Hamburg. Mal müssen die Bürger zwei Tage auf einen Termin warten, mal 16. Wo es besonders schlimm ist – und warum die CDU mehr Auswahl fordert.

In den kommenden Wochen dürfte mal wieder ein Ansturm auf die Hamburger Kundenzentren einsetzen – dann nämlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger mit Blick auf die Sommerferien merken, dass vor dem Urlaub im Ausland doch noch ein Personalausweise oder ein Reisepass beantragt werden muss.

Wie der Senat jetzt auf eine Kleine Anfrage des CDU-Bürgerschaftsabgeordneten André Trepoll antwortet, sind die 20 Kundenzentren darauf sehr unterschiedlich vorbereitet. In einigen Behörden ist die personelle Besetzung gut und die Wartezeit auf einen Termin gering, in anderen sieht es genau umgekehrt aus.

Kundenzentren: Wartezeit schwankt zwischen zwei und 16 Tagen

Die durchschnittliche Terminvorlaufzeit betrug im März nach den Senatsangaben 8,68 Tage – so lange im Voraus musste also ein Termin gebucht werden. Das lag deutlich unter der Zielmarke von 14 Tagen, die der Senat 2017 ausgegeben hatte und ist weit entfernt von den schlimmsten Zeiten, als die Hamburger monatelang auf einen Termin im Amt warten mussten.

Allerdings unterscheiden sich die Terminvorlaufzeiten erheblich – sowohl im Vergleich der einzelnen Kundenzentren als auch im Monatsvergleich der gleichen Einrichtung. So konnten Kunden im Oktober 2022 in Bergedorf im Schnitt innerhalb von 2,57 Tagen einen Termin bekommen, während sie in Bramfeld 13,39 Tage warten mussten und in den Walddörfern immerhin 11,33 Tage. Im März lag das Kundenzentrum Walddörfer hingegen mit durchschnittlich 2,66 Tagen Wartezeit auf einen Termin an der Spitze, während es in Bramfeld nun sogar 16,46 Tage dauerte.

In Hamburg-Mitte ist alles im grünen Bereich, in Süderelbe dagegen weniger

In Hamburg-Mitte lag die Wartezeit hingegen durchgängig im „grünen Bereich“, bei drei bis sechs Tagen. Ähnlich gut sah es in etlichen Kundenzentren wie Altona, Bergedorf, Harburg, Eimsbüttel, Wandsbek und Hamburg-Nord aus. Dagegen betrug die Wartezeit in Bramfeld, abgesehen von einem positiven Ausreißer im Januar, fast durchgehend 13 bis 16 Tage. Auch in Süderelbe mussten die Kunden, außer im Dezember, elf bis 15 Tage Geduld mitbringen, im Alstertal etwa zehn bis zwölf Tage.

Zum Teil ist das mit der Personalsituation zu erklären, zum Teil aber auch nicht: So sind in Süderelbe von zehn Stellen nur 6,5 besetzt, im Alstertal dagegen 9,64 von zehn – in beiden ist die Wartezeit aber vergleichsweise groß. In Bergedorf (zehn von 16 Stellen besetzt) und Eimsbüttel (14 von 18) ist sie dagegen trotz Unterbesetzung vertretbar.

Trepoll: Warum kann man nicht gezielt ein Kundenzentrum auswählen?

Auch wegen dieser enormen Unterschiede kritisiert Trepoll, dass es selbst in Zeiten der Online-Terminvergabe nach wie vor nicht möglich ist, einen Termin gezielt in einem bestimmten Kundenzentrum zu buchen. Tatsächlich kann man auf der Homepage unter serviceportal.hamburg.de nur eine Dienstleistung auswählen (etwa: einen Personalausweis beantragen) und bekommt dann die verfügbaren Termine in verschiedenen Kundenzentren angezeigt. Wenn jedoch das „eigene“ oder nächstgelegene nicht dabei ist, hat man Pech gehabt – oder muss in ein anderes Amt ausweichen.

André Trepoll ist in der CDU-Bürgerschaftsfraktion unter anderem für Bezirke zuständig.
André Trepoll ist in der CDU-Bürgerschaftsfraktion unter anderem für Bezirke zuständig. © FUNKE FOTO SERVICES | Mark Sandten

Gerade für ältere und weniger mobile Bürger ist das jedoch oft keine Option. Auf Trepolls Frage, warum man nicht Termine für einen konkreten Standort suchen oder buchen kann, antwortet der Senat lapidar: „Die Terminbuchung für einen konkreten Standort ist möglich, wenn dort Termine verfügbar sind.“

CDU: Städtische Homepage anwenderfreundlicher gestalten!

Für den CDU-Politiker reicht das nicht. Er erinnert Wissenschafts- und Bezirkssenatorin Katharina Fegebank (Grüne), in deren Behörde kürzlich die Zuständigkeit für die Kundenzentren gebündelt wurde, daran, dass für viele Bürger ihr Kundenzentrum vor Ort ihr erster Ansprechpartner sei: „Senatorin Fegebank verspricht zwar immer wieder, dass sich durch die gegen den Willen der Bezirke durchgezogene Zentralisierung am Service vor Ort nichts ändert, doch scheitert man bei einer Online-Terminvereinbarung sehr wohl häufig am Versuch, seinen wohnortnahen Standort zu wählen.“

„Der Senat räumt hier selbst ein, dass die Terminbuchung für einen konkreten Standort nur möglich ist, wenn dort Termine verfügbar sind“, so der CDU-Abgeordnete aus Süderelbe. „Und das ist eben nicht immer der Fall. Wir fordern, dass die Homepage anwenderfreundlicher gestaltet wird.“ Auch sollten Kunden, die lieber telefonisch einen Termin vereinbaren wollen, offensiver darauf aufmerksam gemacht werden, wie sie das tun können – nämlich unter der zentralen Hamburger Servicenummer 115.

Kundenzentren: Coronabedingter Rückstau an Dienstleistungen schrumpft kräftig

Doch es gibt auch eine gute Nachricht: Die „coronabedingten Halden“ in den Ämtern verschwinden langsam wieder. Hatte sich im Laufe der Corona-Pandemie bei den Kerndienstleistungen der Kundenzentren (Personalausweise, Reisepässe, Kinderreisepässe, An- und Ummeldungen) ein Rückstau von 153.000 Vorgängen gebildet, sei dieser bis Ende Februar auf „nur“ noch gut 25.000 Dienstleistungen abgeschmolzen.

„Damit wurden nahezu 130.000 Corona-Rückstände abgearbeitet“, so der Senat. Dazu hätten auch die zusätzlich eingerichteten Sonderkundenzentren Hamburg-Messehallen (Mai bis August 2021) sowie das Anfang 2022 eröffnete und mit 40 Stellen ausgestattete Riesen-Kundenzentrum Hamburg-City beigetragen. Dieses hat allein im März mehr als 10.000 Kunden bedient.