden die EVO-Infoline an, gehen diese Anrufe grundsätzlich bei unseren Kolleginnen und Kollegen im Call-Center ein. Wir vertrauen ihnen. Sie übernehmen grundsätzlich den Erstkontakt und bearbeiten alle telefonischen Anliegen der EVO. Nur bei sehr spezifischen Fragen oder Fällen werden Anrufe an unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im EVO-Kundenzentrum oder an die Fachabteilungen weitergeleitet.“

Dass es dabei allerdings problematisch sein kann, die gewünschte Qualität der lokalen Informationen vor Ort durch einen auswärtigen Infodienstleister aufrechtzuerhalten, hat jahrelang die Stadtsparkasse Oberhausen erfahren. Der frühere Vorstandsvorsitzende Bernhard Uppenkamp zog mit seinem Team die Reißleine - und gliederte diesen wichtigen Service für Sparkassen-Kunden vor vielen Jahren wieder zurück ins Unternehmen ein. In Telefongesprächen mit erfahrenen Oberhausener Sparkassenkaufleuten vor Ort können Kunden nun sogar Überweisungen abwickeln oder Ratenkredite beantragen.