Essen. . Wenn Betreffzeilen verwirren und Durchschläge zur Drohung werden, können elektronische Schreiben ein Fluch sein. Wir erklären, was Sie beim Schreiben einer dienstlichen E-Mail beachten müssen.
Die Idee der E-Mail ist älter als viele denken. Der Amerikaner Ray Tomlinson entwickelte bereits Anfang der 1970er-Jahre die Möglichkeit, Nachrichten von einem Computer zum nächsten zu schicken. Er „erfand“ auch das @-Zeichen. Mit der Mail von heute hatte das zwar wenig zu tun, es war aber der Beginn einer revolutionären Kommunikationsform. Heute ist das Mailen im Büro so selbstverständlich, dass viele Fallstricke kaum noch Beachtung finden.
Absender & Adressat
„Wir agieren beim Schreiben einer Mail zu oft aus unserer eigenen Perspektive und vernachlässigen den Adressaten“, sagt Martina Dressel, Kommunikationsberaterin und Verfasserin eines E-Mail-Knigge. Und: „Wir investierten zu wenig Zeit in die Vorbereitung, was oft zu Missverständnissen und Ketten-Mails führt.“ Ständig müssten Rückfragen geklärt werden. „Klasse statt Masse ist meine Devise“, sagt Martina Dressel. Niemand habe Lust, sich die Zeit rauben zu lassen. Bei komplexen Vorgängen rät sie sogar von der Kommunikationsform Mail ab. „Komplexe Themen lassen sich besser am Telefon oder bei einem Treffen klären.“ Übrigens: E-Mails sind so rechtsgültig wie mündliche Zusagen oder schriftliche Erklärungen.
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Zur Sprache sagt Dressel: Mails unter Kollegen dürfen auch mal flapsiger sein, wenn das Vertrauensverhältnis von Sender und Empfänger geklärt ist. Viel Vertrauen heißt wenig Fehlerpotenzial. Witze werden entweder verstanden oder verziehen. Ansonsten: Förmlich bleiben, Tippfehler korrigieren, keine Abkürzungen, keine Smileys.
Priorität, Betreff, Bestätigung
Experten raten: „Wichtig-Stempel“ dosiert einsetzen oder ganz darauf verzichten. Empfänger könnten es Ihnen übel nehmen, dass Sie entscheiden, was wichtig ist. Eine knackige Betreffzeile müsse ausreichen, um der Mail die gewünschte Aufmerksamkeit zu verschaffen. Problem dabei: Viele Betreffzeilen sind unbrauchbar für den Büroalltag, weil sie Verwirrung stiften. Die US-Autoren David Shipley und Will Schwalbe stellen in dem Ratgeber „Die peinlichsten E-Mail-Pannen und wie man sie vermeidet“ einige Blödsinn-Betreffs vor: Was tun?; Zur Kenntnis; zwei Dinge, dringend, kurze Frage. Im Betreff sollte eine präzise Überschrift für den Inhalt der Nachricht stehen.
Die Empfangsbestätigung halten Experten für aufdringlich. Wenn Mails so wichtig sind, dass der Sender wissen möchte, ob sie gelesen wurde, sollte er anrufen.
Durchschlag & Blindkopie
Neben dem Adressaten gibt es in der Kopfzeile einer Mail die Felder „CC“ (Durchschlag) und „BCC“ (Blindkopie). Beide sind heikel: Mit Durchschlägen oder Blindkopien können Chefs und Arbeitnehmer „Politik betreiben“, schreiben David Shipley und Will Schwalbe, begäben sich dabei aber mitunter „auf ein Minenfeld“. Schicken Sie einem Kollegen eine lobende Mail und setzen den Chef ins „CC“, werten Sie das Lob auf. Umgekehrt schlägt eine Beschwerde heftiger ein, wenn auch der Chef davon erfährt. Ein „CC“ an den Chef kann zudem als Drohung für die Zukunft gedacht sein. Durchläge sind für den Adressaten sichtbar.
Weder die US-Autoren, noch Martina Dressel halten etwas von dieser Kultur des Umgangs. „Das kann Menschen verletzen, sie klein machen und Angst auslösen“, sagt Dressel. Durchschläge fielen zudem oft auch auf den Sender zurück: Er erwecke den Eindruck, Krisen nicht selbstständig lösen zu können. Dressel hält die „CC“-Funktion nur dann für sinnvoll, wenn damit doppelt verschickte Nachrichten vermieden werden.
Blindkopien sind noch mehr mit Vorsicht zu genießen. Sie seien „in der Regel hinterhältig“, schreiben Shipley und Schwalbe. Martina Dressel weiß: „Viele Blindkopien fallen irgendwann auf, meist in unpassenden Momenten.“
