Essen. Bei der Postbank reißen die Kunden-Beschwerden nicht ab. Jetzt schalten sich die Verbraucherzentralen ein. Die Probleme seien „doppelt fatal“.
Die Beschwerden über die Postbank reißen nicht ab. Die Verbraucherzentralen registrierten seit Jahresbeginn 1700 Einwendungen von Kunden und Kundinnen – auch gegen die DSL, ebenfalls eine Tochter der Deutschen Bank. Das waren dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr, teilte der Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) am Montag mit.
Nach der Übernahme der Postbank hat die neue Mutter Deutsche Bank in diesem Jahr damit begonnen, die Konten und Daten der zwölf Millionen Kundinnen und Kunden ihrer Tochter und den eigenen sieben Millionen Kunden auf einer technischen Plattform zu vereinen. Dabei gab es gravierende Probleme, die zu viel Frust in der Kundschaft führten. Obwohl Deutschlands führendes Geldinstitut zuletzt große Fortschritte bei der Integration gemeldet hatte, reißen die Beschwerden nicht ab.
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Das betreffe besonders Pfändungsschutzkonten und Auszahlungen von Baufinanzierungen bei DSL, sagte ein Sprecher. Die Verbraucherzentralen erfassten nach eigenen Angaben allein im dritten Quartal mehr als 1100 Beschwerden über Postbank und DSL. VZBV-Chefin Ramona Pop sagte, gesperrte Konten, nicht ausgeführte Mietüberweisungen oder verzögerte Anschlussfinanzierungen könnten schwerwiegende Folgen haben. „Doppelt fatal“ sei es, wenn Kunden bei solchen Problemen keine schnelle Hilfe bekämen.
Postbank-Kunden genervt über widersprüchliche Aussagen
Generell sind Kundinnen und Kunden nach Beobachtungen der Verbraucherschützer aber auch darüber genervt, dass die Postbank schlecht erreichbar sei und beim Service immer wieder Probleme auftauchten. Sie erhielten immer wieder widersprüchliche Aussagen von Beschäftigten im Kundendienst „Diese würden erklären, nicht zuständig zu sein oder nichts machen zu können“, sagte Pop.
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Die Leitung der Deutschen Bank habe für das Projekt nicht ausreichend geschultes Personal in der Kundenbetreuung organisiert. Pop forderte von dem Konzern, Verbraucher schnell und unbürokratisch zu entschädigen und einen vollständigen Schadensausgleich schriftlich zuzusichern.
Deutsche-Bank-Chef Sewing: Rückstände bis Ende 2023 abbauen
Die Probleme beschäftigen auch die Finanzaufsicht Bafin, die einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank bestellte. Er soll überwachen, dass die Einschränkungen zügig beseitigt werden. Deutsche-Bank-Chef Christian Sewing hatte kürzlich gesagt, er erwarte, dass bei Themen wie Pfändungsschutzkonten im Laufe des Oktobers wieder Normalbetrieb erreicht sein werde. Einen ähnlichen Trend sehe er bei Darlehensauszahlungen. Allerdings brauche man auch das vierte Quartal, um alle Rückstände abzubauen.
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Die Deutsche Bank hat seit Juli mehr als 500 zusätzliche interne und externe Kräfte eingesetzt, um die Rückstände sowie die Kundenbeschwerden bei der Postbank abzuarbeiten. Man werde die personelle Unterstützung weiter anpassen, wenn es notwendig sein sollte, sagte ein Sprecher am Freitag. „Wir nehmen jede Kundenbeschwerde sehr ernst, prüfen diese sorgfältig und erstatten selbstverständlich in berechtigten Fällen einen beim Kunden entstandenen Schaden.“ Bisher hielten sich die Rechtsfälle in Grenzen, die sich konkret auf die Folgen der IT-Umstellung bezögen.
DSL-Bank: Auszahlung der Baudarlehen verzögert sich
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„Auch bei der Auszahlung von Baufinanzierungen in der DSL-Bank machen wir sehr gute Fortschritte. Ziel ist, bis Ende Oktober wieder den Normalbetrieb zu erreichen“, sagte der Sprecher. Dann werde man durchschnittlich fünf Tage benötigen, um zugesagte Baufinanzierungsdarlehen an die Kunden der DSL-Bank auszuzahlen, damit diese ihre geplanten Immobilienprojekte realisieren können. Der Sprecher: „Wir gehen davon aus, dass wir auch dieses Ziel erreichen werden.“