Hattingen. . Ärgernis der Woche: Der Hattinger Clemens Schacht erhält einen Karton. Darin sollte eigentlich sein repariertes Handy sein – ist es aber nicht. Wie soll er beweisen, dass es verschwunden ist? Was Sie tun können, wenn es Ärger mit dem Paket gibt.
Das Paket, das DHL liefern sollte, kommt nicht an. Das ist der einfache Fall. Der Absender stellt innerhalb von sechs Wochen einen Nachforschungsauftrag, der DHL-Konzern, der zur Deutschen Post gehört, kann das Paket entweder noch hervorzaubern oder muss Schadenersatz zahlen: bis zu 500 Euro ohne Extratransportversicherung. Aber der Fall von Clemens Schacht ist nicht einfach. Der Leser aus Hattingen erhielt ein Paket, das fast leer war.
Sein Problem beginnt bereits im April dieses Jahres. Schachts Smartphone, ein Samsung Galaxy S4, geht kaputt. Er meldet sich bei seinem Handyanbieter 1 & 1 Internet AG. Die holen das Gerät prompt bei ihm zuhause ab und senden es dann der Reparaturfirma w-support im sächsischen Hartmannsdorf.
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Reparatur-Firma beteuert: Vor dem Abschicken gewogen
Es dauert nicht lange, nur ein paar Tage, da schickt w-support mit einem DHL-Boten ein Paket an Schacht zurück. „Der Schreck war groß“, sagt er im Nachhinein. Denn in der Lieferung fand er zwar die Verpackung des Handys, das Gerät selbst aber fehlte. Der Akku war genauso wenig darin. Verloren lagen da nur Zubehör, Stecker und Kabel.
Darum ruft Schacht umgehend bei w-support an. Die Firma erklärt ihm, dass das Paket „ordnungsgemäß“ rausgegangen sei. Man habe es zuvor gewogen, 440 Gramm seien es gewesen. Dieses Gewicht zeige, dass das Handy drin gewesen sei Es ging hin und her. Schacht telefoniert noch mal, schreibt Mails, schimpft darin: „Ich fühle mich von Ihnen als Kunde nicht ernst genommen“. Er bestreitet die Angaben, findet 440 Gramm für zu wenig. Mindestens 486 hätten es sein müssen. W-support aber beharrt auf seiner Darstellung.
Dann erklärt die Reparaturfirma, dass sie nicht zuständig sei, sondern der DHL-Konzern. Da hat Schacht aber ohnehin auch schon mehrfach angerufen und zudem eine „Schadensanzeige“ geschickt. Der Konzern verweist ihn, so Schacht, auf einen „Ablagevertrag“. Das ist eine Vereinbarung, wo ein Paket hinterlegt werden soll, wenn der Empfänger nicht zuhause ist. Etwa in der Garage oder beim Nachbarn.
Schacht wusste weder was ein Ablagevertrag ist, noch konnte ihm DHL eine Kopie dieses Vertrages zuschicken. Zudem sagt er bis heute: „Ich habe das Paket sofort abgeholt, nachdem der Postbote es auf den Tisch unter unserer Pergola abgestellt hat.“ Da konnte zwischendurch keiner ran? Er habe ein „einsam gelegenes Haus“, den Boten „noch wegfahren sehen“ und das Paket sei „unbeschädigt“ gewesen. Nur: Schacht fehlen Beweise. Diese zu liefern, ist immer die größte Hürde, wenn ein Paket ohne Inhalt ankommt.
So bleibt oft unklar, wer für die Wertminderung haften muss. „Am besten wäre es, das Paket vor den Augen der DHL-Austräger aufzumachen“, sagt Corinna Reisewitz, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Aber wann gelingt das schon, die Boten habe ja auch nur wenig Zeit.“ So bleiben Fragen: Ging das Paket schon leer auf den Weg? Wurde es beim Transport geöffnet? Oder vor dem eigenen Haus? Auf jeden Fall könne nur der Absender tätig werden, erklärt Reisewitz.
Wer die Tür öffnet, bekommt das Paket
Paket-Zustellungen an der Haustür unterliegen anderen Regeln als die Abholung in einer Post- oder DHL-Filiale. Öffnet an der auf dem Paket angegebenen Adresse jemand die Tür, wird vorausgesetzt, dass dieser berechtigt ist, das Paket anzunehmen – auch ohne Personalausweis, erklärt der Postsprecher.
Das gilt auch, wenn der Paket-Bote seine Lieferung bei einem Nachbarn abgibt. Um auszuschließen, dass ein Paket – zum Beispiel wegen eines Nachbarschaftsstreites – nicht an den wirklichen Empfänger ausgehändigt wird, wird dieser mit einem Zettel darüber benachrichtigt, bei welchem Nachbarn die Sendung wartet.
Die DHL erklärt auf Anfrage der Redaktion: „Wir brauchen einen Antrag des Vertragspartners“. Und das sei w-support und nicht Empfänger Schacht. Die DHL transportiere am Tag im Schnitt 3,5 Millionen Pakete. „Verlust kommt vor, aber nicht so häufig.“ Jedenfalls müsste Schacht die Reparaturfirma dazu bringen, einen Widerspruch an die Paketdienstleister zu schicken.
DHL-Konzern erkennt den Widerspruch doch noch an
Die Redaktion übernimmt dies. Wenige Tage später erklärt eine Unternehmenssprecherin: „W-support konnte anhand der nachweisbaren Gewichtsangaben DHL deutlich machen, dass w-support kein leeres Paket versendet hat. Alle weiteren Untersuchungen liegen bei DHL.“
Wochen später teilt der Paketzusteller dann endlich mit, dass „DHL Paket dem Widerspruch des Absenders (Kunde) anerkannt hat.“ Konkreter wird er nicht. Clemens Schacht hat am Ende 330 Euro bekommen. Er sagt: „Mir reicht das.“ Er hat auch schon längst ein neues Handy.
