Essen. Schlechte Stimmung in Bus und Bahn: Christa Nobis (74) aus Essen berichtet von einem Fahrer, der sie während der Fahrt beschimpft habe. „Ich hätte nicht alle Tassen im Schrank“, erinnert sich die Seniorin an eine Aussage. Der Ton sei ruppiger geworden, bestätigt die Evag – auch Fahrern gegenüber.
Christa Nobis ist Kundin bei der Evag und fährt regelmäßig mit der Linie 193 vom Hauptbahnhof bis zum Versorgungsamt. Was ihr jetzt passierte, wird sie so schnell wohl nicht vergessen, „denn der Fahrer hat mich während der ganzen Busfahrt laut beschimpft“, erzählt die 74-Jährige immer noch erschüttert.
Sie stand an der Haltestelle, „dort, wo der Fahrer hätte halten müssen“, sagt sie. Doch nach ihren Angaben ließ der die Fahrgäste bereits ein Stück vorher einsteigen und hielt nicht mehr, um die gehbehinderte Frau mitzunehmen: „Dabei habe ich gewunken.“
Beschwerde im Kundenzentrum
Sie stieg eine halbe Stunde später in den Bus und erkannte den Fahrer wieder. „Ich wollte wissen, warum er durchgefahren ist“, sagt Christa Nobis, die ihre Frage schnell bereute. „Ich war allein mit ihm im Bus, und er beleidigte mich, bis ich ausstieg.“ Er habe geschrien, sie müsse ihm überlassen, wen er einsteigen lasse. Auch das nächste Mal werde er nicht halten. „Ich hätte nicht alle Tassen im Schrank“, erinnert sich die 74-Jährige an eine seiner Aussagen.
Sie ging ins Evag-Kundenzentrum, wo eine Mitarbeiterin alles aufgenommen habe, sagt Crista Nobis. „Die Beschwerde wird dokumentiert, in der Regel folgt die Anhörung des Fahrers“, erklärt Evag-Sprecher Olaf Frei. Der Kunde erhalte nach Abschluss des Verfahrens eine Rückmeldung.
§ 2 Grundsätze des Evag-Kundendienstes (Auszüge)
Der Kunde steht im Mittelpunkt des Handelnde aller Mitarbeiter des Unternehmens. Er ist sicher, ordnungsgemäß, pünktlich und zuverlässig zu befördern und durch die persönliche Leistung und Freundlichkeit von der Qualität der Dienstleistung zu überzeugen.
Dem Kunden gegenüber ist höflich, rücksichtsvoll und besonnen aufzutreten. Einer besonderen Unterstützung bedürfen die Mobilitätsbehinderten.
Das Gespräch übernehmen nun Betriebshofleiter oder ein Fahrmeister. Sie sind unter anderem für die Kontrolle sowie die Fahrerschulung verantwortlich. Teil dieser ist das Benehmen gegenüber Kunden, sagt Frei und spricht von Qualitätsanspruch. Habe sich der Vorfall wie geschildert ereignet, „entspricht das nicht der Dienstleistung, wie wir sie verstehen“.
Hemmschwelle ist gesunken
Dass es in Bussen und Bahnen mitunter ruppig zugehe, weiß Frei und meint dabei auch den Umgang gegenüber den Busfahrern. Der Umgangston sei rauer, die Hemmschwelle gesunken, fasst Frei zusammen, der an Fahrer und Fahrgäste appelliert, sich als Fahrgemeinschaft zu sehen.
Auf die Linie 193 zumindest verzichtet Christa Nobis derzeit, hat die Strecke kürzlich umfahren und ist trotz ihrer Gehbehinderung zu ihrem Ziel gelaufen, berichtet sie immer noch verunsichert: „Ich habe Angst vor der nächsten Fahrt.“
