Hagen. Ein Jahr später als geplant will die Sparkasse Hagen über die Neuordnung ihres Filialnetzes entscheiden. Es sollen Erkenntnisse einer bundesweiten Untersuchung einfließen.

Die Sparkasse Hagen wird den Prozess der Neuordnung ihres Geschäftsstellennetzes zeitlich strecken. Sollten eigentlich schon Ende diesen Jahres Ergebnisse vorliegen, mit wie vielen Filialen und mit welcher Ausstattung das öffentlich- rechtliche Kreditinstitut künftig im Stadtgebiet vertreten sein will, so wird dies nun auf Anfang 2017 verschoben.

Die Grundsätze bei der Reform, die Sparkassen-Chef Frank Walter vor gut einem Jahr im Gespräch mit unserer Zeitung formuliert hatte, bleiben aber erhalten: Es gehe nicht vorrangig um Filialschließungen, das Angebot solle aber genauer auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden. Dass es am Ende weniger Filialen als die derzeit 20 sein werden – davon geht Walter auch weiter aus. Aber er bleibt auch dabei: Es werden mehr als zehn sein, und die Sparkasse wird weiter in allen Bezirken vertreten sein.

Gründe für die zeitliche Streckung seien auch nicht etwa politischer Widerstand oder interne Verzögerungen, so der Sparkassen-Chef im Gespräch mit unserer Zeitung. Vielmehr gehe es darum, die Hagener Erkenntnisse mit denen des deutschlandweiten Sparkassenverbandes abzugleichen: „Der Verband hat das, was wir im vergangenen Jahr schon angegangen sind, jetzt ebenfalls auf die Tagesordnung gehoben.“

Mehrheit der Kunden nutzt Internet

Denn überall gebe es die Herausforderung, die man in Hagen schon erkannt habe: Das Kundenverhalten verändere sich in einer zunehmend digitalen Welt massiv. „Schon mehr als die Hälfte unserer Kunde nutzen das Online-Banking oder die Sparkassen-App“, so Frank Walter, dessen Haus in Hagen 80 000 Privatkonten verwaltet. Das könne überall nicht ohne Folgen bleiben. Gleichwohl werde man am Ende der Stadt kein deutschlandweites Konzept überstülpen. „Es wird eine Hagener Lösung sein“, so Frank Walter. Und: „Wir haben überhaupt keinen Zeitdruck. Wir handeln nicht aus einer Not heraus.“

Wunsch: Nahe Bargeldversorgung

Was im Neuordnungs-Prozess der Geschäftstellen-Landschaft bereits gelaufen ist, ist eine intensive Kundenbefragung: 70 Sparkassen-Kunde wurde in sechs so genannten Fokus-Gruppen jeweils zwei Stunden von externen Moderatoren intensiv befragt. Danach gab es noch in einer weitaus größeren Zahl schriftliche Kundenbefragungen, um die Ergebnisse aus den Fokus-Gruppen damit abzugleichen.

Die Gesamt-Ergebnisse, so Frank Walter, seien außerordentlich wichtig für die künftige Ausrichtung des Instituts. Ein Kern-Ergebnis, das sicherlich auch die Filialnetz-Diskussion beeinflussen wird: Den Kunden ist es offensichtlich wichtig, in der Nähe eine Bargeldversorgung zu haben – und eine Grundausstattung wie Kontoauszugsdrucker oder die Möglichkeit, Überweisungen zu tätigen. Für eine intensivere Beratung seien die meisten aber bereit, zwei bis drei Kilometer zu fahren. Der Sparkassen-Zentrale werde von den Kunden dabei in der Regel eine höhere Beratungskompetenz zugeschrieben als den einzelnen Filialen.

Für den Sparkassen-Chef eine wichtige, aber auch überraschende Feststellung: „Inhaltlich trifft das nämlich gar nicht zu“, sagt Frank Walter. „Abgesehen von Spezialgebieten wie Immobilienfinanzierung und Firmenkundebetreuung, haben unsere Mitarbeiter in den Filialen die gleiche Kompetenz wie in der Zentrale.“ Man stecke viel Energie in die Aus- und Weiterbildung. Jeder der 500 Mitarbeiter sei im Schnitt drei Tage lang im Jahr in Schulungen. „Aber das müssen wir offensichtlich stärker herausstellen“, so Walter.

Ungeliebter Diskretionsstreifen

Ebenfalls eine wichtige Erkenntnis: Der Kunde kann die höchst unterschiedlichen Öffnungszeiten an den einzelnen Wochentagen nicht nachvollziehen – die sollen daher vereinheitlicht werden. Und er wünscht sich wenig Personalfluktuation in den Filialen, setzt auf vertraute Ansprechpartner. Auch die Ausstattung der einzelnen Filialen verwirrt die Sparkassen-Kunden bisweilen: Sie wollen gerne ein einheitliches Erscheinungsbild, um sich auch in einer ihnen fremden Geschäftsstellen gleich zurechtzufinden.

Und für Frank Walter noch ein überraschendes Ergebnis: Der „Diskretionsstreifen“ auf dem Fußboden, an dem Kunden warten sollen, wird abgelehnt und als diskriminierend empfunden. „Da hatten wir einen guten Gedanken, aber der kommt offensichtlich nicht an.“ All die Kundenwünschen werden jetzt weiter bearbeitet. „Und dabei müssen wir den Spagat zwischen Kundenorientierung und betriebswirtschaftlichen Notwendigkeiten schaffen“, so der Sparkassen-Chef.