„Der normale Bürger hat mit uns mehr Berührungspunkte als mit der Stadt“, resümiert Sven Lindemann. „Wir wollen die Wege verkürzen und einen schnelleren Zugang schaffen, ohne alte Wege zu verbauen.“ Wie der TBV-Vorstand auf WAZ-Anfrage weiter ausführte, hat man sich eine spezielle Software namens „Customer Relationship Management“ (CRM) zugelegt. Er tritt ausdrücklich etwaigen Befürchtungen entgegen: „Uns ist daran gelegen, alle zu erreichen. Das Telefon bleibt und der Schriftweg ist auch weiter möglich. Wir ergänzen nur unser Repertoire.“

Meldungen direkt übermitteln

Nichtsdestotrotz wird die TBV-eigene App, mittels derer man u. a. alle benötigten Infos bekommt und die auch MyMüll.de integriert, eine wichtige Schlüsselrolle spielen und neue Möglichkeiten eröffnen. Mit ihr kann man z. B. direkt Meldungen über das Smartphone ans neue CRM übermitteln. Intern steht Am Lindenkamp für diese App, die zuletzt vergangenen September im TBV-Verwaltungsrat Thema war, bereits alles parat; zur Monatsmitte soll der Startschuss fallen.

Wilde Kippen kommen erst unter ferner liefen

Zu den täglichen Top-Themen, die die Bürger bewegen und sie im Service-Center vortragen, gehören vorneweg nicht geleerte Tonnen, gefolgt von Änderungen bei den Abfall- und Wertstofftonnen sowie defekte Behälter, so die Aufzählung von Kevin Orlando. „Danach ist die Lücke schon sehr sehr groß“, berichtet der Teamleiter, demzufolge weitere Meldungen Themen wie Straßenreinigung und Verkehrstechnik betreffen; wilde Kippen rangierten in puncto Häufigkeit unter ferner liefen.

Alles verständlich erklären

„Nicht zuletzt sind wir auch ein bisschen Kummerkasten und haben immer ein offenes Ohr für den Bürger“, schildert Orlando die Arbeit. „Man kann natürlich nicht alle Wünsche erfüllen“, fügt Lindemann hinzu, aber das müsse dann auch vernünftig und verständlich erklärt werden.

Das TBV-Service-Center existiert seit 2002. Heute werden dort auch Bürgschaftsangelegenheiten z. B. bei Baustellen betreut, die komplette Barkasse geführt und die Sperrmüllplanung incl. Touren-Zusammenstellung gemacht. Es sei anfangs eher Portal und Vermittlung gewesen, blickt der TBV-Chef zurück. Man habe jedoch in den letzten drei Jahren den „sehr konsequenten Weg verfolgt“, es von einer reinen Annahme und Vermittlung zu einem wirklichen Anlaufstelle für den Erstkontakt mit dem Bürger und einer Unterstützung für alle TBV-Geschäftsbereiche zu entwickeln.

Von A bis Z dokumentiert

Bislang gab es beim Beschwerde-Management eher so etwas wie Insel-Lösungen, nunmehr läuft das Ganze zentral, wie die stv. Teamleiterin Kübra Kocaaga erläutert. Beschwerden werden in Form von so genannten Tickets – die gab’s bisher auch schon – aufgenommen und an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Diese gibt eine Rückmeldung und veranlasst weitere Maßnahmen, die dem Ticket quasi angeheftet werden. Letztlich entsteht so eine komplette, mit einem Ampelsystem zum Fortgang versehene Historie über die Beschwerde und die Kommunikation mit dem Bürger. Darauf haben die Service-Leute Zugriff, so dass sie sich z. B. bei Rückfragen den jeweils aktuellen Stand vorknöpfen können. Ganz wichtig: Keine Beschwerde soll versanden.

Für Abfallvermeidung und Sauberkeit

Auf das Konto von Kübra Kocaaga – sie kommt aus dem Marketing – geht das neue einheitliche Erscheinungsbild, das sich die TBV verpassen. Mit den dominierenden Farben orange, pink, weiß und schwarz. Die Homepage wird umgestellt, die großen Fahrzeuge der Sparten Abfall und Straßenreinigung bekommen Wechselrahmen, um plakativ Themen an den Mann und die Frau zu bringen: „So können wir schnell und kurzfristig reagieren.“ Das alles sei kein Selbstzweck, betont Sven Lindemann, sondern man wolle das Bewusstsein wecken und schärfen für Dinge wie Abfallvermeidung und Sauberkeit in der Stadt: „Da kann jeder auch seinen Eigenbeitrag leisten.“