Duisburg. Warum Duisburg bei einem bundesweiten Vergleich von Google-Bewertungen beim Bürger-Service weit hinten liegt und was die Stadt zum Ranking sagt.
In einem Ranking des Verbraucherschutzverbandes Berlin/Brandenburg (VSVBB) schneidet Duisburg mit seinen Bürgerservice-Stationen bei einem Vergleich von den 40 größten deutschen Städten schlecht ab (wir berichteten). Insgesamt reicht es nach VSVBB-Angaben mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2,63 von fünf möglichen Sternen nur zum drittletzten Platz. Wuppertal mit vier Bürgerbüros landet mit durchschnittlich 4,52 von fünf Sternen ganz vorne.
Für das Ranking hatte sich der VSVBB über die Internetauftritte der jeweiligen Städte 32.000 öffentlich einsehbare Google-Bewertungen zu insgesamt 344 Behörden angeschaut (Stand 7. Oktober 2021), in denen Bürger Meldeangelegenheiten erledigen können. Um Stadt-Durchschnittswerte zu bilden, seien die Bewertungen der jeweiligen Behörden entsprechend der Anzahl an Bewertungen gewichtet worden.
Behörden-Ranking: Duisburg landet unter 40 Großstädten nur auf Platz 38
Dadurch fällt das unter den Duisburger Behörden beste Ergebnis der Bezirksverwaltung Homberg/Ruhrort/Baerl weniger ins Gewicht. Sie liegt mit 3,5 von 5 Sternen immerhin noch im Bundesschnitt, hat aber lediglich 45 Google-Bewertungen – im Gegensatz zur Bürgerservice-Station Duisburg-Süd. Sie ist 541 Mal bewertet worden und sorgt deshalb mit nur 2,5 von fünf Sternen maßgeblich für das miserable Duisburger Gesamtergebnis.
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Nur das Bezirksamt Meiderich/Beeck (60 Bewertungen) schneidet mit ebenfalls 2,5 von fünf Sternen genau so schlecht ab. Nur unwesentlich besser steht die Bürgerservice-Station Duisburg Mitte (154) mit 2,6 Sternen sowie die Bezirksverwaltungen Walsum (58), Hamborn (111) und die Bürger-Service-Station Rheinhausen (81) mit jeweils 2,8 Sternen da.
Bürger bemängeln Probleme bei der Online-Terminvereinbarung
Probleme bei der Online-Terminvereinbarung, lange Wartezeiten, aber auch die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter werden häufig als Kritikpunkte genannt. Beispielhaft der Kommentar von Saskia S. über die Bürger-Servicestation im Süden: „Die Zustände da werden immer schlimmer, vor ein paar Jahren konnte man einfach hingehen und musste maximal 15 Minuten warten und konnte sein Anliegen vortragen“, so die Duisburgerin. „Heute muss man 6 Wochen im Voraus ‘nen Termin ergattern, wenn man überhaupt einen bekommt (...) Die Mitarbeiter sind genervt und unfreundlich, kontrollieren nicht ordentlich die mitgebrachten Papiere (...)“
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Die Stadt sagt auf Nachfrage der Redaktion, dass sie die Bewertungen sehr wohl wahrnehme, diese und damit auch das Ranking aber für nicht aussagekräftig halten. „Sie beziehen sich nicht auf die Bürger-Service-Stationen, sondern auf alle Fachämter in den Bezirksverwaltungsstellen wie Ausländerbehörde, Standesamt oder Jugendamt“, so Sprecher Peter Hilbrands. „So wird zum Beispiel in der Bezirksverwaltungsstelle Mitte von einem Besuch bei der Ausländerbörde gesprochen, obwohl dort gar keine Ausländerbehörde ansässig ist. Öffnungszeiten etc. werden falsch dargestellt, angeblich gäbe es Fotoautomaten für Führerscheine. Diese Aussagen treffen nicht zu.“
VSVBB kontert Kritik der Stadt Duisburg am Ranking
Ein VSVBB-Sprecher kontert diese Kritik: „Natürlich sind die Ergebnisse nicht repräsentativ, aber sie geben ein Stimmungsbild ab. Und wenn es Bewertungen gibt, die falsch beziehungsweise falsch adressiert sind, dann kann man das bei Google melden. Die Kommentare werden entsprechend gelöscht“, so der Sprecher. „Dazu müssten sich die Städte, wie zum Beispiel viele Restaurants, aber konkret mit den Bewertungen auseinandersetzen. Aber es ist auch so nicht davon auszugehen, dass einzelne negative Kommentare, die vielleicht gar nicht die Bürgerservice-Stationen betreffen, das insgesamt schlechte Duisburger Ergebnis entscheidend beeinflusst haben.“
Die Stadt betont dagegen, dass zum Beispiel bei der Online-Terminvergabe in den Bürgerservice-Stationen „keine Probleme bestehen“. Dies sei über die Medien bereits mehrfach kommuniziert worden. „Die Online-Terminvergabe wurde eingeführt, gerade um Wartezeiten zu vermeiden“, so der Sprecher. „Termine sind seitdem zeitlich planbar. Es werden täglich circa 900 Termine freigeschaltet. 30.000 bis 35.000 Bürgerinnen und Bürger besuchen monatlich die Bürgerservicestationen. Die Termine sind in der Regel morgens zu erhalten. Innerhalb von sechs Wochen erhält jede Bürgerin und jeder Bürger in der Regel einen Termin.“
Personal soll weiter aufgestockt werden
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Bürgerservicestationen seien darüber hinaus dienstleistungsorientiert und pflegten einen freundlichen Umgang mit den Bürgern. Zudem sei das Personal bereits mit zehn zusätzlichen Stellen aufgestockt worden. „Darüber hinaus werden acht weitere Stellen in Kürze durch externe Einstellungen besetzt“, sagt Hilbrands. „Diese insgesamt 18 Stellen werden zu einer zusätzlichen Ausweitung des Terminangebotes und damit zu einer weiteren Serviceverbesserung in den sieben Bezirken führen.“
>> Sonderranking mit mindestens zehn Google-Bewertungen
- Der Verbraucherschutzverbandes Berlin/Brandenburg (VSVBB) hat zudem in einem Sonderranking die am besten und am schlechtesten bewerteten Behörden Deutschlands aufgeführt – allerdings jeweils nur jene mit mindestens zehn Google-Bewertungen.
- Unter 280 Behörden landet die Bezirksverwaltung Homberg/Ruhrort/Baerl mit 3,5 Sternen und 45 Bewertungen auf Platz 147.
- Die Bezirksverwaltungen Walsum (2,8/58) und Hamborn (2,8/111) sowie die Bürgerservice-Station Rheinhausen (2,8/81) erreichen Rang 238.
- Die Bürgerservice-Station Duisburg-Mitte (2,6/154) schafft es auf Platz 255.
- Noch weiter abgeschlagen sind die Bürger-Service-Station Duisburg-Süd (2,5/541) und das Bezirksamt Meiderich/Beeck (2,5/60) – Rang 263.
- Schlusslicht des Sonderrankings ist die Ortsverwaltung Nordenstedt in Wiesbaden mit 1,9 Sternen bei allerdings auch nur 16 Bewertungen. Auf dem vorletzten Platz landen die Bürgerdienste der Stadt Dortmund mit 2 Sternen und immerhin 378 Bewertungen.
- Spitzenreiter ist hier die Bezirksgeschäftsstelle West in Braunschweig mit 4,9 Sternen bei allerdings nur zehn Bewertungen. Den zweiten Platz teilen sich mit jeweils 4,8 Sternen die Außenstelle Cossebaude der Stadtverwaltung Dresden bei zwölf Bewertungen und das Bürgerbüro Ronsdorf in Wuppertal, das dieses starke Ergebnis mit 125 Bewertungen erreicht.
