Mülheim. .
Eine zentrale Schaltstelle der Stadt, die werktags zwischen 8 und 16 Uhr unter 455-0 erreichbar ist, heißt „Kommunikationscenter“. WAZ-Leserin Christel Petzold aus Speldorf stellt sich darunter jedoch „etwas anderes vor“, wie sie schreibt, nachdem sie letztens mit ihrem Anliegen nicht wie gewünscht durchkam.
Sie habe ein Knöllchen bekommen und wollte beim Ordnungsamt nachhören. „Zwei Mal angerufen, niemanden erreicht.“ Sie wählte die zentrale Rufnummer im Rathaus, doch mehrmals habe nur eine Computerstimme geantwortet: „Leider sind alle Mitarbeiter im Gespräch, haben Sie ein wenig Geduld.“ Nach drei Versuchen gab Christel Petzold auf.
Im Schnitt 700 Anrufe pro Tag
Dass das Kommunikationscenter mit dem vorhandenen Team „grundsätzlich gut funktioniert“, meint man dagegen bei der Stadt, deren Sprecher Volker Wiebels gerne erklärt, wie die Stelle organisiert ist: „Besetzt ist sie, je nach Tageszeit, mit sechs bis 14 Mitarbeitern, alles Verwaltungsfachkräfte, die Zugriff auf eine riesige Wissensdatenbank haben, so dass sie bis zu 80 Prozent der Fragen direkt beantworten können.“ Dann muss der Bürger nicht weiter verbunden werden, doch Telefonate können schon einmal länger dauern. Im Durchschnitt gehen pro Tag rund 700 Anrufe ein.
„Wenn zu viele gleichzeitig kommen“, so Volker Wiebels, „landen sie natürlich in der Warteschleife.“ Entweder wird man nach einer Minute weiter verbunden oder erhält den Hinweis, momentan seien alle Plätze besetzt. Dem entgehen kann man durch eine Rückrufbitte per Mail, bei der auch die Option „sofort (innerhalb von 30 Minuten)“ zum Anklicken zur Verfügung steht. Abgearbeitet würden diese Nachrichten im Backoffice einmal pro Stunde, so der Pressesprecher der Stadt. Die Verwaltung sichert auf ihrer Homepage ausdrücklich zu, „dass Sie innerhalb eines Arbeitstages auf einen Anruf oder eine E-Mail eine Rückmeldung erhalten“. Laut Volker Wiebels werde dieses Serviceversprechen „in der Regel auch eingehalten“.
Stoßzeit möglichst vermeiden
Zurück zu Christel Petzold, die sich beim nächsten Mal vielleicht besser für diesen Weg entscheiden sollte. Wovon die Stadt jedenfalls allen Bürgern abrät: „In der Hauptstoßzeit, morgens zwischen 9 und 12 Uhr, sollte man möglichst nicht anrufen, wenn es nicht unbedingt sein muss.“