Essen. Der Essener Vodafone-Kunde Wolfgang Rossbach war fast einen Monat lang nur eingeschränkt zu erreichen. Hilfesuchend wandte er sich an die WAZ. Seit Montag geht sein Telefonanschluss wieder. Doch die Gewerkschaft glaubt die Ursache für den schlechten Service zu kennen.

Empire of the Sun können wirklich nichts dafür. Der Hit „Walking on a dream“ der australischen Band ist eigentlich ein Ohrwurm. Aber Wolfgang Rossbach aus Kettwig macht das Lied langsam aggressiv.

„Walking on a dream“ ist der Song an der Vodafone-Hotline. Und Rossbach hört ihn seit vier Wochen fast täglich. Es ist zu seinem Alptraum geworden Denn Vodafone-Kunde Rossbach hat ein Problem: Seit Mitte Juli können ihn nur noch Vodafone-Kunden anrufen. Alle anderen hören bei der Wahl seines Anschlusses: „Diese Nummer ist nicht vergeben“. Auch Faxe erreichen ihn nicht mehr.

Versuch, intern eine Lösung zu finden scheitert

Nun ist es schon für jeden Privatmann mehr als ärgerlich, wenn er vier Wochen nur eingeschränkt erreichbar ist. Für Rossbach grenzt es an eine Katastrophe. Er ist Geschäftsmann, betreut geschlossene Immobilienfonds. „Wenn mich meine Kunden nicht erreichen können, glauben sie möglicherweise, ich habe mich abgesetzt. Das ist rufschädigend“, sagt er.

Über drei Wochen hat Rossbach versucht, mit Vodafone intern eine Lösung zu finden. Vergebens. Als er vergangene Woche von einem Kundenbetreuer an der Hotline hörte, dass sich offensichtlich noch niemand um sein Problem gekümmert hatte, ging Rossbach andere Wege. Er rief in der WAZ-Redaktion an und bat um Mithilfe. Das war vergangenen Dienstag.

Fünf weitere Tage keine Reaktion

Die Pressestelle versprach, sich des Falls anzunehmen. Sprecher Paul Gerlach sagte gegenüber unserer Zeitung: „Haben Sie Verständnis, dass wir uns erst um den Kunden kümmern und danach um Ihre Anfrage“. Auch das war am vergangenen Dienstag.

Bis gestern Mittag tat sich nichts. Wolfgang Rossbach hörte tagelang nichts von Vodafone, Anrufe bei der Hotline endeten wie vorher ohne Ergebnis. Doch gestern gegen 12 Uhr mittags bekam Rossbach eine SMS von Vodafone: Sein Anschluss funktioniere wieder. Kein Wort des Bedauerns, keine Entschuldigung. „Das habe ich auch nicht erwartet“, meint Rossbach. „Ich bin froh, dass es wieder geht. Danke WAZ!“

Wenig später meldete sich ein Vodafone-Mitarbeiter in der Redaktion, um Vollzug zu melden. Es habe sich im Prinzip um einen einfachen Fehler gehandelt. „Es hätte nie solange dauern dürfen“, sagte der Mitarbeiter.

„Alle an der Belastungsgrenze“

Der Fall von Rossbach scheint jedoch kein Einzelfall zu sein. Nach Angaben der zuständigen Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft EVG sei dieser Fall exemplarisch und die logische Folge, nachdem Vodafone sein Kundencenter an der Rellinghauser Straße im Frühjahr dieses Jahres ausgegliedert hat. „Die Kundenbeschwerden haben erheblich zugenommen, sagt EVG-Sprecher Michael Klein. „Das wissen wir von betroffenen Mitarbeitern in den Centern“, so Klein. In einem Infobrief von gestern titelt die Gewerkschaft: „Outsourcing des Kundencenters rächt sich jetzt“.

Vodafone-Demo

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Vodafone hatte im Frühjahr sein Kundencenter an den Dienstleister Arvato übertragen, der zur Bertelsmann-Gruppe gehört. Nur ein kleiner Teil der Beschäftigten wechselte. Nach Angaben von Arvarto sind momentan 150 Mitarbeiter dort beschäftigt von einst 600. Laut EVG arbeiten die Beschäftigten an der Belastungsgrenze.