Serm.

Fast alle großen Unternehmen bedienen sich heute beim Kunden-Service so genannter Call-Center, Telefon-Zentralen mit wechselnden Sachbearbeitern. Bernhard Mengeringhausen hat damit jetzt bei der Telekom so seine Erfahrungen gemacht.

Seit Jahren ist er Telekom-Kunde - mit Telefon und Internetanschluss. Am 14. März funk­tionierte seine Internet-Verbindung nicht mehr. Zehn Tage später wurde ihm eine Ersatzverbindung geschaltet („DSL light“). Und dabei ist es sieben Wochen lang, bis Montag, 16. Mai, geblieben. In dieser Zeit musste er sich mit ei­ner nervenzehrend langsamen Leitung zufrieden geben. „Ei­ne Seite in ,derwesten.de’ aufzubauen, das dauert 30 Se­kunden“, berichtete der Sermer. Telekom-Pressesprecherin Katja Werz teilte gestern mit, seit Ende März hätte die langsame Leitung für den Kunden ausgetauscht werden können. „Wir hatten eine komplexe Störung“, so Werz. Aber Ende März sei sie behoben gewesen.

Nur bis zu Bernhard Mengeringhausen und den für ihn zuständigen Kundenberatern ist das offenbar nicht durchgedrungen. Werz selbst veranlasste als Pressesprecherin, dass ein Techniker vor Ort kontrollierte und die schnellere Verbindung endlich wieder schaltete. Sie bedauert die Unannehmlichkeiten. Dabei stand der Kunde mit der Telekom lange in Verbindung. Nur: „Man hat immer wieder andere Ansprechpartner“, sagt er. „Und vor allem: Vertrieb und Technik wissen überhaupt nicht, was die jeweils andere Seite gerade tut.“ Und damit sei das Chaos vorprogrammiert. „Es ist einfacher, einen Pudding an die Wand zu nageln, als jemanden zu finden, mit dem man eine problemorientierte Lösung erörtern kann“, beschreibt er die Lage.

Mengeringhausen hatte zunächst ausgeschlossen, dass Router und Splitter, die das Internet empfangen und an den Computer weiterleiten, de­fekt waren. Dann wurde ihm der Wechsel zu einer schnelleren Leitung (VDSL) angeboten. Noch am gleichen Abend aber der Rückzieher der Telekom: VDSL sei am Breitenkamp, wo Mengeringhausen wohnt, nicht verfügbar. Laut Internet-Seite der Telekom, stellte er fest, ist VDSL in Serm aber doch verfügbar - und er bestellte es. Am 22. April teilte ihm die Telekom dann mit, VDSL sei nicht verfügbar.

Nun kann Pressesprecherin Katja Werz nicht sagen, wieso die Störung in Serm zwar beseitigt, Mengeringhausens langsame Leitung jedoch noch wochenlang beibehalten wurde. Immerhin bot man dem Kunden eine Gutschrift über 60 € zur Entschädigung an. Eine schriftliche Erklärung vom 5. Mai, alte Kupferkabel könnten hohe Übertragungsgeschwindigkeiten gar nicht verarbeiten, tröstete den Kunden nicht, denn er hatte zuvor ja eine Leitung immerhin auf DSL-2000-Niveau, fünfmal schneller als seine Ersatzleitung.

Mengeringhausen spielte schon mit dem Gedanken, den Anbieter zu wechseln. „Aber auf der letzten Meile nutzen sie alle die Telekom-Leitung“, sagt er. Von daher hätte ihm auch das Sonderkündigungsrecht, das die Telekom ihm eingeräumt hat, nichts genützt. Er hofft jetzt, irgendwann mal VDSL zu bekommen.