Berlin. . Der Onlinehandel brummt, doch manchmal übersteht die gekaufte Ware den Versand nicht oder ist fehlerhaft. Wer im Schadensfall zahlen muss, welche Rechte und Pflichten Käufer und Verkäufer haben und wo Verbraucher in Deutschland und dem europäischen Ausland Rat und Hilfe finden.

Auf den ersten Blick sah das Fahrrad super aus, das da aus Großbritannien geliefert wurde. Genau wie auf der Internetseite der Firma – offenbar hatten Online-Bestellung und Lieferung prima funktioniert. Beim Zusammenbauen jedoch offenbarte sich ein Schaden: Ein Teil der Schaltung war durch den Transport beschädigt.

Weil ähnliche Fälle in den Zeiten schwunghaften Internethandels häufig auftreten, sollte man die Rechtslage für die Regulierung solcher Schäden kennen.

Manchmal reichen Verständigung und Kulanz

Nachdem die deutschen Käufer den Fehler bemerkt hatten, schickten sie der britischen Firma eine E-Mail. Der Verkäufer zeigte sich daraufhin kompromissbereit und bot an, 40 Euro (etwa acht Prozent des Rad-Kaufpreises) zurückzuzahlen. Die Käufer akzeptierten dies, der Betrag ging einige Tage später auf ihrem Konto ein.

Dann kam es jedoch zu einer weiteren Komplikation. Die Reparatur in der Fahrradwerkstatt am Wohnort des Käufers stellte sich als schwierig und teuer heraus. Als Reaktion auf eine weitere Mail sagte die britische Firma deshalb einen zusätzlichen Ausgleich von 30 Euro zu, allerdings nur in Form einer Gutschrift bei weiteren Bestellungen auf ihrer Internetseite. Auch das war den Käufern recht. Schließlich funktionierte das Rad, und der Fall war erledigt – auf Basis von Verständigung und Kulanz.

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Unterschiede beim deutschen und europäischen Widerrufsrecht

Welche rechtlichen Möglichkeiten aber haben die Verbraucher grundsätzlich für den Fall, dass der Verkäufer nicht kooperiert? Die erste Variante besteht darin, den Kauf schlicht zu widerrufen und den beschädigten Gegenstand an die Firma zurückzuschicken. Bei grenzüberschreitendem Online-Handel innerhalb der Europäischen Union beträgt die Widerrufsfrist mindestens sieben Werktage. Die Frist beginnt, sobald der Käufer die Ware erhalten hat, sofern er vom Unternehmer korrekt über sein Widerrufsrecht belehrt worden ist. Sitzen Verkäufer und Käufer in Deutschland, beträgt die Frist 14 Tage. Die Firma muss den Kaufpreis zurückerstatten. Das Widerrufsrecht besteht übrigens unabhängig davon, ob die Ware defekt ist oder nicht.

Verkäufer sind zur Schadensregulierung verpflichtet

Zweitens haben Verbraucher einen Anspruch auf Reparatur oder Austausch der beschädigten Ware. Egal ist es dabei, aus welchen Gründen der Schaden auf dem Weg zum Kunden entstanden ist. Ob Herstellungsfehler, unachtsame Behandlung beim Transport oder schlechte Verpackung – der Käufer hat ein Vertragsverhältnis mit dem Verkäufer. Deshalb muss dieser den Schaden beseitigen.

Um den Verbraucher-Anspruch durchzusetzen sei es notwendig, den Gegenstand an den Verkäufer zurückzuschicken, erklärt André Schulze-Wethmar vom Europäischen Verbraucherzentrum in Kehl. Die Firma müsse die Transportkosten übernehmen. In der Praxis ist es meist allerdings so, dass die Kunden in Vorleistung gehen und die Kosten für den Rücktransport auslegen. Die Verkäufer begleichen die Transportrechnung oft erst später.

Wozu der Verbraucher kein ausdrückliches Recht hat

Kein Recht hätten die Verbraucher hingegen, beispielsweise das Rad von der Werkstatt ihres Vertrauens am Heimatort reparieren und sich die Kosten dafür erstatten zu lassen, so Schulze-Wethmar. Die Vereinbarung im Falle des aus Großbritannien gelieferten Rades war so betrachtet eine Ausnahme. Denn die Verkäufer dürfen und sollen die beschädigte Ware selbst instandsetzen. Dies bildet auch einen Schutz für sie, damit sie den Schaden überprüfen können und nicht regelmäßig mit überhöhten Reparaturrechnungen konfrontiert werden.

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Europäische Verbraucherzentren helfen in Schadensfällen

Europaweit umfasst die Gewährleistungsfrist zwei Jahre. Innerhalb dieser Zeit müssen die Verkäufer für bestimmte Schäden geradestehen. Nach deutschem Recht verschiebt sich allerdings nach sechs Monaten die Beweislast: Dann ist der Käufer verpflichtet nachzuweisen, dass die Firma den Schaden verursacht hat. Damit wird es deutlich schwieriger, den Anspruch auf Reparatur durchzusetzen.

Um bei derartigen Fragen zu beraten und zu helfen, haben die Mitgliedsstaaten der Europäischen Union ein Netzwerk von Verbraucherzentren aufgebaut. Die deutsche Vertretung sitzt in Kehl am Oberrhein, gegenüber von Strasburg. Hätten Käufer und Verkäufer das Problem um das aus Großbritannien gelieferte Rad nicht selbst lösen können, wäre das deutsche Verbraucherzentrum an die britische Partnerorganisation herangetreten, die wiederum mit der Firma Kontakt aufgenommen hätte. Im vorliegenden Fall war das glücklicherweise nicht notwendig.