Berlin/Bonn. Service-Nummern mit Warteschleifen kosten Telefonkunden oft nicht nur Geduld, sondern auch happige Gebühren. Ab Samstag treten schärfere Vorschriften dagegen in Kraft. Anbietern drohen bei Verstößen Bußgelder von bis zu 100.000 Euro. Die Änderungen im Überblick.
Zum Schutz der Verbraucher vor überzogenen Gebühren müssen die meisten Telefon-Warteschleifen von Samstag (1. Juni) an kostenlos sein. Bei Service-Nummern wie 0180 oder 0900 sind solche Schleifen künftig an nur noch zulässig, wenn sie umsonst sind oder für den ganzen Anruf ohnehin ein Festpreis gilt.
Auch bei Gratis-Nummern bleiben Warteschleifen erlaubt, ebenso bei normalen Ortsvorwahlen - hierfür sind dann aber die üblichen Gebühren zu zahlen. Bei Verstößen drohen Anbietern Bußgelder bis zu 100.000 Euro.
Die Änderungen sind Teil einer im vergangenen Jahr beschlossenen Reform des Telekommunikationsrechts. Seit 1. September gilt bereits eine Übergangsregelung, wonach die ersten zwei Minuten einer Schleife kostenlos sein müssen. Die Regeln werden nun zum 1. Juni ausgedehnt. Verbraucherschützer kritisieren seit längerem, dass in Warteschleifen teils unbemerkt Kosten von mehreren Euro fällig werden können.
Verbraucher sollen sich mit Beschwerden melden
Künftig dürfen auch "nachgelagerte" Warteschleifen nichts kosten, wenn der Anrufer im Lauf eines Telefonats weitergeleitet wird. Bei Service-Nummern müssen Verbraucher zudem gleich zu Beginn informiert werden, wie lange die Schleife voraussichtlich dauern wird. Angesagt werden muss auch, dass ein Festpreis für den Anruf berechnet oder die Schleife kostenlos sein wird. Die Vorschriften gelten für Telefonate aus dem Festnetz und von Handys. Wenn Kunden einen Pauschaltarif (Flatrate) für normale Festnetzverbindungen haben, fallen bei Hotlines mit Ortsvorwahlen auch keine Kosten für Warteschleifen an.
Für die neuen gesetzlichen Vorgaben hat die Bundesnetzagentur die Nummern 0180-6 (Abrechnung zum Festpreis) und 0180-7 (kostenlose Warteschleife von maximal 30 Sekunden) eingerichtet. Die Bundesnetzagentur betonte, Verbraucher könnten sich mit Beschwerden über Warteschleifen bei der Behörde melden. Die für Telekommunikation zuständige Behörde hat eigens eine Mail-Adresse eingerichtet: rufnummernmissbrauch@bnetza.de.
Die Neuregelung beende "die Abzocke in der Warteschlange", betonte der verbraucherpolitische Sprecher der FDP-Bundestagsfraktion, Erik Schweickert, am Freitag. Warteschleifen seien keine Serviceleistung und dürften deshalb auch nichts extra kosten. (dpa/afp)
Lesen Sie hier die Änderungen im Detail
Was gilt eigentlich als Warteschleife?
Für Kundenanrufe haben viele Unternehmen inzwischen Gratis-Nummern eingerichtet, meist erkennbar an einer 0800-Vorwahl. Daneben gibt es aber Service-Hotlines mit 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten und bis zu 42 Cent vom Handy - für Ticketbuchungen, Hilfe bei Technikproblemen oder Angebote wie Esoterik-Hotlines.
Studien ergaben durchschnittliche Kosten von etwa drei Euro für Warteschleifen. In Extremfällen waren es aber schon einmal zweistellige Beträge. Dabei gilt laut Bundesnetzagentur die Zeit als Warteschleife, bis nach dem Rufaufbau die Bearbeitung beginnt - persönlich oder automatisiert.
Was ändert sich ab Samstag bei Warteschleifen?
"Man stelle sich vor, beim Bäcker dafür bezahlen zu müssen, dass man in der Schlange steht", sagt Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU). Für eine "Nichtleistung" solle auch am Telefon nicht bezahlt werden. Erlaubt sind Warteschleifen bei Service-Nummern daher künftig überhaupt nur noch unter bestimmten Bedingungen: Wenn für den Anruf sowieso ein Festpreis fällig wird oder die Warteschleife - nicht aber der ganze Anruf - für den Kunden kostenlos ist.
Dies gilt auch bei "nachgelagerten" Schleifen, wenn Anrufer bei der Bearbeitung weitergeleitet werden. Wie viele Minuten Warteschleife ihm "drohen", soll der Kunde am Hörer auch gleich zu Beginn angesagt bekommen.
Sind künftig also alle Warteschleifen kostenlos?
Kostenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht völlig. Erlaubt bleiben sie, wenn eine Hotline keine Sondernummer wie 0180 oder 0900 hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl wie 040 für Hamburg oder 089 wie München. Bundesregierung und Telekommunikationsbranche verweisen aber darauf, dass viele Kunden Flatrate-Tarife haben. Dabei sind Anrufe zu normalen Festnetznummern inklusive. "Es gibt aber eine große Lücke, die die vielen schwarzen Schafe in der Branche ausnutzen werden", warnt Grünen-Fraktionsvize Bärbel Höhn. Auswahlmenüs, bei denen eine Computerstimme etwa sagt "Drücken Sie die Eins", dürfen weiter etwas kosten. "Einige Anbieter haben diese Ansagen schon mit diversen Hinweisen und unnötig vielen Auswahlpunkten aufgebläht", sagt Höhn. "Da kommen schnell zwei Euro ohne Gegenleistung zusammen."
Experimentierfreudige können im Internet auch Ersatznummern für 0180-Hotlines recherchieren. Denn meist sind die kostenpflichtigen Sonderrufnummern mit ganz regulären Festnetzanschlüssen verknüpft, die zum Ortstarif erreichbar sind, von den Unternehmen aber nicht aktiv verbreitet werden. Eine Datenbank, die Festnetz-Pendants zu 0180-Nummern liefert, ist die Seite www.0180.info.
Was bedeuten die Änderungen für die Telekommunikationsfirmen?
Die bereits im vergangenen Jahr beschlossenen Gesetzesänderungen bestehen aus zwei Stufen. Schon seit 1. September müssen die ersten zwei Minuten einer Schleife kostenlos sein. Nun tritt die endgültige Regelung in Kraft. Die Bundesnetzagentur richtete dafür zwei neue Teilbereiche der Sondernummern ein, die laut Branchenverband VATM mehr als 5000 Mal vergeben wurden. Die Vorwahl 0180-6 steht dafür, dass der Anruf zum Pauschalpreis abgerechnet wird. Die Vorwahl 0180-7 zeigt, dass eventuell eingesetzte Schleifen nur 30 Sekunden lang sein dürfen - und die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer kostenlos sind. Andere Anbieter stellten ihre Hotlines lieber auf Ortsvorwahlen um. (dpa)
