Duisburg. In Duisburg gibt es immer wieder Kritik an der Online-Terminvergabe beim Bürgerservice. Wo liegen die Hürden? Was ist gut? Ein Selbsttest.
Der erste Schritt zum Bürgerservice ist digital. Und der zweite. Und der dritte. Genau genommen eigentlich alle Schritte bis auf den eigentlichen Besuch bei einem Bürgeramt der Stadt Duisburg, zum Beispiel, um eine Personalausweis zu beantragen, weil der alte abgelaufen ist.
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Das stellt gerade Menschen vor Probleme, die nicht mit dem Internet aufgewachsen sind, sprich: zumeist ältere Duisburger. Erst kürzlich hat sich eine Kirche in Duisburg dazu entschieden, älteren Menschen eine Service anzubieten, der die komplexe Terminbuchung für sie übernimmt, 2022 belegten die Duisburger Behörden in einem bundesweiten Zufriedenheitsranking den vorletzten Platz. Doch wie genau läuft der Prozess von der Buchung bis zum Termin vor Ort ab? Ein Selbsttest.
Duisburg müssen für das Bürgeramt Internet-Fit sein
Wie gesagt: Der erste Schritt führt ins Internet, auf die Seite der Stadt Duisburg, zur Terminvergabe. Hier müssen Duisburger zunächst auswählen, was genau sie vom Bürgeramt wollen: einen Personalausweis etwa, eine Reisepass, ob sie sich um- oder abmelden möchten oder ein Auto anmelden wollen. Ist das erledigt, geht es per Klick auf eine Schaltfläche am Ende der Seite zur Terminauswahl – für ungeübte Internetnutzer schon die erste Hürde, so leicht ist der Button nämlich nicht zu finden.
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Wer möchte, kann jetzt das Bürgeramt seiner Wahl anklicken, um dort einen Termin zu vereinbaren. Bei sieben Ämtern im ganzen Stadtgebiet reduziert das allerdings das Terminangebot erheblich. Im Test dieser Redaktion Anfang Mai spielt dieses Problem jedoch keine Rolle, Termine zur Beantragung eines Personalausweises gibt es bis Ende Juni ohnehin nicht.
Duisburger haben keine Garantie auf einen Termin in ihrem Stadtbezirk
Um dann doch einen Termin zu erhaschen, ist es ratsam, nicht nur das nächstgelegene Bürgeramt auszuwählen. Besonders wenn es um dringliche Ausweisangelegenheiten geht, etwa um den verlorenen Reisepass kurz vor dem Amerika-Urlaub, bleibt oft keine andere Möglichkeit, als den nächsten freien Termin zu wählen – und so eventuell aus dem Duisburger Süden nach Walsum tingeln zu müssen. Wer nicht mobil ist, schaut in die Röhre.
Ist die Auswahl getroffen, zählt Geschwindigkeit. In unserem Test wurde der gewählte Termin nämlich vergeben, während wir noch die persönlichen Angaben ausfüllten. Mit ein bisschen Geduld und schnellen Tippfingern hat es dann doch noch funktioniert – und die zweite digitale Ebene kam ins Spiel.
Beim Termin überzeugt der Duisburger Bürgerservice
Der online vereinbarte Termin ist nämlich noch gar nicht endgültig vereinbart. Zu den erforderlichen persönlichen Daten gehört auch eine E-Mail-Adresse, an die das Vergabesystem eine automatisierte Mail schickt. Per Link muss der Termin innerhalb von zwölf Stunden bestätigt werden. Hat alles geklappt, kommt noch eine Email, die den Termin beim Bürgeramt dann endgültig festzurrt. Und wieder zeigt sich: Gerade für ältere, digital unerfahrene Menschen ist die Terminvergabe im Netz alleine kaum zu bewältigen.
Das ist vor allem Schade, weil der eigentliche Besuch beim Bürgeramt ein Beispiel der Effizienz und Kundenfreundlichkeit ist. Der höfliche Sicherheitsmann erklärt, wie man vor Ort eine Wartemarke zieht und damit den Beamten signalisiert, dass man da ist. Im Büro angekommen grüßt die nette Sachbearbeiterin und weiß dank der Angaben, die zuvor online gemacht wurden, gleich was Sache ist. Ein Vorteil des digitalisierten Bürgerservices.
>> 900 TERMINE PRO TAG
- Auf der Buchungsseiteduisburg.de weißt die Stadt darauf hin, dass es wegen Corona-Einschränkungen und hoher Terminnachfrage dazu kommen kann, dass im verfügbaren Buchungszeitraum von vier Wochen keine Termine zur Verfügung stehen.
- Trotzdem würden täglich neue Termine zur Verfügung gestellt. Als Referenz gibt die Stadt bekannt, dass pro Tag in allen Bürgerservicestellen im Schnitt 900 Termine vergeben werden.
