Oberhausen. Dienstleistungen per Internet könnten helfen, die Warteschlangen in den Servicestellen künftig zu verkürzen, meint Organisationsdezernent Jürgen Schmidt.

Nur noch knapp ein Drittel aller Befragten empfindet die Stadtverwaltung als ausgesprochen bürgerfreundlich – beim Bürgerbarometer vor zwei Jahren hatte noch knapp die Hälfte eine sehr gute oder gute Bewertung abgegeben: „Damit können wir natürlich nicht zufrieden sein“, sagt Jürgen Schmidt, Dezernent für Personal und Verwaltungsführung bei der Stadt.

Wirklich überraschen kann ihn das Ergebnis nicht: „Die Jahre der Haushaltskonsolidierung wirken sich inzwischen aus. Die Arbeitsbelastung der Kollegen in der Verwaltung hat erheblich zugenommen“, sagt er mit Blick auf den Abbau von Stellen: „Dadurch verlängern sich Wartezeiten – und das trägt natürlich nicht zur Zufriedenheit der Bürger bei.“ Das eher mäßige Ergebnis nimmt Schmidt „als Ansporn, in naher Zukunft das Angebot für Bürgerinnen und Bürger zu verbessern.“ Da sich die Personalsituation auf absehbare Zeit nicht verbessern dürfte, sind da Ideen gefragt. Über einige wird schon intensiv nachgedacht.

Internet soll Bürgern den Gang zum Rathaus ersparen

Ein wesentliches Stichwort ist „E-Government“ – also durch den Einsatz von digitalen Informations- und Kommunikationstechniken den Kontakt zwischen Bürgern und Verwaltung erleichtern. „Wenn man ausreichend Personal hat, kann man entsprechend viele dezentrale Angebote machen, um die Wege kurz zu halten. Aber das ist es gar nicht, was die Bürger wollen. Viele wollen möglichst gar nicht kommen“, ist Schmidt überzeugt. Da könnte man Möglichkeiten schaffen, manche Behördenangelegenheit direkt vom heimischen Internetanschluss aus zu erledigen – rund um die Uhr, auch am Wochenende. „Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger“, sagt Schmidt. Man denke darüber nach, Angebote ins Internet zu bringen, um Bürgern den Gang zum Rathaus zu ersparen.

Wichtig sei, das vorhandene Personal optimal einzusetzen – zum Beispiel, indem man Servicestellen zusammenlege, ähnlich wie es in Bürgerämtern in Nachbarstädten zum Teil bereits praktiziert werde: In Mülheim etwa erledigen Bürger Kfz-Zulassungen, Personalausweis- oder Reisepassangelegenheiten an einer zentralen Anlaufstelle. Auch eine Kommunikationszentrale mit einer Service-Hotline, an der sich viele Fragen schon telefonisch klären lassen, wäre ein wichtiger Baustein, um lange Schlangen und überfüllte Wartebereiche vermeiden zu helfen. Denn Wartezeiten beeinflussten die Wahrnehmung der Bürger immer negativ: „Man ärgert sich über die vertane Zeit. Da nützt es dann auch nichts, wenn die eigentliche Dienstleistung nur fünf Minuten in Anspruch nimmt, der Sachbearbeiter wirklich schnell ist.“