Duisburg. 30 Tage für die Beantwortung einer E-Mail, Pannen bei Abrechnungen: Als die Klagen der Stadtwerke-Kunden immer lauter wurden, schaltete sich der Vorstands-Chef höchstpersönlich ein. Jetzt startet das Unternehmen eine Service-Offensive. Denn sonst wechseln die Kunden möglicherweise zur Konkurrenz.

Mit einer Service-Offensive, mehr Beratungspersonal und vor allem mehr Kundenfreundlichkeit wollen – und müssen – die Stadtwerke aus den sich häufenden Negativschlagzeilen aufgebrachter Kunden heraus. Die Weisung dazu kommt von höchster Stelle, vom Vorstandsvorsitzenden. Beim Stromversorger hat es offenbar kräftig gefunkt.

Kräftig auf den Putz geschlagen

Das kann man schon als Krisensitzung bezeichnen: Stadtwerke-Boss Marcus Wittig zitierte Dienstag die Spitzen der Service-Tochter Admito, des Vertriebs und des Marketings in seine 6. Vorstandsetage der Stadtwerke-Zentrale an der Bungertstraße. Wittig soll kräftig auf den Putz geschlagen haben, weil es immer mehr Kundenklagen gab. Bis zum gestrigen Donnerstag forderte er ein Ad hoc-Programm, in den nächsten Wochen soll dazu ein überarbeitetes Konzept zum Kundenservice und zur Qualitätssicherung erstellt werden.

Anlass sind Ärgernisse und Peinlichkeiten

Anlass sind Ärgernisse und Peinlichkeiten, die Wittig nicht länger hinnehmen will: 30 Tage Wartezeit bei der Beantwortung einer Mail etwa, eine Stunde Wartezeit im Kundencenter an der Friedrich-Wilhelm-Straße, nervende Warteschleifen in der Telefon-Hotline – das schadet dem Ruf des Stromversorgers, der doch gerade als Partner vor Ort punkten will. Dazu kam die schwerwiegende IT-Panne bei den Abschlagszahlungen von 11 000 Kundenabrechnungen – die WAZ berichtete mehrfach. Von denen ist mittlerweile zwar der größte Teil mühselig korrigiert. Ohnehin sind die komplizierten Rechnungen für viele Kunden kaum mehr verständlich und immer öfter erklärungsbedürftig. Alles in allem 1000 statt 600 Anrufe laufen täglich derzeit im Call-Center auf. Als erste Maßnahme soll jetzt der Servicebereich von 30 auf 45 Mitarbeiter nach intensiven Schulungen aufgestockt werden.

Wittig soll die „klare Erwartung“ geäußert haben, dass sich der Service an allen Schnittstellen mit den Kunden schnell und spürbar bessern muss. Denn in den aktuell höchst schwierigen und wenig ertragreichen Zeiten auf dem Energiemarkt, die die Duisburger Stadtwerke wie die ganze Branche auch als Energieproduzent treffen, wird der bestehende Kundenstamm immer wichtiger.

Guter Service, Beratung, Nähe vor Ort

Unter 140 Wettbewerbern kann der Duisburger Kunde auswählen: Strom gibt es also überall, nicht selten auch günstiger als bei den Stadtwerken. Also müssen die Stadtwerke, so Wittigs Losung, vor allem mit dem dritten Entscheidungsfaktor der Kunden sorgsam umgehen: Mit gutem Service, mit der Beratung, mit der Nähe vor Ort. Zusätzlich soll eine Imagekampagne starten, um die Stadtwerke im Stadtbild sichtbarer zu machen. „Das hat aber nur Erfolg, wenn man auch verspricht was man hält“, weiß Stadtwerke-Sprecher Torsten Hiermann.