Oberhausen.

Irmgard Raupp gehört nicht zu denen, die sich über jede Kleinigkeit beschweren würden. Was sie aber in der Hauptpost in der Stadtmitte erlebte, hat sie so verärgert, dass sie zum Hörer griff, um auf einen Missstand hinzuweisen, über den sich sicher schon mancher geärgert hat: „Da waren nur zwei von sechs Schaltern besetzt, weshalb sich dort lange Schlangen von Kunden bildeten. Das ist einfach ungehörig, seine Kunden da so lange stehen zu lassen wie die Deppen“, findet die 79-Jährige. „Und die Gebühren werden immer wieder erhöht.“

Aber nicht nur aus Kundensicht findet sie die spärliche Besetzung der Schalter ärgerlich: „Das muss auch für die Mitarbeiter furchtbar sein, die die nicht endende Schlange vor ihrem Schalter stehen haben. Da muss man sich doch fühlen wie ein Roboter. Diese dünne Besetzung ist eine Unverschämtheit gegenüber Kunden und Mitarbeitern.“ Die NRZ hat bei der Postbank, die die Hauptpost betreibt, nachgehakt.

Nur zwei Schalter besetzt

„Was die Kundin sagt, stimmt“, erklärt Postbank-Sprecherin Iris Laduch-Reichelt auf NRZ-Nachfrage.“ Bis gegen zehn Uhr waren tatsächlich nur zwei Schalter besetzt – bedingt durch die kurzfristige Erkrankung einer Mitarbeiterin. Zusätzlich gab es eine Störung der Geldautomaten, so dass es drinnen zu einem erhöhten Kundenaufkommen kam. Wer einmal da ist, um Geld zu holen, geht dann halt an den Schalter.“

Kein Dauerdruck soll entstehen

Prinzipiell versuche man zwar, den Einsatz der Mitarbeiter so zu planen, dass immer ausreichend viele Schalter besetzt seien, sagt Iris Laduch-Reichelt. Aber ganz vermeiden könne man Warteschlangen manchmal nicht. Zielmarke sei, 90 Prozent der Kunden innerhalb von fünf Minuten zu bedienen.

Um das zu erreichen, messe man die Kundenströme zu unterschiedlichen Zeitpunkten. „Auf Basis dieser Daten berechnen wir für jede unserer Filialen den Personalbedarf – und zwar mit solchen Puffern, dass kein Dauerdruck für die Mitarbeiter entsteht“, sagt Laduch-Reichelt. Für die Hauptstelle Oberhausen habe die Berechnung ergeben, dass dienstags, mittwochs und donnerstags drei besetzte Schalter ausreichend seien. Montags und freitags seien publikumsstärkere Tage, an denen man regulär vier Schalter öffne. Allerdings gebe es immer wieder Faktoren, die man nicht bis ins Letzte berechnen könne: „Zum Beispiel wenn es eine Grippewelle gibt oder akute Krankheiten. Wir haben für solche Fälle zwar auch einen Pool an Mitarbeitern, die dann in die ausgedünnten Filialen kommen – aber auch die haben gewisse Wegezeiten.“