Gelsenkirchen. Die Deutsche Annington steht seit einiger Zeit bei den Mietern stark in der Kritik. Sprecherin Katja Weisker verteidigt die Umstrukturierungsmaßnahmen des Unternehmens und bezieht im Gespräch Stellung zu den Vorwürfen.
Katja Weisker ist Sprecherin der Wohnungsgesellschaft Deutsche Annington. Mit ihr sprach WAZ-Redakteurin Tina Bucek über die Umstrukturierung des Unternehmens und unzufriedene Mieter.
Frau Weisker, viele Mieter sind mit dem Service der Deutsche Annington im Moment unzufrieden. Können Sie das nachvollziehen?
Weisker: In gewisser Weise schon. Im Moment gibt es nach unserer Neuorganisation noch Anlaufschwierigkeiten. Aber dafür gibt es auch gute Gründe. Wir haben Mitte Juni unser komplettes System umgestellt. Wir haben 700 Mitarbeiter geschult und ganz neue Strukturen geschaffen. Sowas läuft nicht von heute auf morgen rund. Wir sind noch in der Einarbeitungsphase. Aber es wird von Tag zu Tag besser.
Was war denn der Grund für die Umstrukturierung?
Weisker: Jedenfalls kein wirtschaftlicher Druck. Unserem Unternehmen geht es gut. Aber wir haben festgestellt, dass Kunden mit unserer Erreichbarkeit unzufrieden waren. Wir haben Hinweise von Mitarbeitern bekommen, dass Abläufe umständlich waren und nicht gut funktionieren. Das haben wir zum Anlass genommen, eine Kunden- und Mitarbeiterbefragung durchzuführen und Betriebsabläufe genauer unter die Lupe zu nehmen. Das Ergebnis war, dass wir unsere Standards als Dienstleister deutlich verbessern können und wollen. Und darum die Umstrukturierung.
Wie sieht die genau aus?
Weisker: Früher gab es für jedes Anliegen eine andere Stelle, bei der man anrufen musste - und auch die Kundenbetreuer vor Ort konnten nicht immer helfen. Jetzt haben wir ein Kundencenter mit 185 Mitarbeitern, in dem alle Anliegen ankommen - und auch in mehreren Sprachen aufgenommen werden können. Und dann auf der anderen Seite Außendienstmitarbeiter, die nur bei den Kunden sind. Für die haben wir hochmodernes Zubehör angeschafft, 200 Dienstwagen mit Computern, in denen diese Mitarbeiter fast nur noch unterwegs bei den Kunden sind. Im Büro sind sie nur noch ab und zu, um sich z.B. im Team gegenseitig zu informieren.
Aber schneller geht es mit der Bearbeitung der Fälle offenbar nicht - und auch die Erreichbarkeit dieses Kundencenters ist nicht so, wie sie sein sollte, sagen viele Mieter. . .
Weisker: Ich kann verstehen, dass langjährige Mieter sich an die Kundenbetreuer gewöhnt haben. Da fällt die Umstellung nicht leicht. Und was auch richtig ist: Viele Dinge haben sich noch nicht ganz eingespielt. Die Wartezeiten in der Telefonschleife waren anfangs sehr lang, aber sie werden von Tag zu Tag kürzer und liegen jetzt bei ein bis zwei Minuten. Auch die konkreten Hilfen: Wir wollen, dass unseren Mietern schnell geholfen wird. Und wir arbeiten mit Hochdruck daran, auch hier die Bearbeitungszeiten zu verkürzen.