Berlin. Beim Kauf und bei Kündigungen machen technische Probleme den Reisenden das Leben schwer – und der Kundenservice ist oft keine Hilfe.
Das Deutschlandticket gehört für viele Menschen zum Alltag. Rund elf Millionen Kundinnen und Kunden nutzen die Fahrkarte, mit der sie monatlich für 49 Euro bundesweit die meisten Busse und Bahnen im Nah- und Regionalverkehr nutzen können. Und dennoch gibt es bei manchen Reisenden immer wieder Ärger damit – insbesondere mit der Technik beim Kauf oder bei der Kündigung der Tickets, berichtet die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) dieser Redaktion. Ausgewertet wurden dazu rund 1500 Erfahrungsberichte von Verbrauchern.
Das Ergebnis: Probleme aus der Anfangszeit sind weiterhin ein Ärgernis. „Die Verkehrsunternehmen müssen jetzt dringend nachbessern, damit das Deutschlandticket einfach nutzbar und zuverlässig wird“, fordert Ramona Pop, vzbv-Vorständin. Wichtig seien leicht verständliche und funktionierende Bestell- und Kündigungsprozesse. Die Branche habe genug Zeit gehabt, ihre Prozesse zu optimieren. „Fehlerhafte technische Prozesse, mangelhafter Kundenservice und unnötige Datenabfragen – so sieht kein verbraucherfreundliches Angebot aus.“
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Besonders ärgerlich: Verbraucher berichten, dass beim Bestellvorgang des Tickets von ihnen teilweise sensible Daten abgefragt werden. So verlangen manche Anbieter, dass sich Kunden auf der Internetseite eines Kontoinformationsdienstes mit ihren Zugangsdaten für ihr Online-Banking anmelden müssen. Dort sollen sie sich identifizieren und ihre Bonität nachweisen.
Deutschlandticket: Plötzlich haben Kunden zwei Abos
Obwohl die Methode rechtens ist, sorgt dies für Unbehagen. „Verbraucherinnen und Verbraucher sollten nicht gezwungen werden, einen Kontoinformationsdienst zu nutzen, um das Deutschlandticket zu kaufen“, fordert Pop. Das Ticket müsse „unkompliziert für alle erhältlich sein“. Außerdem beklagen Nutzer, dass Anbieter Bonitätsabfragen bei Auskunfteien veranlassen würden. Aus Sicht der Verbraucherschützer ist das unnötig. Denn Verkehrsunternehmen könnten auch ohne Bonitätsnachweis das digitale Ticket jederzeit sperren, sollte es bei Kunden zu einem Zahlungsausfall kommen. Für die Unternehmen gäbe es also kein finanzielles Risiko.
Ein Ärgernis sind auch unbeabsichtigte Doppelbuchungen. So bricht manchmal der Buchungsprozess beim Kauf plötzlich ab oder Käufer erhalten keine Buchungsbestätigung. Verbraucher gehen in solchen Fällen davon aus, dass die Buchung nicht geklappt hat und versuchen es ein weiteres Mal. Dadurch kann es passieren, dass sie dann zwei oder sogar mehrere Abos abgeschlossen haben. Halb so schlimm, wenn man Doppelbuchungen einfach stornieren könnte. Doch das ist offensichtlich nicht der Fall. Die Kündigung ist oft schwierig, weil der Kundendienst schlecht oder nicht erreichbar ist. Bei manchen Rückbuchungen meldeten sich sogar Inkassounternehmen bei den Betroffenen, berichten Verbraucher.
Verband: „Wir haben keine massenhaften Beschwerden“
„Technische Probleme sind zu einem Dauerärgernis für Kunden des Deutschlandtickets geworden“, kritisiert Pop. „Der Kundenservice ist nach unseren Erkenntnissen nicht immer erreichbar.“ Dabei wären viele Fälle schnell aufzuklären: „Wenn mehrere Tickets auf einen Namen, eine Adresse und mit identischer Bankverbindung laufen, liegt offensichtlich ein Fehler vor.“ Die Betroffenen hätten ein Recht auf eine verbraucherfreundliche Lösung.
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„Bei den Problemen muss es sich um Einzelfälle handeln. Wir haben keine massenhaften Beschwerden“, erklärt hingegen der Sprecher des Verbands Verkehrsunternehmen (VDV), Eike Arnold. Insgesamt verkaufen mehr als 400 kleine und große ÖPNV-Verkehrsunternehmen Deutschlandtickets. „Manche mussten zunächst eine digitale Infrastruktur dafür aufbauen. Aber natürlich sollte überall alles ordentlich funktionieren.“ Bei der Deutschen Bahn arbeitet das Abo-Team mit Hochdruck daran, zu viel bestellte Tickets zu stornieren und fristgerechte Kündigungen auszuführen, sagte eine Bahn-Sprecherin.
Je nach Anbieter können die D-Tickets im Internet, per App oder auch in Kundenzentren gekauft werden. „An Automaten wird das D-Ticket nicht verkauft, da es sich um ein Abo handelt, wofür ein Vertrag abgeschlossen werden muss“, so der VDV-Sprecher. Zudem soll das Deutschlandticket laut Beschluss von Bund und Ländern nicht als Papierticket angeboten werden, daher ist ein Kauf am Automaten nicht möglich.“ Bei der Bahn wird den Kunden in den Reisezentren geholfen, ein digitales Abo abzuschließen.
Fehlender ÖPNV: Ticket wird auf dem Land kaum gekauft
Das Deutschlandticket für 49 Euro wurde erstmals zum 1. Mai 2023 eingeführt. Rund 30 Prozent der Abos werden von Städtern gehalten, nur acht Prozent der Nutzer leben auf dem platten Land. Dies hat maßgeblich damit zu tun, dass der öffentliche Nahverkehr in ländlichen Gebieten deutlich schlechter ausgebaut ist. Nach einer VDV-Umfrage sind 95 Prozent der Nutzer mit dem D-Ticket zufrieden. Jedes fünfte Deutschlandticket ist ein Job-Ticket.
Zwei Drittel der Tickets werden digital über eine Webseite oder eine App bestellt. Die meisten Nutzer haben ihr Ticket auf dem Smartphone. 46 Prozent haben es als Chipkarte gekauft. Grundsätzlich erwartet der Verband eine steigende Popularität: Der Verkauf des D-Tickets könnte in den kommenden Jahren auf rund 15 Millionen steigen.
Der große Vorteil ist die einfache Handhabung des Tickets. Niemand muss sich erst durch komplizierte Tarife und Zonen an Automaten in fremden Städten quälen, um das „richtige“ Ticket zu kaufen. Das D-Ticket gilt einfach bundesweit im öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) sowie in Regionalzügen. Nur in Zügen des Fernverkehrs der Deutschen Bahn (IC, EC, ICE sowie RE-Linien der DB Fernverkehr AG) oder bei privaten Anbietern wie zum Beispiel FlixTrain sowie in Fernbussen gilt das Ticket nicht.