Essen. Per Knopfdruck verbindet der „Next Agent“ mit einem Kundenberater in einem Call-Center. Die Essener Verkehrs-AG verspricht sich davon eine Verbesserung des Services.
- Das Kundenterminal verbindet Fahrgäste mit einem Call-Center
- Wer Hilfe braucht beim Ticketkauf oder Auskünfte wünscht, dem wird geholfen
- Der Automat steht am Hauptbahnhof, Kunden können ihn bis Ende Juni ausprobieren
Spötter fühlen sich an Raumschiff Orion erinnert. Ob der Waschmaschinen große Kasten tatsächlich den Weg in Richtung Zukunft weist? Nun, man wird sehen.
„Next Agent“ heißt der Apparat, den die Essener-Verkehrs AG (Evag) seit Donnerstag in der unterirdischen Ebene am Hauptbahnhof testet. Was auf den ersten Blick von den Dimensionen her an graue Vorzeiten unseres digitalen Zeitalters erinnert, ist nichts anderes als ein Kombination aus Fahrkartenautomat und Kundencenter. Auf dem Display finden Fahrgäste vertraute Funktionen wie den „Ticketverkauf“ oder das „Ticketinfo“. Und wer als Schwarzfahrer erwischt wurde, kann bequem sein erhöhtes Beförderungsgeld in Höhe von 60 Euro zahlen.
Kundenberater wird zugeschaltet statt Roboter eingeschaltet
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So weit, so bekannt. Die Innovation verbirgt sich hinter einem Bildschirm, der per Knopfdruck aktiviert wird. Der grüne Button verbindet auf Wunsch sofort mit einem freundlichen Kundenberater – wenn es sein muss sieben Tage die Woche, rund um die Uhr. Nein, aus dem Apparat kommt nicht etwa eine Roboterstimme, sondern die eines Menschen aus Fleisch und Blut. Nur in der Testphase endet seine Arbeitszeit um 22 Uhr.
Der freundliche Berater sitzt in einem Call-Center in Dortmund und kennt sich aus mit Tickets und Tarifen, mit Verbindungen im Nah- und Fernverkehr. Wer als Kunde nicht mehr weiter weiß, der darf darauf vertrauen: Hier wird Ihnen geholfen.
Die Evag setzt große Hoffnungen in den kantigen Agenten: „Wir versprechen uns eine deutliche Verbesserung der Servicequalität“, sagt Günter Neuen, Leiter des Kundenmanagements. Stefan Jacobs, Geschäftsführer beim Hersteller, der Cubic Transportation Systems GmbH, verspricht nicht weniger als „neue Dimensionen in Sachen Kundenservice“.
Dass vor allem ältere Fahrgäste und auch jene, die wenig Technik-affin sind, häufig ihre liebe Not haben mit dem Bedienen eines Fahrkartenautomaten, dessen ist man sich bei der Evag bewusst.
Noch handelt es sich be im „Next Agent“ laut Cubic um einen weltweit einzigartigen Prototypen. Im Erfolgsfall könnte er aber nicht nur die rund 200 Fahrkartenautomaten der Evag ersetzen, heißt es. Auch der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr ist brennend interessiert. Für die Dauer des Tests übernimmt der VRR die Personalkosten für die Berater im Call-Center – immerhin 30.000 bis 50.000 Euro. Je nachdem, wie oft der grüne Knopf gedrückt wird.
Agent ließe sich auch aufs Smartphone zuschalten
[kein Linktext vorhanden]In Zeiten von mobilem Ticketing mag einem der Evag-gelbe Kasten ein wenig antiquiert vorkommen. Stefan Jakobs von Cubic beruhigt: Theoretisch ließe sich die Funktion des Agenten auch aufs Smartphone zuschalten. Dass die neuen Kollegen hinterm Bildschirm die bestehenden Kundencenter lediglich ergänzen könnten und nicht ersetzen, wie die Evag betont – das aber klingt dann doch zu sehr nach Happyend.
