Duisburg. Die Hotline der Stadtwerke Duisburg ist nach einem Corona-Ausbruch im Kundenservice völlig überlastet. Was Kunden tun können und wissen müssen.
Aufgrund signifikant vieler Corona-Fälle ist der telefonische Kundenservice der Stadtwerke in Duisburg nach eigenen Angaben massiv beeinträchtigt. Es kommt deshalb zu erheblich längeren Wartezeiten an der Service-Hotline. Die Redaktion beantwortet die wichtigsten Fragen zu dem Problemkomplex und sagt, warum der Energieversorger derzeit auch noch besonders viele Anfragen hat.
Viele Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice sind konkret infiziert?
Genaue Angaben wollen die Stadtwerke dazu nicht machen – auch nicht zur Gesamtzahl der Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice. „Aus Wettbewerbsgründen und erst recht in der aktuellen Situation“, erklärt Sprecher Felix zur Nieden. „Wir wollen nicht, dass Mitbewerber womöglich daraus Kapital schlagen. Wir haben uns aber an die Öffentlichkeit gewandt, weil es erhebliche Beeinträchtigungen für die Kunden gibt.“
Wie lang sind die Wartezeiten aktuell in der Spitze und zu welchen Tageszeiten ist es besonders problematisch?
Die Service-Hotline ist montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr erreichbar. Laut zur Nieden verzeichnen die Stadtwerke vor allem in den Kernzeiten von 8 bis 12 Uhr und 14 bis 16 Uhr besonderes viele Anfragen. In den vergangenen Wochen habe die durchschnittliche Wartezeit bei circa zehn Minuten gelegen – in der Spitze bei bis zu einer Stunde.
Dass die Omikron-Welle zuschlagen würde, war bekannt: Hatten sich die Stadtwerke darauf ausreichend vorbereitet?
Grundsätzlich wurden schon im vergangenen Jahr mehr Beschäftigte bei der Beantwortung telefonischer Kundenanfragen eingesetzt, sagt zur Nieden. „Darüber hinaus haben wir durch gezielte Schulungsmaßnahmen die Bearbeitungsqualität und Bearbeitungsgeschwindigkeit deutlich erhöhen können. In der jetzigen Zeit reicht das aber nicht mehr aus, um dem hohen Beratungsbedarf gerecht zu werden, um lange Wartezeiten an der Service-Hotline zu vermeiden.“
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Warum ist der Beratungsbedarf aktuell so hoch?
Dies liegt nach Angaben des Stadtwerke-Sprechers vor allem an „den tausenden Kunden in Duisburg, die durch die Belieferungsstopps der Energie-Discounter in die Ersatzversorgung gefallen sind und die wir als Grundversorger automatisch auffangen“. Im Januar 2022 hatte der Kundenservice demnach insgesamt rund 90.000 Kundenkontakte. „Zum Vergleich: im Januar 2021 waren es deutlich weniger als die Hälfte“, so zur Nieden. „Mit einem derartig explosionsartigen Anstieg des Beratungsbedarfes konnten wir nicht rechnen. Die Anrufer erbitten umfassende Produkt- und Tarifberatung und informieren sich zu An- und Abmeldefragen – also Themen, die gerade jetzt bei Kunden, die unverschuldet in die Ersatzversorgung gefallen sind, besonders aktuell sind.“
Welchen Alternativen gibt es zum telefonischen Kundenservice?
Die Stadtwerke bitten ihre Kunden, vor allem die umfangreichen Online-Plattformen für den Self-Service zu nutzen. Die allermeisten Anliegen können demnach so unkompliziert und schnell selbst von Zuhause aus erledigt werden – rund um die Uhr und kostenfrei. Die Anmeldung zum Online-Self-Service gibt es auf https://mein.swdu.de/login.
Ist die Online-Self-Service-Plattform der Stadtwerke auch für alle Kunden in der Ersatzversorgung nutzbar?
Ja. Kunden, die erst kürzlich eine Kündigung eines vorherigen Versorgers erhalten haben, werden aber gebeten, zunächst ein Bestätigungsschreiben der Stadtwerke Duisburg abzuwarten, bevor sie eine Registrierung im Self-Service durchführen. Aufgrund gesetzlicher Vorgaben könne zwischen der Kündigung durch den Alt-Versorger und dem Eingang des Bestätigungsschreibens der Ersatzversorgung durch die Stadtwerke Duisburg einige Zeit vergehen. Die Belieferung mit Strom und Gas sei aber auch in diesem Zeitraum sichergestellt.
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Was können Kunden tun, deren Anliegen sich nicht im Online-Self-Service klären lassen?
Sie können auch über das Kontaktformular auf www.stadtwerke-duisburg.de eine Anfrage stellen - im Bereich Service/Kontakt. Es könne aufgrund des aktuellen Personalmangels auch hier zu Verzögerungen bei der Bearbeitung kommen. Die Anfragen werden laut Stadtwerke aber vorab gesichtet und besonders dringende Anliegen priorisiert bearbeitet.
Was passiert, wenn Kunden trotz vorheriger Sichtung beziehungsweise Priorisierung der Anliegen seitens der Stadtwerke Fristen versäumen?
„Betroffen sein könnten nur Prozesse rund um einen Lieferanten- beziehungsweise Versorgerwechsel oder die Änderung von Bankdaten, so dass Abbuchungen ins Leere laufen“, so Sprecher zur Nieden. „Hier werden wir gemeinsam mit den Kunden aber Lösungen finden, die sich nicht nachteilig für sie auswirken.“
Welche Möglichkeiten haben Kunden, die sich mit dem Internet nicht auskennen und auch keine Familienangehörigen oder Freunde haben, die helfen können, den Online-Self-Service beziehungsweise das Kontaktformular zu nutzen?
„Wir haben unseren Online-Kundenservice so konzipiert, dass er selbsterklärend und leicht zu bedienen ist“, sagt der Stadtwerke-Sprecher. „Wir sehen, dass die Registrierungszahlen stetig ansteigen und auch ältere Kunden diesen unkomplizierten Service gerne und ohne Probleme nutzen.“ In Kürze soll außerdem auch ein Pilotprojekt zum Thema Video-Telefonberatung starten. Aber der Kundenservice sei selbstverständlich auch per Brief für Anfragen erreichbar. Die Adresse: Stadtwerke Duisburg AG, Kundenservice, Postfach 10 13 54, 47013 Duisburg. „Und wenn in Einzelfällen eine persönliche Beratung vor Ort erforderlich ist, dann bieten wir diese auch an“, stellt zur Nieden klar.
>> STADTWERKE DUISBURG: IMPFQUOTE DEUTLICH ÜBER 80 PROZENT
- Angesichts der vielen Corona-Fälle im telefonischen Kundenservice der Stadtwerke Duisburg betont Sprecher Felix zur Nieden, dass die Impfquote im gesamten DVV-Konzern sehr hoch sei.
- „Das wissen wir aus zahlreichen Impfaktionen in unserem Konzern in Zusammenarbeit mit unserem Betriebsärztlichen Dienst“, so zur Nieden. „Mehr als 1000 Beschäftigten konnten wir zudem eine Auffrischungsimpfung anbieten.“
- Darüber hinaus haben sich laut zur Nieden viele Beschäftigte individuell um einen Impfschutz bemüht. Die Impfquote im DVV-Konzern liege insgesamt deutlich über 80 Prozent.
