Duisburg. . Seit Wochen wartet der 84-jährige Vodafone-Kunde Bernhard Böhme aus Duisburg darauf, dass sein defekter Telefonanschluss repariert wird. Er sorgt sich vor allem um die ebenfalls defekte Hausnotrufanlage, auf die seine erkrankte Frau angewiesen ist.

Es ist ein Hin und Her, das Bernhard Böhme täglich mehr Nerven kostet. Am 12. August fiel das Telefon des Vodafone-Kunden aus. Seit 20 Tagen kann der Schaden nicht behoben werden. Eine unruhige Zeit für den 84-Jährigen, schließlich sorgt er sich auch darum, dass sein Hausnotruf ebenfalls von der Störung betroffen ist: „Meine Frau ist krank, deswegen brauchen wir den Notruf.“ Eine Sicherheitseinrichtung, für die Böhme monatlich 130 Euro zahlt.

Böhmes Telefonmisere begann mit einem Anruf bei seinem Anbieter Vodafone. Per üblichem Frage-und-Antwort-Spiel ferndiagnostizierten die Mitarbeiter eine Leitungsunterbrechung. Dies rief die Telekom auf den Plan, die als Leitungseigentümerin für die Reparatur zuständig ist.

Zu zwei der vereinbarten Terminen war, nach Aussage Böhmes, erst gar kein Techniker aufgetaucht. Bei einem dritten ging dieser unverrichteter Dinge: Zu wenig Zeit, um auf die Hausmeisterin zu warten, die Zugang zum Keller schafft, hieß es. Die Telekom dazu: Der Techniker habe zweimal niemanden angetroffen. Zeitvorgaben seien zu eng, um zu warten.

Überraschende Diagnose: Modem kaputt statt Leitungsschaden

Zehn Tage nach dem Auftauchen der Telefonstörung dann endlich ein Telekomtechniker, der sich den Schaden ansah und mit dem Rentner einen neuen Reparaturtermin mit einem weiteren Techniker vereinbarte. Dessen überraschende Diagnose lautete: Kein Leitungsschaden, es muss am Modem liegen, wiederum Sache von Vodafone.

„Hätte man dort den Fehler korrekt in der Vorprüfung diagnostiziert, hätte man das Problem des Kunden längst lösen können“, schiebt ein Sprecher der Telekom den Ball zurück an den Wettbewerber. Vodafone nimmt diesen auf – aber nicht, ohne das eigene Fehlerprüfungsverfahren in Schutz zu nehmen: Eine Fehldiagnose weist man zurück. „Unser System funktioniert in der Regel einwandfrei“, so eine Sprecherin.

"Es ist zum Verzweifeln"

Auch wenn sich nicht mehr feststellen ließe, wo wann welche Schäden vorgelegen hätten: Vodafone will dem Kunden schnell helfen: Mit einem neuen Modem, einem eigenen Kundenbetreuer, auch eine Kulanzzahlung wird in Aussicht gestellt. Und doch: Trotz telefonischer Montageanweisungen seines Kundenbetreuers ging auch gestern noch immer nichts bei Böhmes Telefonanlage. „Es ist zum Verzweifeln“, sagt der Rentner.