Bottrop. Der Energieversorger hat die Abschläge für drei Monate auf einmal abgebucht – ohne die Bottroperin vorab zu informieren. Das sagt die Ele dazu.
Eine Bottroperin ist sauer auf die Emscher-Lippe-Energie (Ele). Der Energieversorger hat ihr im April die Abschläge für Januar, Februar und März gleichzeitig abgebucht – mehr als 400 Euro auf einen Schlag. „Die Ele hat mich darüber nicht informiert“, sagt sie. Ihre Abschläge fallen normalerweise monatlich an, sie verwendet das Lastschriftverfahren.
Deshalb staunte sie nicht schlecht, als sie ihren Kontoauszug einmal genauer unter die Lupe nahm. „Das ist nicht kundenfreundlich“, sagt sie. Die WAZ hat sich die Mitteilungen der Ele angeschaut. 103 Euro sollte am Anfang des Jahres ihr neuer Abschlag sein. Sie selbst stockt ihn freiwillig auf 110 Euro monatlich auf. Daraufhin erhält sie Post von der Ele mit den Abbuchungsterminen über einen monatlichen Betrag von 110 Euro. Kurze Zeit später flattert im März wieder Post ins Haus.
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Angesichts von Gas- und Strompreisbremsen liegt ihr neuer monatlicher Abschlag plötzlich bei circa 186 Euro. Ab März soll die Summe, wie in der Vergangenheit auch, immer pro Monat nach festen Terminen von ihrem Konto abgebucht werden. Januar und Februar sind laut Ele-Schreiben noch mit 220 Euro, also jeweils 110 Euro für Januar und für Februar, angegeben.
Die Bottroperin geht zu diesem Zeitpunkt davon aus, dass diese Summe längst abgebucht worden ist. Dann passiert’s. Ab Anfang April hat sie plötzlich etwas mehr als 400 Euro weniger auf dem Konto. „Wenn man Abbuchungstermine verschickt, soll man sich gefälligst auch daran halten. Ich möchte nicht, dass die Ele einfach so über mein Konto verfügt und sich das Geld holt.“
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Wie sie berichtet, habe die Ele auch bei ihren Nachbarn nicht die ersten zwei Monate, sondern ab April alle drei Monate auf einmal abgebucht, ohne sie darüber zu informieren. Demnächst steht bei der Bottroperin fristgerecht für April die nächste monatliche Abbuchung in Höhe von circa 186 Euro an. Das macht in der Summe fast 600 Euro in wenigen Tagen.
Ele-Sprecher: „Dafür kann ich mich nur entschuldigen.“
Als sie die Service-Nummern der Ele, die auf ihrer Benachrichtigung stehen, anruft, ist niemand erreichbar. Die Leitung tot. Ele-Sprecher Peter Efing verstehe den Ärger der Kundin. Er versucht, die Gründe zu erklären. Möglicherweise liegt die Ursache in der Komplexität der Themen, mit denen Energieversorger wie die Ele zu kämpfen haben. Stichwort: Soforthilfe im Dezember sowie Strom- und Gaspreisbremse in 2023. Efing: „Das hat sich ja nicht die Energiewirtschaft ausgedacht.“
Der Ele-Sprecher weiter: „Es sind viele Dinge gleichzeitig gelaufen und das in einem komplizierten Abrechnungssystem. Wir hatten keinen Probelauf.“ Zur Schilderung der Bottroperin sagt er: „Was genau schief gelaufen ist, muss individuell geklärt werden. Angesichts der Abbuchung kann ich verstehen, dass sich die Kundin von uns nicht optimal informiert fühlt. Dafür kann ich mich nur entschuldigen.“
Das Problem mit den teils toten Service-Hotlines ist bekannt. „Telefonisch sind wir seit Wochen schwer zu erreichen“, so Peter Efing. Unter anderem wegen der bereits genannten Stichworte, aber auch wegen zahlreicher Neukunden, die zur Ele als Grundversorger wechseln. Teils bewusst oder aus Frust auf andere (vermeintlich günstigere) Anbieter.
Kein Anschluss: Ele empfiehlt Online-Termine im Ele-Center zu vereinbaren
Der Ele-Sprecher berichtet von Tagen, in denen ab morgens 8 Uhr in kürzester Zeit sämtliche Leitungen bis zum späten Abend durchgehend belegt waren. Man habe nur eine begrenzte Zahl an Telekomleitungen. Sind alle Leitungen belegt oder Anrufer in der Warteschlange, könne es sich für einen neuen Anrufer anfühlen, als würde er auf eine tote Leistung anrufen.
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„Wir hoffen, dass wir in den nächsten ein bis zwei Wochen wieder in eine Situation kommen, in der wir unsere Kunden wieder normal beraten können“, sagt Peter Efing. Bis dahin gibt es seiner Meinung nach bessere Service-Möglichkeiten, als das Anliegen telefonisch zu klären. Er empfiehlt, einen persönlichen Termin im Ele-Center zu vereinbaren.
Die Bottroperin hat aus dem Abbuchungsfall jedenfalls ihre Konsequenzen gezogen. Sie bleibt zwar Ele-Kundin, hat aber ihr Lastschriftverfahren gekündigt und einen Dauerauftrag eingerichtet.