Bonn. . Pannen bei der Umstellung von Packstationen auf ein neues System führten dazu, dass Leute ihre Pakete nicht abholen konnten. Seit Ende Oktober bekommen Kunden für jede Sendung eine sogenannte mTAN per SMS auf das Handy geschickt. Doch manche hatten ihre Handy-Nummer nicht hinterlegt.
Die Umstellung seiner Packstationen auf ein neues System hat beim Logistikkonzern DHL offenbar zu Pannen geführt. So können Kunden der Post-Tochter seit dem 29. Oktober ihre Pakete nicht mehr wie bisher mit ihrer Kundenkarte und einer persönlichen PIN aus der Packstation abholen, sondern bekommen für jede Sendung eine sogenannte mTAN per SMS auf das Handy geschickt.
Allerdings waren Übergangsfristen nicht eingeplant, weshalb Kunden, die beispielsweise ihre Handynummer nicht rechtzeitig hinterlegt hatten, von einem auf den anderen Tag ihre Sendungen nicht mehr abholen konnten. „Der Start war holpriger als wir dachten“, räumte Unternehmenssprecher Rainer Ernzer ein.
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Lange Wartezeiten bei der Servicenummer der DHL
Entsprechend groß war der Andrang an der kostenpflichtigen Servicenummer der DHL, die tagelang überlastet war. Kunden beklagten Wartezeiten von über einer Stunde. Auch der Sprecher musste eingestehen, dass Kundenanfragen nicht in einem „vernünftigen Zeitraum“ abgearbeitet worden seien. „Doch jetzt ist wieder alles prima“, so Ernzer.
Frustrierte Packstation-Kunden sehen das anders: Über die Hotline sei weiterhin kein Durchkommen, und E-Mails würden nicht beantwortet, lauten zahlreiche Beschwerden, die über den DHL-Twitter-Account und die Facebook-Seite einlaufen.
„Es passieren auch schon mal Dinge, die nicht vorgesehen sind.“
Trotzdem blickt Ernzer gelassen auf das bevorstehende Weihnachtsgeschäft.
Zwar werde sich die Anzahl der von DHL deutschlandweit transportierten Pakete in dieser Zeit von drei auf sechs Millionen pro Tag verdoppeln, mit mehr Anrufen sei deswegen aber nicht zu rechnen.
Die im übrigen von Kunden geschilderten Probleme mit ständig defekten Packstationen und grundlos gesperrten Kundenkonten hält Ernzer für Einzelfälle. „Es passieren auch schon mal Dinge, die nicht vorgesehen sind.“
