Der Fall

Susanne B. benutzt die Deutsche Post, so wie Millionen von Menschen in Deutschland. Innerhalb weniger Tage hatte die Hamburgerin gleich doppelten Ärger mit dem Service des Unternehmens. Sie erwartete eine neue Kreditkarte. Doch den Brief, in dem diese verschickt wurde, stelle die Post ihr nicht zu. Sie sandte ihn ans Kreditkartenunternehmen zurück, mit dem Vermerk "unzustellbar". Die Kundin war genervt: "Ich habe seit mehr als vier Jahren dieselbe Adresse, mein Briefkasten ist frei zugänglich und mit Namen versehen. Es ist mir unbegreiflich, wieso der Brief mit der Kreditkarte nicht eingeworfen wurde." Zehn Tage später, als sie bei ihrem Kreditkartenunternehmen nachfragte, wo denn die Karte bleibe, kam die Panne heraus. "Das Kreditkartenunternehmen hat mir eine neue Karte geschickt, für meinen geplanten Urlaub aber war das zu spät. Gut, dass ich noch eine andere Kreditkarte hatte."

Kurz darauf gab sie einen Brief per Einschreiben in die Post - er kam nie beim Empfänger an. Insgesamt wurde ein Monat lang fieberhaft danach bei der Post gesucht, ohne Erfolg. "Es ist mir nach wie vor ein Rätsel, wie ein Einschreiben von Hamburg nach Tornesch so einfach verschwinden kann."

Die Recherche

Martin Grundler von der Pressestelle der Post in Hamburg und Norddeutschland setzte alle Hebel in Bewegung, um alles aufzuklären. "Die Deutsche Post transportiert täglich rund 70 Millionen Briefsendungen bundesweit, da kann schon mal ein Brief irgendwo verloren gehen, das wird man nie verhindern können", sagt Martin Grundler. Zum Fall mit dem Brief mit der Kreditkarte: "Üblicherweise kennen sich die Zusteller in ihren Bezirken sehr gut aus. Allerdings ist nicht auszuschließen, dass möglicherweise auch mal ein Kollege, der neu auf der Tour ist, diese gute Orts- und Kundenkenntnis noch nicht hat."

Dass Frau B. gleich zweimal unter Fehlern der Post zu leiden hatte, sei "sehr bedauerlich. Wir bitten sie für die entstandenen Unannehmlichkeiten und den Ärger um Entschuldigung." Zur zweiten Panne: "Was das verloren gegangene Einschreiben angeht, so ist es umso ärgerlicher, als wir hier eine Antwort über den Verbleib schuldig bleiben müssen." Grundler rät allen Kunden: "Generell ist es sehr wichtig, dass bei Beschwerden die Angaben so zeitnah und detailliert wie möglich gemacht werden, um bei der Recherche Erfolg haben zu können." Das Postkundentelefon ist zu erreichen unter der Nummer 01802/33 33 (6 Cent pro Anruf aus dem Festnetz der Deutschen Telekom).

Das Ergebnis

Für gewöhnliche Briefsendungen haftet die Post nicht. Bei Einschreiben haftet die Post, wenn die Sendung durch ihr Verschulden verloren geht bis 25 Euro. "Vom Verschulden beim Verlust des Einschreibens wird man wohl hier ausgehen müssen", so Grundler. Die Post zahlt der Kundin 20 Euro Schadenersatz - plus Porto, das sie für die Beschwerdebriefe ausgab. Und schenkt ihr ein Set mit Sonderbriefmarken.

Leser-Botschafter Ralf Nehmzow befasst sich jeden Donnerstag mit neuen Fällen.

So erreichen Sie den Leser-Botschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leser-Botschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.