Hamburg . Ab Anfang Februar können Hamburger bei einer Kundenbefragung anonym angeben, wo es bei den Ämtern und Behörden hakt.
Wie hat es mit dem Termin im Kundenzentrum geklappt? Waren die Mitarbeiter freundlich? Sind die Formulare verständlich? Wie schnell wurde Ihr Anliegen bearbeitet? Welche Online-Angebote nutzen Sie? Solche und andere Fragen sollen die Kunden der Hamburger Verwaltung in den kommenden Wochen beantworten.
Unter dem Motto „Ihre Meinung ist uns wichtig!“ läuft vom 4. Februar bis 1. März eine umfassende Kundenbefragung, um herauszufinden, mit welcher Leistung der Ämter und Behörden die Hamburger zufrieden sind und wo es hakt. Das kündigte Finanz- und Bezirkssenator Andreas Dressel (SPD) am Dienstag an.
Dressel: Hoffen auf rege Beteiligung
„Wir wollen eine bürgernahe Verwaltung sein“, sagte Dressel. „Hierfür wurde in den letzten Jahren schon viel getan, aber natürlich können und wollen wir immer noch besser werden.“
Von der Kundenbefragung erhoffe er sich wertvolle Erkenntnisse, so Dressel. „Nur so können wir unsere Leistungen bedarfsgerecht und bürgernah weiterentwickeln. Wir hoffen auf eine rege Teilnahme und sind gespannt auf die Antworten.“
Die Befragung ist anonym – und sechs Seiten lang
Der Fragebogen liegt von kommender Woche an in allen Kundenzentren aus. An sieben Standorten stehen zusätzlich Tabletcomputer, über die man die Fragen auch auf Englisch und Türkisch beantworten kann. Dass die Befragung nur in den Kundenzentren stattfindet und nicht zum Beispiel auch online durchgeführt wird, begründete Dressel mit dem „ direkten Bezug zur Dienstleistung“, der ihm wichtig sei. Die Bürger sollen ihr Urteil also unter dem frischen Eindruck des Behördengangs fällen.
Der Fragebogen ist sechs Seiten lang und umfasst 38 Fragen – inklusive derer zur Person, die für die statistische Auswertung wichtig sind. Diese übernimmt das Statistikamt Nord, das für Hamburg und Schleswig-Holstein zuständig ist. Mit Ergebnissen wird im Sommer 2019 gerechnet. Die Befragung erfolgt allerdings anonym, nach Namen wird also nicht gefragt. In den Kundenzentren der Hansestadt werden jährlich rund 850.000 Bürgerinnen und Bürger bedient – im Befragungszeitraum von einem Monat also rund 70.000. Der Telefonische HamburgService nimmt unter der Nummer 115 etwa 1,55 Millionen Anrufe pro Jahr an, und die zentrale Internetseite der Verwaltung (www.hamburg.de/behoerdenfinder) verzeichnet rund 4,8 Millionen Besuche pro Jahr. Zu allen drei Angeboten werden Fragen gestellt.
Alle Dienstleistungen sollen künftig online verfügbar sein
Obwohl die Befragung nicht im strengen Sinn repräsentativ ist, erhofft sich der Finanzsenator dennoch aussagekräftige Eindrücke, etwa zu der Frage, auf welchem Weg die Bürger am liebsten mit der Verwaltung in Kontakt treten. Persönlich? Telefonisch? Oder lieber über das Internet? „Wir wollen in den nächsten Jahren alle Dienstleistungen online verfügbar machen“, sagte Dressel. Daran werde „mit Hochdruck“ gearbeitet.
Er hoffe, dass das Angebot ab 2022 komplett digital zur Verfügung stehe. Das würde den Wünschen vieler Bürger entsprechen. Wie die aktuelle europaweite Studie „Digital Government Barometer 2018“ von IPSOS im Auftrag des französischen Beratungsunternehmens Sopra Steria ergab, wünschen sich 88 Prozent der Befragten, im Internet begonnene Vorgänge, wie die Ummeldung des Wohnsitzes, online auch final abschließen können. Ebenso viele wünschen sich eine zentrale digitale Plattform und eine einheitliche Navigation auf Onlineportalen der öffentlichen Verwaltung.
Rot-grüner Senat reagierte 2016 mit Personaloffensive
Die 19 Kundenzentren der Bezirke standen in den vergangenen Jahren immer wieder im Mittelpunkt. Denn infolge von Personalknappheit und hohen Krankenständen war es zeitweilig überhaupt nicht mehr möglich, einen Termin zu bekommen – obwohl die Bürger gehalten sind, sich für jede Dienstleistung online oder telefonisch vorab ein festes Zeitfenster zu buchen. Wer dennoch spontan in ein Kundenzentrum ging, musste oft Stunden warten oder sogar unverrichteter Dinge wieder abziehen.
2016 reagierte der rot-grüne Senat mit einer Personaloffensive: Mitarbeiter wurden umgeschult und neue eingestellt, sodass die vorhandenen Stellen endlich besetzt werden konnten. Mit einiger Verzögerung besserte sich die Situation: Seit 2017 wird das Ziel, dass jeder Kunde spätestens innerhalb von zehn bis 14 Tagen einen Termin bekommt, wieder erreicht.
CDU übt Kritik
Der CDU-Bürgerschaftsabgeordnete Jens Wolf kritisierte daher, dass die Befragung nur in den Kundenzentren stattfinde: „Der Senat sucht sich das derzeitige Sahnestück der Verwaltung heraus, um mit den positiven Ergebnissen über die Unzufriedenheit der Bürger in anderen Bereichen, zum Beispiel bei der Dauer der Baugenehmigung, hinwegtäuschen zu können.“ Sich nur auf die Kundenzentren zu beschränken, werde „kein objektives und schon gar kein repräsentatives Bild ergeben“, so Wolf. Denn in anderen Bereichen der Verwaltung laufe es längst nicht so gut.
