Die AOK ist neue Ankermieterin im Forum Mülheim, das radikal umbaut. Was bietet das hochmoderne Kundencenter? Ein Rundgang kurz vor Eröffnung.
Wer im ersten Obergeschoss des Forums unterwegs ist, schaut momentan vorwiegend auf provisorische hellgraue Wände. Sie schirmen eine Großbaustelle ab, die bis 2024 das neuartige Medizin- und Gesundheitszentrum hervorbringen soll. Am Montag, 17. Juli, steht hier die erste Neueröffnung an: Die AOK verlegt ihre Geschäftsstelle von der Friedrich-Ebert-Straße 65 ins Forum.
Die Krankenkasse, die in Mülheim nach eigenen Angaben rund 42.000 Versicherte hat, richtet auf rund 600 Quadratmetern ein hochmodernes Beratungszentrum ein. Von Seiten der Forum-Verantwortlichen wird die Eröffnung des künftigen Ankermieters, dessen Vertrag zunächst über zehn Jahre läuft, gespannt erwartet. „Eine Krankenkasse im Einkaufszentrum, das ist neu“, sagt Centermanager Felix Veltel. Gestaltung und Angebot sollen die Besucherinnen und Besucher überzeugen, sollen Maßstäbe setzen für das geplante „Forum Medikum“, das künftig den Einzelhandel auf dieser Etage ersetzt.
Mülheimer AOK nutzt die frühere Fläche von TK Maxx
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Für die AOK wurde die ehemalige Fläche von TK Maxx umgebaut - das Textilgeschäft konzentriert sich seit Oktober 2022 auf das Erdgeschoss. Versicherte der größten Krankenkasse in Mülheim werden künftig an einem Tresen im Eingangsbereich empfangen und - je nach Anliegen - individuell behandelt. „Wir arbeiten hier mit mobilen Surface-Computern“, erläutert Robin Gladbach, Leiter des neuen Mülheimer AOK-Hauses. „Wir haben keine festen Arbeitsplätze mehr.“
Der 30-Jährige führt bereits seit Oktober 2022 die alte AOK-Geschäftsstelle an der Friedrich-Ebert-Straße und zieht nun mit einem zehnköpfigen Team um. Ganz nahtlos wird das nicht funktionieren. Darum bleibt die AOK-Zentrale am 13. und 14. Juli, also Donnerstag und Freitag, geschlossen. Am 17. Juli öffnet sich die Tür zum neuen Domizil um 8 Uhr. Die Geschäftszeiten sollen unverändert bleiben.
Keine festen Arbeitsplätze mehr, keine klassischen Büros
Das Konzept wandelt sich, in Mülheim, wie auch bereits an anderen Standorten der AOK Rheinland/Hamburg. Klassische Büros gibt es nicht mehr. Die Räumlichkeiten sollen ein „grünes“, naturnahes Ambiente bieten, mit luftiger Gestaltung, durchweg recycelbaren Materialien, Mobiliar aus hellem Massivholz und echten Pflanzen, die zu Dekorationszwecken konserviert wurden. Im Eingangsbereich blicken die Besucher auf eine Wand aus Farn, Eukalyptus, vielfältigen Blättern, auf denen in Weiß das AOK-Logo leuchtet. Mitten im Raum steht eine Buche, symbolhaft als „Lebensbaum“.
Für dieses gestalterische Konzept wurde die AOK Rheinland/Hamburg im Vorjahr mit einem Designpreis ausgezeichnet, dem „Loop Award“. Gelobt wurde das dynamische Modell, bei dem der Service-Charakter wie auch der Wohlfühlfaktor im Vordergrund stünden. Die zehn Mitarbeitenden in Mülheim sollen sich ausschließlich der Kundenberatung widmen. Telefonservice findet anderswo statt, zentral.
Geschützte Räume für diskrete Beratungsgespräche
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Die geräumige Fläche unterteilt sich in verschiedene Bereiche, die das Team „Wohnzimmer“, „Familienecke“ oder „Beratungsboxen“ nennt. Auch Doppel- und Einzelsessel sind aufgestellt, mit hochgezogenen Lehnen, die den Schall von Gesprächen abschirmen. Hier nehmen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Gästen Platz, je nachdem, welcher Bereich gerade passt. Auf großen Bildschirmen können, vom Laptop aus, Präsentationen gezeigt werden. „In den Wohnzimmern haben wir mehr Diskretion“, erläutert Oliver Hartmann, Regionaldirektor Ruhrgebiet der AOK. Als Beispiele für Themenbereiche, die diskret besprochen werden könnten, nennt er Schwangerschaftsabbrüche oder „sensible Operationen“.
Den Trend zu digitalen Dienstleistungen sieht Hartmann durchaus. Daher habe auch die AOK eine digitale Geschäftsstelle, über die immer mehr möglich sei. Daher würden auch Videoberatungen angeboten und wahrgenommen. „Wenn Menschen aber schwer krank sind oder wenn umfangreiche Unterlagen geprüft werden müssen, wird dies oft lieber im persönlichen Gespräch erläutert“, stellt der Regionalleiter fest. In die Geschäftsstelle kämen durchschnittlich 100 bis 110 Kunden pro Tag. Keineswegs nur ältere Leute, „es ist komplett gemischt“. Auch das Themenspektrum sei sehr breit, von der Altenpflege bis zum Mutterschaftsgeld. „Andere Anbieter ziehen sich stark aus dem Präsenzgeschäft zurück“, sagt der AOK-Regionalleiter, „aber wir als große Kasse brauchen die Präsenzsituation. Wir wachsen. Auch deshalb.“
