Duisburg. . Das Ehepaar Pobisch sollte Strom für eine Wohnung zahlen, die bereits vor fünf Jahren verkauft wurde. Auf den Widerspruch reagieren die Stadtwerke Duisburg monatelang nicht. Erst nach einer Anfrage unserer Redaktion wird der Fall bearbeitet. Der Energieversorger hat sich für den Fehler inzwischen entschuldigt.

Erst kürzlich berichtete unserer Redaktion über eine Eigentümerin (82), die Strom für eine fremde Wohnung bezahlen sollte. Ein Fall, der sich nicht nur nahtlos in die zahlreichen und verschiedensten Abrechnungspannen bei den Stadtwerken einreihte, sondern auch offenbarte, wie lange der Duisburger Energieversorger immer wieder braucht, um einen eigenen Fehler einzugestehen. Reaktionen blieben nicht aus. Ursula Pobisch etwa berichtete von noch haarsträubenderen Problemen mit den Stadtwerken.

Bis vor rund fünf Jahren habe sie zusammen mit ihrem Mann Reinhold eine Eigentumswohnung in Hamborn besessen, diese dann aber an ein unverheiratetes Paar verkauft. Alles sei problemlos gelaufen und die Angelegenheit eigentlich längst abgehakt, wenn nicht vor etwa einem halben Jahr plötzlich Post von den Stadtwerken gekommen wäre. Ein Schreiben mit einer monatlichen Zahlungsaufforderung von rund 115 Euro für eben jene Wohnung.

Das Ehepaar ist verständlicherweise mehr als irritiert – vor allem, weil das Schreiben ihre Tochter erhält, die nie etwas mit dieser Wohnung zu tun hatte. „Woher hatten die Stadtwerke überhaupt ihre Adresse?“, fragt Ursula Pobisch. Ihr Mann habe jedenfalls alle relevanten Unterlagen eingetütet, diese persönlich in Duisburg in den Stadtwerke-Briefkasten geworfen und gedacht, dass sich damit der Irrtum schnell aufklären würde.

Stadtwerkesprecher entschuldigt sich

Denkste! Auf eine Reaktion wartet er vergebens. Stattdessen folgt ein paar Wochen später sogar noch ein Mahnschreiben – verbunden mit der Drohung, den Strom abzustellen. Wohlgemerkt für eine Wohnung, die das mittlerweile in Dinslaken lebende Ehepaar bereits vor fünf Jahren verkauft hat.

Es schaltet daraufhin eine Anwältin ein, die die Stadtwerke ebenfalls anschreibt. Keine Reaktion. Eine Antwort wird angemahnt. Dann tatsächlich eine Reaktion, aber nicht die gewünschte. „Es kam per Post plötzlich eine monatliche Zahlungsaufforderung von rund 65 statt 115 Euro“, erzählt Ursula Pobisch, die die Welt gar nicht mehr versteht.

Die WAZ bittet die Stadtwerke um Stellungnahme. Und Sprecher Thomas Nordiek sagt: „Bedauerlicherweise haben wir den Fall erst jetzt nach einem halben Jahr bearbeitet und können uns nur entschuldigen.“ Und weiter: „Klar ist, dass wir einen noch zu zahlenden Verbrauch in jener Wohnung festgestellt haben, es zur Verbrauchsstelle aber keinen Vertragspartner gibt, weil sich der Stromnutzer nicht angemeldet hat.“

Es sei, so Nordiek, aber unerklärlich, warum dann nicht die aktuellen Eigentümer angeschrieben worden sind, sondern stattdessen zu allem Überfluss auch noch die Tochter des Ehepaars Pobisch. Nordiek: „Es kann natürlich vor allem nicht sein, dass wir so lange brauchen, um einen solchen Irrtum zu klären.“ Ursula Pobisch ist einfach froh über die Hilfe der WAZ und hofft, dass „wir nichts mehr von den Stadtwerken hören“.

Neuer Leiter im Kundenservice der Stadtwerke 

Die Stadtwerke haben inzwischen Konsequenzen aus den andauernden Problemen im Kundenservice gezogen. Mit Frank Lünstedt (48) gibt es seit diesem Juni einen neuen Leiter für die Abteilung, die zudem nicht mehr von der DVV-Tochter verantwortet wird. „Diese Konstruktion hat sich nicht bewährt“, redet Sprecher Thomas Nordiek Klartext. „Der Kundenservice ist nun direkt dem Bereich Markt und Vertrieb zugeordnet.“

Lünstedt ist Wirtschaftswissenschaftler und hat große Erfahrung im Kundenservice, für verschiedene Unternehmen arbeitete er in diesem Bereich – in leitender Funktion und zuletzt ebenfalls in der Energiebranche bei „LichtBlick SE“ in Hamburg. Er will in den kommenden Monaten mit anderen Abteilungen die Abläufe im Service detailliert analysieren und Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten. „Unser gemeinsames Ziel ist es, insgesamt eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung insbesondere von spezielleren und komplexen Kundenanfragen zu erreichen.“

Kundencenter an Friedrich-Wilhelm-Straße wird modernisiert

Ein guter Kundenservice sei wichtig und ein Mehrwert, mit dem sich die Stadtwerke von anderen Energieanbietern unterscheiden wollen“, betont auch Vorstandsvorsitzender Marcus Wittig. „Diesen Anspruch konnten wir leider in der Vergangenheit nicht immer erfüllen“, zieht er selbstkritisch Bilanz.

Außerdem werde das Kundencenter an der Friedrich-Wilhelm-Straße 47 modernisiert, künftig noch mehr Komfort bieten, Beratung zu Produkten und Dienstleistungen an einem Ort bündeln sowie Anliegen gezielter und schneller bearbeiten. Künftig soll es im Eingangsbereich einen Serviceempfang geben, der die Besucher je nach Anliegen wenn möglich sofort berät oder zu den Kundenberatern verweist. Die Zahl der Serviceplätze werde zudem von derzeit acht auf zwölf erweitert. Die Beratungsplätze sollen so angeordnet werden, dass Gespräche in einem ruhigeren Umfeld geführt werden können. Im Erdgeschoss können sich Kunden zudem künftig zu Themen wie Energiesparen, Heizungsmodernisierung und E-Mobility beraten lassen. Das Center wird nun bis Ende September modernisiert werden und während dieser Zeit bis auf wenige Ausnahmen wie gewohnt geöffnet sein.