Hamburg. Die Service-Offensive zeigt Wirkung: Auf einen neuen Pass muss man im Schnitt nur neun Tage warten. Termine gibt es am selben Tag.

Der Plan scheint aufzugehen. Zumindest hier, in der Caffamacherreihe, an einem normalen Werktag um 9 Uhr. Im neuen Kundenzentrum Hamburg-Mitte herrscht Leere. Keine Schlangen, kein Frust. Nur ein paar Kunden verteilen sich im Wartebereich. Dabei sind hier seit Eröffnung des neuen, zentralen Kundenzentrums im ehemaligen Verlagshaus von Axel Springer mehr als 800 Ausweise und Pässe beantragt worden – mehr als in jedem anderen Amt der Stadt.

Doch offenbar greift die vor einem Jahr gestartete Offensive für mehr Service in den Hamburger Kundenzentren. Längere Öffnungszeiten und mehr Personal sollten die Zufriedenheit mit staatlichen Dienstleistungen endlich verbessern. Auch der neue Standort des Kundenzentrums Mitte ist Teil des Programms. Seit der Eröffnung vor zwei Wochen werde er „gut angenommen“, heißt es aus der zuständigen Finanz­behörde. Der Umzug der Bezirksverwaltung Mitte sei positiv für Mitarbeiter und Kunden verlaufen. Nur an der Beschilderung, den letzten Umzugsgütern und der Feinjustierung der Belüftungsanlage werde noch gearbeitet. Insgesamt habe sich die angespannte Lage in allen Kundenzentren der Stadt entspannt.

Keine langen Wartezeiten

Davon kann auch Christin K. berichten. „Ich mache in den Ferien außerhalb Europas Urlaub und brauche einen neuen Reisepass.“ Der Klassiker. Die 39-Jährige aus St. Georg hat erst vorgestern online einen Termin gemacht. Jetzt sitzt sie schon im Amt. Dabei ist Hochsaison. In den letzten sechs Wochen vor Ferienbeginn verzeichnen die Kundenzentren immer einen deutlichen Anstieg der Reisepass-Beantragungen, sagt Sorina Weiland, Sprecherin des Bezirks Mitte. Montags und donnerstags werde es deshalb auch im neuen Kundenzentrum Mitte durchaus voll. Allerdings müsse man mit keinen langen Wartezeiten rechnen.

Laut Finanzbehörde beträgt die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin für einen neuen Reisepass neun Tage. Maximal 14 Tage hatten sich die rot-grüne Koalition und der Senat mit ihrer Serviceoffensive vorgenommen. Punktuell bekommt man sogar noch am selben Tag einen Termin, bei einer Stichprobe in sechs von 19 Ämtern. Statistisch dauert es in den Kundenzentren Süderelbe, Finkenwerder und Alstertal mit bis zu 17 Tagen Wartezeit am längsten. Aber kein Vergleich mit dem Vorjahr, als es zeitweise unmöglich war, einen Termin innerhalb von zwei Monaten zu bekommen. Damals waren etliche Stellen unbesetzt. Inzwischen wurde kräftig eingestellt und aufgestockt. Laut Behörde arbeiten in Hamburgs Kundenzentren inzwischen 260 Sachbearbeiter, etwa 40 mehr als zu Projektbeginn.