Oberhausen. Mit Fragen zur Corona-Pandemie bestürmen wieder mehr Bürger die Hotline der Stadt Oberhausen. Das liegt nicht nur am Start der Corona-Impfungen.

Sie sitzen mit dem Headset vor ihren Computern. Die eingehenden Anrufe werden nach dem Zufallsprinzip an wartende Mitarbeiter verteilt. Sie sprechen ruhig und besonnen in ihre Mikrofone. Und doch ist dieser Montag (25. Januar 2020) bei der Corona-Hotline der Stadt Oberhausen anders als all die vorherigen Tage der belastenden Pandemie: Die über 80 Jahre alten Oberhausener Bürger erhalten zum ersten Mal die Gelegenheit, ihre Termine für die Corona-Schutzimpfungen zu vereinbaren. Zumindest in der Theorie. Teamleiterin Tanja Schultz prüft an ihrem Computer die dafür freigeschaltete Internetseite. „Nein, momentan nicht verfügbar“, sagt sie. Die Technik hängt. Das spüren auch die städtischen Mitarbeiter an ihren Telefonen. Die Bürger wollen nun bei ihnen wissen, was los ist.

Keine Terminvergabe zur Schutzimpfung

Dabei ist klar: Die Corona-Hotline der Stadt ist für die Schutzimpfungen gar nicht zuständig und hat auch keinen Einfluss auf die Terminvergabe. Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) organisiert die festen Tage und Zeiten für den kurzen Piks über eine eigene Telefon-Hotline (0800-116 117 01) und ihre Homepage (www.116117.de). Die städtische Corona-Hotline übt sich in Diplomatie: „Wir können darüber nur informieren und versuchen, den Anrufern etwas von der Hektik zu nehmen.“

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Seit Anfang der Pandemie im März kümmert sich das städtische Service-Center neben Service-Anfragen zu Sperrmüll-Terminen, wilden Müllkippen und allgemeinen Beschwerden auch um erste Corona-Fragen. 300.000 Anrufe verzeichnete die Abteilung im vergangenen Jahr. Etwa jeder zehnte Anruf drehte sich um das Coronavirus, also etwa 30.000 Anrufe.

Eine solche Flut an Anrufen muss erst einmal bewältigt werden. Die Corona-Hotline dient als erste Anlaufstelle. Einfache Fragen können die Kollegen am Telefon direkt beantworten. Bei schwierigeren Anliegen vermitteln sie den Kontakt zum städtischen Fachbereich. Gut zehn Mitarbeiter sind fünf Tage in der Woche erreichbar. Zu Spitzenzeiten wuchs das Team auf 15 Kollegen an.

Früher saßen die Telefonisten der Stadt im Rathauskeller, mittlerweile sind die Büros im Obergeschoss lichtdurchflutet. Lichtblicke sind gerne gesehen. Schließlich gibt es während der Pandemie Spitzenzeiten, an denen es trotz aller Erfahrung auch im routinierten Telefonteam hektisch werden kann.

Bis zu 1300 Gespräche pro Tag

„Wenn eine neue Corona-Verordnung veröffentlich wird, rufen direkt mehr Leute an“, beobachtet Teamleiterin Tanja Schultz. 1300 Gespräche pro Tag landen dann bei diesem Bürgertelefon der Stadt.

Die Art der Fragen wechselt bei jedem Anruf. „Die Fragen sind tatsächlich sehr individuell.“ In welchen öffentlichen Bereichen gilt denn nun die Maskenpflicht? Welche Regeln gelten bei privaten Treffen genau?Welche Ausnahmen gibt es während der Ausgangssperre? Wie muss man sich verhalten, wenn die App eine Corona-Risikobegegnung meldet?

Sorgen und Nöte der Bürger hören die Mitarbeiter des Telefonteams häufig heraus. Daher sei der Job auch keiner, den man nach dem Feierabend abstreifen kann, meinen sie. „Viele Gedanken nimmt man mit nach Hause. Das ist nun einmal so.“

Bürger beschweren sich über andere Bürger

Auch Bürger, die Corona-Regelbrüche ihrer Nachbarn melden wollen, landen bei der Hotline. Meldungen über unerlaubte Menschenansammlungen oder fehlende Maskendisziplin leiten die Mitarbeiter an das Ordnungsamt weiter. „Die Zahl solcher Anrufe hat aber im Vergleich zum Beginn der Pandemie spürbar abgenommen.“

Manchmal kommen auch rührende Fragen: Der über 80 Jahre alte Senior, der zugunsten seiner etwas jüngeren Ehefrau die Impf-Einladung tauschen möchte - darf er das? Oder es gibt Kopfschüttler, wenn Anrufer, sich schon vor einem geplanten Grillabend über die Höhe der Geldstrafe erkundigen.

Auch wenn nicht alle Fragen per Telefon direkt beantwortet werden können, sei die Erfolgsquote der Service-Hotline hoch. 190.000 Bürgern habe man im Jahr 2020 direkt weiterhelfen können. „Unter den besonderen Umständen ist das eine große Leistung aller Mitarbeiter“, dankt Tanja Schultz ihrem Team.

Corona-Hotline fünf Tage in der Woche erreichbar

Die städtische Corona-Hotline (Tel. 0208-825-7777) ist montags bis donnerstags von 7 bis 17 Uhr und freitags von 7 bis 14 Uhr erreichbar.

Die telefonische Auskunft ist für die Bürger kostenlos. Impftermine können über die städtische Corona-Hotline aber nicht vereinbart werden. Dies übernimmt die Kassenärztliche Vereinigung unter 0800-116 117 01 für die Personengruppen, die in der Impfrangfolge an der Reihe sind.