Dinslaken. . Leser Joseph Rongen wartete monatelang vergeblich darauf, dass Air Berlin die Gebühren für die Reservierung eines Sitzes im Flugzeug erstattete. Gemeinsam mit seiner Frau Dorothea war er im Mai 2014 in die Türkei geflogen. Wegen einer Flugumstellung verfiel der gebuchte Sitzplatz. Erst ein Anruf der Redaktion half.

Die Flugreise nach Antalya in der Türkei sollte ein besonderer Genuss werden. Joseph Rongen und seine Frau buchten deshalb Fensterplätze, um gute Sicht auf die herrlichen Küsten des Mittelmeeres zu haben. Allerdings funktionierte die Reservierung nicht, und die Fluggesellschaft Air Berlin erstattete monatelang den bereits abgebuchten Preis nicht zurück – bis zur Anfrage dieser Zeitung.

Im März 2014 entschied sich das Rentner-Ehepaar aus Dinslaken für eine Pauschalreise nach Antalya. Man unterschrieb im Reisebüros Magic Tours am Heimatort. 14 Tage Urlaub im Balkon-Appartement eines Strand-Resorts an der türkischen Küste standen auf dem Programm des Veranstalters Alltours. Der Flug sollte im Mai 2014 mit Air Berlin von Düsseldorf in den Urlaubsort und zurück führen.

Wechsel der Airline

Wenige Tage vor dem Abflug stellte sich jedoch heraus, dass nicht Air Berlin, sondern Germania fliegen würde. Hinzu kam, so Rongen (78), eine weitere unschöne Nachricht: Wegen des Wechsels der Airline hatte die Reservierung der Fensterplätze für Hin- und Rückflug nicht geklappt. Das Geld für diese Zusatzleistung zur Pauschalreise hatte Air Berlin aber auch schon vom Konto seiner Kunden abgebucht.

Er erwartete nun „von Air Berlin die Rückzahlung von 47,96 Euro“, sagt Rongen rückblickend. Er wandte sich an das Reisebüro, das per E-Mail auch umgehend Kontakt zum Servicecenter von Air Berlin aufnahm. Doch die scheinbar so einfache Angelegenheit zog sich in den Länge. Auf mehrmalige Nachfrage erhielt Magic Tours nur hinhaltende Antworten. Einer Lösung oder Rückzahlung stimmte das Unternehmen zunächst nicht zu.

Das Reisebüro ließ nicht locker

Das Reisebüro allerdings ließ nicht locker. „Seit sehr langer Zeit“ warte man auf eine befriedigende Antwort, hieß es beispielsweise in einem Schreiben von Ende Juli. „Wir möchten Sie nun nochmals bitten, auch im Interesse unserer gemeinsamen Kunden, diesen Sachverhalt binnen kürzester Zeit zu bearbeiten.“

Größere Bewegung bei der Fluggesellschaft entstand, als diese Zeitung sich des Falles Anfang September annahm. Nach wenigen Tagen antwortete eine Air Berlin-Sprecherin: „Wir möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten im Fall von Herrn Rongen entschuldigen. Es tut uns leid, dass es in der Bearbeitung seines Anliegens zu einer Verzögerung gekommen ist. Unser Service Center wird sich umgehend mit dem Reisebüro in Verbindung setzen und die Kosten für die Sitzplatzreservierung erstatten.“

Mängel bereits während der Reise beim Reiseleiter anzeigen

Was aber können Kunden in Fällen wie diesem tun, um die Bearbeitung selbst zu beschleunigen und ihre Interessen durchzusetzen? Wichtig bei Pauschalreisen sei es, sagt Beate Wagner von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf, dass Mängel bereits während der Reise beim Reiseleiter angezeigt würden. Spätestens einen Monat nach dem vereinbarten Rückreise-Datum solle die Beschwerde dann schriftlich und detailliert beim Veranstalter eingereicht werden. Die Kunden müssten dabei klar ihren Anspruch formulieren, dass sie eine Rückzahlung wünschen, so Wagner.

Reagiert das Unternehmen nicht, ist es ratsam, sich an die Verbraucherzentrale zu wenden, die Tipps und Hilfe gibt. Eine andere Variante besteht darin, einen Anwalt einzuschalten und den Klageweg zu beschreiten. Häufig allerdings führt dieser Versuch nicht weit. Dies liegt an den geringen Streitwerten, um die es oft geht. Bei knapp 50 Euro wie im vorliegenden Fall übersteigen die Anwaltkosten den möglichen Ertrag. Solche Auseinandersetzungen lassen sich höchstens dann führen, wenn eine Rechtsschutzversicherung die Kosten übernimmt. Dreht sich der Streit jedoch um Leistungen von Fluggesellschaften, die nicht im Pauschalpaket enthalten sind – hier die Fensterplatzreservierung – kommt möglicherweise eine andere Strategie in Betracht. Denn für Flugreisen existieren spezielle Schlichtungsverfahren, die Verbraucher unterstützen.

Wie Sie bei Reisemängeln Ihr Recht durchsetzen 

Pauschal- und Individualreisen: Bei Problemen helfen die örtlichen Beratungsstellen der Verbraucherzentrale in NRW. Tel.: 0900-1-897969, Mo – Fr 9 – 17 Uhr. www.vz-nrw.de Mit Hilfe der Deutschen Gesellschaft für Reiserecht findet man Anwälte und Anwältinnen, die auf Reiserecht spezialisiert sind. Tel.: 0611-6966937.www.dgfr.de

Flugreisen: Unterstützung geben alle Beratungsstellen der Verbraucherzentrale. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr bietet ein Vermittlungsverfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Tel.: 030-6449933-0, Mo – Fr 11 – 15 Uhr.
www.soep-online.de

Bei grenzüberschreitenden Fällen (Airlines aus dem europäischen Ausland etc.) setzt sich das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland für die Interessen der Kunden ein. Auch dort gibt es ein Schlichtungsverfahren. Tel.: 07851-99148-0, Di – Do, 9 – 12, 13 – 17 Uhr. www.eu-verbraucher.de

Das Bürgerservice-Center des Luftfahrtbundesamtes liefert Informationen über Fluggastrechte und nimmt Beschwerden über Verstöße entgegen. Für die Durchsetzung individueller Entschädigungen ist das LBA aber nicht zuständig. Tel.: 0531-2355-115. www.lba.de