Schameder. Der Autokonzern Ford untersucht Kundenzufriedenheit bei Händlern und Werkstätten. Das Autohaus Krüger in schafft dabei etwas Besonderes.
Der Kunde ist König, sagt ein altes Sprichwort. Das Team des Ford-Autohauses Krüger in Schameder hat es jetzt schwarz auf weiß, dass man die Kundenwünsche beim Neuwagenkauf aber auch bei der Reparatur erfüllt hat. Ford Deutschland hat das Autohaus Krüger am Freitag, 10. März, als das Beste des Jahres 2022 in Deutschland ausgezeichnet – in beiden Kategorien.
„Das ist ein Phänomen. Dass ein Händler in beiden Kategorien auf Platz eins ist, haben wir ganz selten“, sagt Matthias Ulrich. Er ist als Gebietsleiter Marketing und Verkauf nach Schameder gefahren, um diese besondere Auszeichnung ganz persönlich zu überbringen.
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Die Auszeichnung ist kein reiner Marketing-Gag, macht die Nachfrage deutlich. Zunächst einmal müssen sich die Händler entscheiden, dass sie daran teilnehmen wollen, erst dann werden gezielt Daten erhoben: „Wir fragen bei den Kunden ganz gezielt nach“, erläutert Ulrich das Verfahren, wie nach Zustimmung der Kunden per E-Mail jeweils zwölf bestimmte Kriterien zur Zufriedenheit mit Händler oder Werkstatt abgerufen werden. Beim Neuwagenkauf betreffen die Fragen die Übergabe, die Sauberkeit des Fahrzeuges oder eventuelle Mängel. Bei Inspektionen oder Werkstattbesuchen geht es ebenfalls um Termintreue, Qualität der Ausführung und immer wieder auch um die Kommunikation mit den Kunden. Insgesamt vier Jahre nach einem Fahrzeugkauf werden so erfasst und liefern ein Gesamtbild. Auch die Vergleichbarkeit zwischen großen und kleinen Städten und großen und kleinen Händlern ist gegeben. „Die Händler erhalten individuelle Ziele, die sie erfüllen müssen. Erst wenn sie 75 Prozent davon erreicht haben, kommen sie überhaupt in die Wertung“, berichtet Ulrich über ein kompliziertes Verfahren, dass am Ende aber einen ganz einfachen Wert hat: Kunden sollen zufrieden gestellt werden und Händler eine Rückmeldung darüber erhalten, was gut läuft und was verbessert werden kann.
„Bei uns wird persönliche Bedienung und Beratung großgeschrieben“, sagt Geschäftsführer Maik Krüger. Für den Erndtebrücker sind neben der internen Bewertung von Ford aber auch weitere Gradmesser wichtig: „Wir haben bei Google eine Bewertung von 4,8 von 5. Bei Mobile.de und auf unserer Facebook-Seite 5,0“, listet Maik Krüger auf.
Unterschied zwischen Stadt und Land
Für Mathias Ulrich spiegelt sich hier aber auch die ländliche Region wieder: „Große Händler in großen Städten haben große Probleme mit der Verbundenheit zu ihren Kunden.“ Die Online-Befragung ist aber auch keine Einbahnstraße: „Die Händler und Werkstätten können ihre Daten täglich abrufen. Und viele tun das auch“, erläutert Ulrich.
„Wenn es eine negative Bewertung gibt, dann geben wir auch eine Rückmeldung ans Autohaus. Das kann dann die Kunden sofort kontaktieren und direkt nacharbeiten“, erläutert Ulrich. Und natürlich fließen auch die Nachbearbeitung in die Bewertung mit ein.
In Schameder herrschte bei der gesamten Belegschaft gestern große Freude über die Auszeichnung. „Wir bezahlen unsere Mitarbeiter ohnehin nach Zielvorgaben. Dafür wird es auch eine finanzielle Belohnung geben“, sagt Maik Krüger.