Duisburg. Ärger mit Festnetz, Mobilfunk und Internet war auch 2013 das Top-Thema in der Verbraucherzentrale. In jeder fünften Anfrage und jeder dritten Rechtsberatung ging es um Technik und Tarife. Aktionswoche zur Reklamation wirkt bis heute fort.
Kostenfallen im Tarifdschungel, wochenlang tote Leitungen oder ungewollte Verträge: Ärger mit Telekommunikation war 2013 das Topthema in der Duisburger Verbraucherberatung. 20 Prozent der über 13.000 Anfragen, 36 Prozent der 2000 Rechtsberatungen drehten sich um Festnetz, Mobilfunk und Internet.
„Telekommunikation sorgt für Kundenverdruss – daran hat sich nichts geändert“, sagt Marina Steiner, Leiterin der Beratungsstelle, bei der Vorstellung des Jahresberichts. Extremes Beispiel: Ein Kunde stand nach einem Anbieterwechsel zwölf (!) Wochen ohne Anschluss da, obwohl die Strippe nach Gesetz in 24 Stunden umgestöpselt sein sollte.
Handytarife als Einstieg in die Überschuldung
Die Gebühren mit ihren vielen Flatrates und Extraleistungen seien „noch immer undurchschaubar“. Steiner berichtet von Kunden, die bei einer beworbenen Monatspauschale von 30 Euro am Ende Telefonrechnungen von 300 Euro hatten – weil im Kleingedruckten viele Leistungen ausgeschlossen waren.
Auf teure und überteuerte Tarife hereinzufallen – das passiert oft in Verbindung mit einem vermeintlich billigen Handy, weiß Steiner. „Dabei kann der dazu gekaufte Vertrag über zwei Jahre 1400 Euro kosten. Sparen, das Gerät kaufen und dazu eine Prepaidkarte nehmen, ist meist billiger“, ergänzt Beraterin Paulina Wleklinski. Und: Überteuerte Handytarife seien für junge Leute oft der Einstieg in die Überschuldung. Die Verbraucherberatung bietet einen Vertragscheck an. Steiner: „Leider kommen nur wenige zu uns, bevor das Kind in den Brunnen fällt.“
Händler wälzen Probleme auf Hersteller ab
In der Rechtsberatung fiel den Verbraucherschützen zudem auf, dass es bei Vodafone und der Telekom die meisten Scherereien mit der Rechnungsstellung gibt.
Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit im letzten Jahr: Richtig reklamieren. Eine Aktionswoche zu diesem Thema wirkt in der Beratungsstelle bis heute nach. Immer noch versuchten Händler, Probleme mit Produkten auf Hersteller abzuwälzen (tatsächlich stehen sie selber in der Pflicht). Der Umtausch kaputter Handys wird von einigen Anbietern fast immer zurückgewiesen. Einen Fall, „der uns auch emotional berührt hat“, konnten die Beraterinnen glücklich klären: Eine allein erziehende Mutter hatte online ein Kinderbett bestellt, das schnell auseinander fiel. Der Händler sprach nach der Beschwerde von Verschleiß und falscher Handhabung, wollte für einen Besuch vor Ort noch 60 Euro kassieren. „Nach unserem Eingreifen hat sich alles geklärt“, erzählt Wleklinski.
Bürgern bei Abrechnungsproblemen geholfen
Die Abrechnungsprobleme der Duisburger Stadtwerke in den letzten Jahren (WAZ berichtete mehrfach) haben auch der Verbraucherberatung 2013 viel Arbeit beschert: Bei den Rechtsberatungen waren sie im letzten Jahr das am zweithäufigsten genannte Thema. „Die Nachfrage bei uns war ungeheuer“, sagt Marina Steiner, Leiterin der Beratungsstelle.
Seit 2010 führt ein Computerfehler im Abrechnungssystem zu Abbrüchen bei der automatischen Rechnungserstellung. Ergebnis: Für anfangs bis zu 11 000 Kunden wurden zeitweise keine Abschläge abgebucht oder keine Jahresrechnungen erstellt. Viele Stadtwerke-Kunden sahen sich mit hohen Nachforderungen, oft vierstelligen Beträgen, konfrontiert. Marina Steiner: „Das ist ein komplexes Thema. Wir sind dazu im Gespräch mit den Stadtwerken und haben zum Teil gute Lösungen im Sinne der Verbraucher gefunden mit moderaten Ratenzahlungen.“ Ziel dabei sei immer gewesen, Stromsperren zu verhindern, wenn Kunden die offenen Summen nicht auf einmal begleichen konnten.
