Duisburg. . Wieder einmal ist ein Abrechnungsproblem in Duisburg entstanden: Aufgrund eines Systemsfehler der Duisburger Stadtwerke sind viele Abrechnungen nicht ausgedruckt und zugestellt worden - dennoch wurde Geld von Kundenkonten abgebucht. Viele Stadtwerke-Kunden sind wütend über das Verhalten.
Die Stadtwerke Duisburg bekommen ihre Abrechnungsprobleme nicht in den Griff. Wie ein Sprecher bestätigt, ist nun ein neues Problem aufgetaucht. Ein bislang ungeklärter Fehler im System hat an einem Tag dazu geführt, dass die Jahresrechnungen bei „einigen Hundert Kunden“ zwar automatisch erstellt, allerdings nicht ausgedruckt und damit auch nicht zugestellt worden sind. Das Geld ist aber etwa bei Franz-Joseph Schmitz (76) aus Hamborn trotzdem abgebucht worden. Ohne vorliegende Jahresrechnung erst einmal nicht nachvollziehbar – ebenso wie für Helmut Ruhl die plötzlich veränderten und nach seiner Aussage mehr als doppelt so hohen Abschlagszahlungen.
Ruhl, ebenfalls aus dem Duisburger Norden, macht seinem Ärger in einem Schreiben an den hiesigen Grundversorger gehörig Luft: „Da Sie ohne ersichtlichen Grund einen unbegründeten und nicht unerheblich hohen Geldbetrag von meinem Konto eingezogen haben, werde ich das Vorliegen strafrechtlicher Tatbestände prüfen lassen und gegebenenfalls Strafanzeige gegen die Stadtwerke Duisburg AG erstatten.“ Und weiter: „Als 33-jähriger treuer Stadtwerke-Kunde bin ich mittlerweile stinksauer über Ihr andauerndes dilettantisches Abrechnungs- und Einzugsverfahren sowie Ihren diesbezüglichen dreisten Umgang mit Strom- und Gaskunden.“
Ursache ist noch nicht gefunden
Wie ein Stadtwerke-Sprecher mitteilt, sei mit Schmitz und Ruhl bereits Kontakt aufgenommen worden, um die Angelegenheit zu klären. Die Jahresrechnungen seien inzwischen auf dem Weg. Dies gelte auch für die anderen betroffenen Kunden. Die Ursache für das Problem ist indes noch nicht gefunden.
Einfach nur noch peinlich
Die andauernden Abrechnungsprobleme bei den Duisburger Stadtwerken sind einfach nur noch peinlich. Schlimm genug, dass der hiesige Grundversorger einen seit zweieinhalb Jahren (!) auftretenden Softwarefehler nicht beheben kann, Abschläge dadurch nicht mehr abgebucht werden, Jahresrechnungen manuell nachbearbeitet werden müssen und verspätet beim Kunden ankommen – Mahnschreiben mitunter inklusive. Nun gibt es also auch noch einen neuen Fehler im System. Ursache ungewiss. Es ist die pure Hilflosigkeit.
Dies alles reicht schon völlig aus, um die betroffenen Kunden auf die Palme zu bringen. Wenn aber bei Nachfragen ein zuletzt offenbar völlig überforderter Kunden-Service dazukommt, ist es nur verständlich, dass manchem der Geduldsfaden reißt. Mit einem neu geschaffenen Service-Team, eigens auf Abrechnungen spezialisiert, soll es nun besser werden. Damit lösen die Stadtwerke aber die eigentlichen (Abrechnungs-)Probleme nicht.
Dies gilt auch weiterhin für das seit mittlerweile zweieinhalb Jahre bekannte Abrechnungsproblem aufgrund eines Softwarefehlers, der zu Abbrüchen bei der automatischen Rechnungserstellung, dadurch zu ausbleibenden Abbuchungen von Abschlägen und verspäteten Jahresabrechnungen führt (wir berichteten). Hier gibt es noch 700 von anfangs 11.000 Altfällen.
Die Stadtwerke Duisburg begründen diese Schwierigkeiten mit deutlich komplexeren Abrechnungsvorgängen seit der gesetzlich geforderten Datentrennung von Netzbetrieb und Vertrieb. Diese Umstellung hat aber offenbar bei Versorgern in Nachbarstädten reibungslos funktioniert. Wie zumindest die Stadtwerke in Düsseldorf, Essen und Dinslaken sowie die Energieversorgung Oberhausen mitteilen, gibt es dort diese Probleme nicht.
Betroffene erhalten ein Entschuldigungsschreiben
Alle betroffenen Kunden der Stadtwerke Duisburg sollen künftig neben ihren Abrechnungen ein Schreiben erhalten, das „noch einmal unser Bedauern ausdrückt und Hintergründe erläutert“, so ein Sprecher. „Zudem vermitteln wir den Kontakt zu einem gesonderten Serviceteam, das auf die Abrechnungsfälle spezialisiert ist und mit dem dann jeder Fall individuell besprochen werden kann. So möchten wir erstens die Betreuung der betroffenen Kunden verbessern und zweitens die normale Kundenhotline entlasten.“
Die Stadtwerke reagieren damit auf die anhaltende Kritik am Kundenservice. Immer wieder gab es Beschwerden über verspätete sowie falsche oder zumindest widersprüchliche Informationen.
