Der Fall

Rentnerin Gisela H. (65) wollte eigentlich nur Geld anlegen, immerhin einen fünfstelligen Betrag - ein Anliegen, über das sich Banken, gerade in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten, wohl freuen. Deswegen sollten sie sich auch um solche Kunden besonders gut kümmern. Tun sie wohl auch, aber offenbar nicht immer mit größtem Engagement und Erfolg. Lesen Sie, was die "Beinahe-Kundin" erlebte bei ihrem Versuch, Kundin zu werden. "Ich wollte bei der Citibank ein Sparbuch eröffnen", schreibt sie dem Leser-Botschafter ihre Geschichte. Sie vereinbarte telefonisch - über ein Callcenter - einen Beratungstermin. "Ich meldete mich in der Zweigstelle in Bergedorf an, wurde aber innerhalb einer halben Stunde nicht bedient, geschweige denn gebeten, noch etwas zu warten", beschwert sie sich. Also ging sie wieder genervt.

Kurze Zeit später versuchte sie es erneut. Wieder Anruf bei dem Callcenter, beim zweiten Besuch in der Zweigstelle kam sie dieses Mal immerhin gleich an die Reihe. Doch: "Nach einem kurzen Gespräch mit einer Mitarbeiterin sollte das Konto zwar eröffnet werden, aber der Computer streikte" - kann ja vorkommen, dachte sie sich. Sie vereinbarte, dass alles für einen bestimmten Termin vorbereitet werden solle. "Damit ich dann nur noch zur Unterschrift des Vertrages vorbeizukommen brauche." Einen Tag später rief sie ein anderer Mitarbeiter der Bank an, bat um Rückruf aufs Handy und sagte, er wäre jetzt nicht in der Zweigstelle in Bergedorf, "alles sei aber vorbereitet, und ich könnte an einem neuen Termin den Vertrag für das Sparbuch unterschreiben". Also: Zum neuen angegebenen dritten Termin ging Gisela H. hin, wartete allerdings wieder eine Weile. Dann erklärte ihr eine Mitarbeiterin überraschend, der Vorgang würde sich leider erneut verzögern, es müsse "noch etwas genehmigt" werden. "Das verstand ich nun gar nicht mehr. Ich wollte keinen Kredit, sondern nur ein Sparbuch." Als die Mitarbeiterin sie nun bat, noch einmal wiederzukommen, platzte der Rentnerin vollends der Kragen. "Ich hatte keine Lust mehr, dort ein Konto zu eröffnen. Für mich war das Thema erledigt. Ich habe versucht, mich über die Art und Weise zu beschweren, aber über ein Callcenter hinaus kam ich dort nicht."

Die Recherche

Nachfrage bei der Citibank. Ihre Sprecherin Tanja Janz geht der Sache akribisch nach. Dabei kommt heraus: "Wir hatten in den Tagen ein technisches Update in unseren Filialen." Deswegen seien dort bestimmte Arbeitsvorgänge und Buchungen verzögert worden, weil man nicht immer an alle technischen Daten herangekommen sei. "Deswegen musste die Dame leider mehrfach in die Filiale gebeten werden, weil unsere Kollegen das gerade nicht einbuchen konnten, die Mitarbeiter trifft da aber keine Schuld." Aber was sagt die Citibank-Sprecherin dazu, dass Frau H. bei zwei der verabredeten Termine auch noch warten musste? Und was musste noch "genehmigt" werden? "Das lässt sich nicht mehr genau aufklären, wenn es so war, ist das dann unglücklich gelaufen, aber solche Wartezeiten sollte es nicht geben. Wir leben schließlich von unseren Kunden."

Das Ergebnis

Die Citibank reagierte jetzt - nachdem der Leser-Botschafter dem Fall nachgegangen war. Sprecherin Tanja Janz: "Wir bieten der Dame einen 30-Euro-Gutschein an, wenn sie bei uns doch noch das Sparbuch eröffnen möchte. Natürlich haben wir uns bei ihr ausdrücklich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt." Gisela H.: "Das Ganze war wirklich ärgerlich, aber das Angebot ist immerhin eine nette Geste." Man weiß ja nie, aber: Das Geld hatte die Beinahe-Kundin inzwischen dann doch bei einem anderen Geldinstitut angelegt...

Leser-Botschafter Ralf Nehmzow befasst sich jeden Donnerstag mit neuen Fällen.

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