Duisburg.

Eine Kundenservice-Offensive haben die Stadtwerke nach Pannen bei den Abrechnungen, endlosen Wartezeiten im Kundencenter oder bei der Beantwortung von Mails angekündigt. Doch zumindest Klaus Hebestreit hat ganz und gar nicht feststellen können, dass sich irgendetwas verbessert hat.

Der Stadtwerke-Kunde hat sich im August gewundert, dass keine Abschläge mehr für Strom und Trinkwasser mehr berechnet worden sind, und seine Jahresrechnung vermisst. Er ruft bei den Stadtwerken an. Ein Mitarbeiter im Kundenservice-Center habe ihm versichert, dass das Problem kurzfristig behoben werde. Im September sei alles wieder geregelt. Ist es aber nicht. Er meldet sich erneut beim hiesigen Versorger. „Diesmal hatte ich einen Mitarbeiter am Telefon, der völlig überfordert war“, erzählt Klaus Hebestreit. Er fragt nach einem Ansprechpartner, der ihm weiterhelfen kann, und bittet um einen Rückruf. Die Antwort des Service-Mitarbeiters: „Das ist nicht möglich. Die Abrechnungsgruppe hat keinen Publikumsverkehr.“ Er wolle das Problem aber „in die Gruppe geben“.

Eine Service-Offensive sieht anders aus

Unter einer Service-Offensive stellt sich Hebestreit etwas anderes vor – und auch die Stadtwerke selbst, wie Sprecher Thomas Nordiek zugibt. Er spricht von einem bedauerlichen Ausrutscher. „Der Mitarbeiter war offensichtlich nicht ausreichend informiert. Denn natürlich haben wir in solchen Fällen Ansprechpartner, die dem Kunden helfen können und die auch zurückrufen.“

Die hätten Klaus Hebestreit sagen können, dass das System nach der automatischen Übertragung seiner Zählerstände gestreikt habe. Deshalb keine Jahresrechnung und dadurch auch keine Abschläge mehr. Hintergrund: Hebestreit gehört seit 2010 zu etwa 600 Stadtwerke-Kunden in Duisburg, bei denen im Rahmen eines Pilotprojekts ein Smart-Meter eingebaut worden ist. Dieser „Stromzähler der Zukunft“, der laut Nordiek Verbrauchsdaten täglich transparent macht und automatisch an die Stadtwerke übermittelt, werde derzeit getestet. „Dabei können solche Fehler passieren.“