Duisburg. Was die Stadtwerke Duisburg zu abgebrochenen Anrufen sowie Wartezeiten an der Hotline sagen und wie sie das Kundencenter-Aus weiter verteidigen.
Immer wieder beschweren sich Kunden der Stadtwerke Duisburg über die schlechte Erreichbarkeit der Telefon-Hotline. Nach einem Omikron-Ausbruch unter den Mitarbeitern war der Telefon-Service Anfang 2022 über mehrere Wochen massiv beeinträchtigt – bei Wartezeiten in der Spitze von bis zu einer Stunde. Zuletzt hatte Christoph Herrmann, Sprecher der Apotheker in Duisburg, von abgebrochenen Anrufen („Der Sprachcomputer beendet das Telefonat“) berichtet. Die Stadtwerke haben nun dazu Stellung bezogen.
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„Die Erreichbarkeit unseres telefonischen Kundenservices war zuletzt kurzfristig durch IT-Probleme eingeschränkt“, erklärt Felix zur Nieden, Sprecher des lokalen Energieversorgers. „Unter anderem gab es einen Tiefbau-Schaden an der Telefonleitung. Dies führte zu den abgebrochenen Gesprächen.“
Stadtwerke Duisburg: Durchschnittliche Wartezeit von 2:45 Minuten an der Hotline
Das Problem sei aber inzwischen beseitigt. Derzeit betrage die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline 2:45 Minuten. Die Bearbeitung eines schriftlichen Anliegens per Brief oder per Mail dauere derzeit rund fünf Werktage.
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Nach dem Aus für das einzige Stadtwerke-Kundencenter an der Friedrich-Wilhelm-Straße haben die Hotline und die schriftliche Kommunikation mit den Kunden an Bedeutung gewonnen. Die Stadtwerke verweisen auf eine verstärkte Nachfrage zum Online-Austausch. Eine Videochat-Beratung befinde sich derzeit noch in der internen Prüfphase mit Testkunden. Die Rückmeldungen zum Ausbau der digitalen Angebote seien durchweg positiv. Wenn Anliegen nicht anderweitig zu klären seien, könne ein persönlicher Beratungstermin telefonisch oder online angefordert werden.
Nach Kundencenter-Aus: Verweis auf lokales Engagement
Im Gegensatz zu lokalen Energieversorgern in Nachbarstädten haben die Stadtwerke Duisburg ihr Kundencenter nach der Corona-Zwangspause dauerhaft geschlossen. Im Zuge der Entscheidung verweisen sie auch auf ihr lokales Engagement. Dieses sei „im Unterschied zu vielen anderen Anbietern“ umfangreich. „Von jedem Euro, den die Stadtwerke Duisburg ausgeben, verbleiben 72 Cent in der Stadt und der Region“, nimmt Sprecher Felix zur Nieden Bezug auf aktuelle Daten des Pestel-Instituts.
Ebenso zeige die Studie, dass das Unternehmen durch seine Geschäftstätigkeit „nachhaltig eine erhebliche Anzahl Arbeitsplätze“ sichere: Ein Arbeitsplatz bei den Stadtwerken ziehe mehr als zwei weitere in Duisburg nach sich, in der Region seien es sogar drei weitere.
„Darüber hinaus engagieren wir uns bei vielen gesellschaftlichen Ereignissen in der Stadt, zum Beispiel beim Stadtwerke-Sommerkino im Landschaftspark“, so zur Nieden. „Mit unserer Energie-Lounge sind wir bei vielen weiteren Veranstaltungen präsent – immer auch mit Ansprechpartnern, die Kundenanliegen aufnehmen und kanalisieren können.“
