Essen. Mit einer Geld-zurück-Garantie wollen die Essener Verkehrsbetriebe Evag im kommenden Jahr eine Pünktlichkeits-Offensive starten. Die Evag will dem Vorbild der Duisburger Verkehrsgesellschaft folgen, die ihren Kunden jetzt dauerhaft ein "Pünktlichkeitsversprechen" geben.

Die Essener Verkehrs-AG (Evag) wird ihren jährlich 123 Millionen Fahrgästen künftig versprechen, mit Bahnen und Bussen stets pünktlich am Ziel zu sein. Klappt dies nicht und wird das Ziel über zehn Minuten später als im Fahrplan vorgesehen erreicht, erhalten die betroffenen Evag-Kunden den Fahrpreis der Preisstufe A2 von 2,30 Euro für Erwachsene und 1,30 Euro pro Kind erstattet. Die Einführung dieses sogenannten „Pünktlichkeitsversprechen" ist nach Auskunft der Evag im Laufe des Jahres 2010 geplant, wenn ein Test in Duisburg ausführlich ausgewertet worden ist.

„Eine solche Regelung entspricht dem Zeitgeist: Weg von behördlichen Mentalitäten hin zum Kunden-orientierten Betrieb. Wenn die Dienstleistung nicht stimmt, dann erhält man sein Geld zurück", begründet Evag-Sprecher Nils Hoffmann den Vorstoß der städtischen Gesellschaft.

Duisburg Verkehrsbetriebe sind Vorbild

Drei Monate lang, von August bis Oktober 2009, hat bereits die Duisburger Verkehrsgesellschaft (DVG) nach Krefeld als zweites VRR-Unternehmen das „Pünktlichkeitsversprechen" ausprobiert – und will dieses nun ab sofort für ihre Kunden dauerhaft einführen. Denn die DVG hat nach eigenen Angaben sehr positive Erfahrungen im Testverlauf gemacht: Die Maßnahme sei nicht sehr teuer, bringe aber wichtige Kundenhinweise ein und sei image-fördernd.

So meldeten sich in den drei Testmonaten knapp 500 Duisburger Fahrgäste mit Beschwerden über allgemeine Missstände oder über konkrete Verspätungen. 245 von ihnen erhielten eine Erstattung, da ihre Verspätung größer war als zehn Minuten. „Wir können mit diesem Programm besser Linien oder Haltestellen erkennen, bei denen es häufiger zu Pünktlichkeitsproblemen kommt – und können dies dann beheben", sieht DVG-Sprecher Thomas Nordieck auch betriebsinterne Vorteile des Programms. „Zudem signalisieren wir damit nach innen und außen: Pünktlichkeit ist uns sehr wichtig."

Fahrer müssen Verspätung der Zentrale melden

Beantragt werden muss die Rückerstattung des Fahrpreises in Duisburg per Internet oder per Formular im Kundencenter. Eine eigene Bestätigung über die Verspätung vom Fahrer muss der Kunde nicht einholen, da die Fahrer gehalten sind, vom Fahrplan abweichende Ankünfte der Zentrale zu melden. Die Rückerstattung des Geldes kann in Duisburg derzeit nur direkt in bar im Kundencenter erfolgen. In einer Internet-Befragung gaben die meisten Antragsteller an, dass der Erstattungsvorgang „keinen großen Aufwand" für sie darstelle.

Evag und DVG folgen mit ihren Maßnahmen der neuen Gesetzesregelung für Kunden der Bahn AG bei Unpünktlichkeit: Bei einer Stunde Verspätung gibt es hier ein Viertel des Ticketpreises zurück. Kommt die Straßenbahn nicht pünktlich an, dann kann es künftig von der Evag Geld zurückgeben.