Duisburg. . Kunden der Stadtwerke Duisburg beschweren sich über zu lange Wartezeiten: Sie müssten bis zu 45 Minuten in der Telefonschleife warten. Auch vor Ort müssten lange Wartezeiten in Kauf genommen werden. Nun prüfen die Stadtwerke, mehr Telefonleitungen freizuschalten.

Keinen Sachbearbeiter für Reklamationen erreicht, bis zu 45 Minuten in der Telefonwarteschleife und rund 50 wartende und Nummern ziehende Kunden im Service-Center der Stadtwerke: Karin Schwan aus Dinslaken berichtet von abenteuerlichen Zuständen an der Friedrich-Wilhelm-Straße und spricht von einer Zumutung für ein kundenorientiertes Unternehmen. Zudem gebe es vor Ort keine Parkmöglichkeit.

Die WAZ hat die Stadtwerke mit den Aussagen konfrontiert. Sprecher Helmut Schoofs bestätigt die Vorwürfe im Grundsatz: „Die Stadtwerke Duisburg AG ist mit der derzeitigen Situation selbst nicht zufrieden. Wir bleiben hinter unseren Ansprüchen zurück.“

Zentrale Anlaufstelle

Zum proppenvollen Service-Center sagt Schoofs: „Es ist die zentrale Anlaufstelle für alle Kunden der Stadtwerke, die ein persönliches Gespräch bevorzugen, um durch gesetzliche Änderungen komplexer gewordene Sachverhalte zu klären.“ Dazu gehören laut Schoofs zum Beispiel Fragen zur Erhöhung der Umlage des Erneuerbare-Energien-Gesetz (EEG). Dieser erhöhte Informationsbedarf führe zu längeren Gesprächszeiten und damit auch zu längeren Wartezeiten im Service-Center. Nun sollen Maßnahmen her, um sowohl die telefonische Erreichbarkeit als auch die Situation vor Ort zu verbessern.

So werde derzeit geprüft, mehr Telefonleitungen freizuschalten, ein externes Call-Center zur Entlastung mit ins Boot zu holen und das Personal im Service-Center aufzustocken. Diese möglichen Maßnahmen sollen bis Ende Februar realisiert werde, „so dass sich ab diesem Zeitpunkt die Wartezeiten bei telefonischen Kundenanfragen deutlich reduzieren werden“, so Schoofs.

Fehlende Parkmöglichkeiten

Den Ärger über fehlende Parkmöglichkeiten vor Ort kann der Stadtwerke-Sprecher hingegen nicht nachvollziehen: „Das Kundenservice-Center befindet sich in einer zentralen Lage in der Innenstadt. Im Umfeld gibt es Parkplätze im öffentlichen Raum und in umliegenden Parkhäusern“, so Schoofs. Darüber hinaus, so der Sprecher, sei das Service-Center gut mit Öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen. In unmittelbarer Nähe befinde sich eine Bushaltestelle, die von mehreren Buslinien angefahren werde.