Oberhausen. Stundenlang hing ein Oberhausener in der Warteschleife. Auch andere Bürger ärgern sich, bekommen keinen an die Strippe. So äußert sich die Stadt.

Den Oberhausen-Song von den Misfits mag Wolfgang Grotthaus eigentlich ganz gerne. Doch als er sich zum x-ten Mal anhören muss, dass man am Rhein-Herne-Kanal den Schiffchen zuwinken und Pommes rot-weiß „auffer Hand“ genießen kann, hätte er den Telefonhörer „fast in die Ecke geknallt“.

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Über Stunden hängt der 76-Jährige in der Warteschleife, als er die Fachleute der Stadtverwaltung an diesem Montagmorgen telefonisch erreichen will und das Lied im Dauermodus erklingt. Die Älteren unter uns würden sagen, die Platte hat ´nen Sprung. Wenn der Oberhausener nicht vor lauter Verzweiflung auf die Idee gekommen wäre, im Internet nach einer Durchwahlnummer des Oberbürgermeister-Büros zu suchen und wirklich jemanden gesprochen hätte, wer weiß, wie lange er noch hätte ausharren müssen.

Anrufer kann nur mit dem Kopf schütteln

„Es war mehr oder minder eine Kleinigkeit, die ich erledigen wollte“, erzählt der 76-Jährige. Der 99. Geburtstag seiner Mutter stand bevor und der frühere Bürgermeister und Bundestagsabgeordnete wollte lediglich absprechen, wann denn wohl Vertreter aus dem Rathaus das Geburtstagskind besuchen, rein für die eigene Planung. Aber was er dann erlebte, lässt ihn nur mit dem Kopf schütteln.

Das Team des Service-Centers sucht für die Anrufer die zuständigen Sachbearbeiter heraus und leitet die Gespräche weiter.
Das Team des Service-Centers sucht für die Anrufer die zuständigen Sachbearbeiter heraus und leitet die Gespräche weiter. © FUNKE Foto Services | Tt

„Ich will auf keinen Fall den Beschäftigten im Rathaus einen Vorwurf machen, die haben ohnehin einen belastenden Arbeitstag“, betont der Oberhausener. Andererseits dürfe es aber nicht passieren, dass ein Anrufer so lange in der Leitung „hängt“. Darunter könne auch der Ruf der Stadtverwaltung leiden.

Nun hat diese Redaktion erst im April über Klagen von Bürgern berichtet, dass die Stadt telefonisch sehr lange nicht erreichbar war, was Selbstversuche der Redaktion bestätigten. Zudem zeigte sich noch ein weiteres Problem, das für Ärger und Irritationen sorgte. Ein Anrufer hörte selbst dann ein Freizeichen, wenn der gewünschte Gesprächspartner selbst telefonierte.

Stadt hat die Technik erneuern lassen

Von der Stadt hieß es damals, ihr seien die Schwierigkeiten bekannt. Aber nicht nur das: Mit einem technischen Ausbau der Hotline und einer speziellen Callcenter-Software sollten neue und bessere Zeiten anbrechen. Wie Stadtsprecher Frank Helling bestätigt, ist die entsprechende Technik längst am Start.

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Ein Anrufer bekomme mittlerweile eine Bandansage zu hören und werde nach seinem Anliegen gefragt. Vier Varianten hat er zur Auswahl genannt: die 1 zu tippen, wenn es sich um Anfragen zu Sperrmüll, defekter oder nicht entleerter Tonnen handelt, die 2 für wilde Müllkippen, nicht erbrachte Reinigungsleistungen und Straßenschäden, die 3 für Terminvereinbarungen beim Bürgerservice und die 4 für „allgemeine Angelegenheiten“. Falls dann alle Leitungen besetzt sind, ist der bekannte Spruch zu hören: „Sie werden mit dem nächsten Mitarbeiter verbunden.“ Dann legen die Misfits los, Ende offen.

Hohes Anruf-Aufkommen gerade zu Wochenanfang

Dass nun Wolfgang Grotthaus über eine lange Strecke immer wieder aufs Neue die Hymne auf Oberhausen zu hören bekam, aber kein Mitarbeiter ans Telefon ging, lag schlichtweg an dem hohen Anrufaufkommen, erklärt Helling. Damit habe die Stadt an einem Montag, der hier zur Rede steht, sehr häufig zu kämpfen, erläutert der Sprecher und nennt genaue Zahlen für den besagten 8. Januar: Innerhalb von drei Stunden (9 bis 12 Uhr) wollten 628 Anrufer jemanden im Rathaus sprechen, sie verteilten sich auf etwa 200 jede Stunde.

Um die Anrufe entgegenzunehmen, steht im Service-Center ein siebenköpfiges Team bereit. Jeder und jede aus der Crew führt an solchen Tagen stündlich etwa 25 Gespräche, also fast jede zweite Minute ein neues. Je nach Anliegen der Anrufer benötigen die Telefonisten auch länger. Ein Grund kann darin liegen, dass es nicht nur um ein Weiterleiten an den zuständigen Sachbearbeiter geht, sondern der städtische Bedienstete den Bürger selbst berät oder einen Termin vereinbart.

Kritische Worte zum Umstieg auf Onlinedienste

Mit dem Startschuss für die neue Technik sind zwar grundsätzlich die Beschwerden zurückgegangen. erklärt Helling, aber nicht montags und auch nicht dienstags. Zu Wochenanfang scheint der Gesprächsbedarf der Bevölkerung besonders hoch zu sein.

Damit sich die Lage entspannt, „weisen wir darauf hin, dass das Service-Center bereits ab 7 Uhr besetzt und bis 17 Uhr erreichbar ist“, sagt Helling. Zusätzlich baue die Stadt ihre Onlinedienste aus, damit sich manche Anrufe erübrigen. Das bietet vielen Menschen sicherlich eine Hilfe, betont Wolfgang Grotthaus. Für viele ältere Leute dürfte das nach seiner Ansicht aber eher ein schwacher Trost sein.