Oberhausen. .

Wie kundenfreundlich ist das Verkehrsunternehmen Stoag, wie kulant wird reagiert, wenn es Ermessungsspielraum gibt? Immer wieder melden sich verärgerte Kunden bei der WAZ und auf Radio Oberhausen, die in Konflikt mit Mitarbeitern oder Auftragnehmern des Unternehmens geraten sind. Ihr Tenor: Es geht freundlicher.

Ein Beispiel: Wer keinen Fahrschein hat, fährt schwarz und muss mit einem erhöhten Beförderungsentgelt rechnen. So weit so klar? Eine Lehrerin aus Recklinghausen widerspricht: „Auch ein Kontrolleur sollte auf die Situation eingehen können.“

Kein Verständnis

Sie war kürzlich mit 75 Kindern und zwei Kollegen zum Centro unterwegs. Auf dem Rückweg zum Hauptbahnhof Oberhausen wurde es aber stressig: „Es kamen ein Bus und eine Bahn an der Neuen Mitte an. Die Kinder sind losgerannt und in beide eingestiegen.“ Die Lehrerin eilte nach – leider aber in die Straßenbahn anstatt in den Bus. Denn als sie ein Ticket kaufen wollte, stellte sie fest: In der Bahn ist das nicht möglich. „Das wusste ich nicht, weil ich selten mit dem Nahverkehr fahre“, sagt sie, „und ich war unter Druck.“

Verständnis hatte der Kontrolleur für ihre Lage keins. Er verlangte 40 Euro mit dem Satz: „Seien Sie Ihren Kindern ein Vorbild: Wenn Sie einen Fehler machen, stehen Sie dafür gerade.“ Die Lehrerin entgegnet: „Ich bin keine Schwarzfahrerin. Ich trage die Verantwortung für die Kinder – hätte ich sie allein einsteigen lassen sollen, um einen Fahrschein zu ziehen? Für mein Empfinden ist das Verhalten unterlassene Hilfeleistung.“

Als sich die Lehrerin im Kundencenter beschwerte, bot man ihr an, nur 20 Euro zu zahlen. In der Sache aber bleibt man hart: „Der Fahrgast muss sich informieren und dafür sorgen, dass er einen gültigen Ausweis hat“, gibt eine Pressesprecherin des Unternehmens dem Kontrolleur Recht, denn: „Wo soll er die Grenze ziehen?“

Es geht auch anders

Doch es geht auch anders: In der Nachbarstadt Essen hat die Verkehrsgesellschaft Evag ihre Haltung zu Schwarzfahrern verändert. „Wir sagen ihnen: Den ersten richtigen Schritt haben Sie gemacht – Sie fahren mit unserem Unternehmen“, erzählt Evag Pressesprecher Olaf Frei mit einem Augenzwinkern, „jetzt müssen Sie nur noch regelmäßig zahlen.“

Ernst gemeint ist das Angebot jedoch schon: Wer erwischt wird, kann ein Jahresabo abschließen, und bekommt das erhöhte Beförderungsentgelt erlassen. Die Idee kommt bei einigen offenbar gut an, immerhin 1200 Fahrgäste haben sich seit 2007 auf die Aktion „Von schwarz zu gelb“ (die Farbe des Verkehrsbetriebs) eingelassen.