Duisburg. Vier Mitarbeiter berichten über den Job im Bürger-Service Duisburg, plaudern aus dem Nähkästchen. Noch wichtiger: So schnell gibt’s einen Termin.
Einen Termin bei einer der sieben Bürger-Service-Stationen in Duisburg zu bekommen, ist in der Vergangenheit nicht leicht gewesen. Viele ärgerten sich über lange Wartezeiten. Durch die Corona-Pandemie und zwischenzeitliche Schließungen waren viele Anträge aufgelaufen. Nur wer Glück hatte und schnell genug war, ergatterte einen der einstmals raren Online-Termine. Wenn Oberbürgermeister Sören Link zuletzt auf angebliche Probleme bei der Terminfindung angesprochen wurde, ging er, wie er sagt, immer eine Wette ein: „Sie finden tagesaktuell einen Termin in einer Bürger-Service-Station in Duisburg, spätestens aber am nächsten Tag.“ Und? „Ich habe noch keine Wette verloren.“
Jörg Frost (57), Leiter der Bürger-Service-Stationen, geht nun sogar noch einen Schritt weiter: „Derzeit bekommt jeder tagesaktuell einen Termin – und zwar in den meisten Fällen in der gewünschten Station.“ Es gebe für alle Dienstleistungen fast keine Wartezeiten. Termine können für vier Wochen im Voraus gebucht werden. Die Online-Terminvergabe habe sich bewährt.
Stadt Duisburg: Tagesaktuell Termin in der gewünschten Bürger-Service-Station
Silke Joch (57) kann das nur bestätigen. Wir haben uns mit ihr, Stella Tillmann (48), Patrick Mäder (35) sowie Philipp Fieber (27) über den Job im Bürgerservice unterhalten. Die 57-jährige ist Teamleiterin in der Station Mitte und am längsten dabei. 1992 hat sie – damals noch im Einwohnermeldeamt – angefangen, kennt die Zeiten, als die Leute oftmals spontan vorbeikamen, Nummern ziehen mussten und die Warteschlangen bis zum Friedrich-Wilhelm-Platz reichten. So lange ist das gar nicht her, nur ein paar Jahre.
Auch interessant
„Früher haben die Leute zwei, drei oder vier Stunden lang gewartet“, erzählt Silke Joch. „Und wenn dann auch noch Unterlagen fehlten, mussten wir sie wieder nach Hause schicken. Das gab natürlich mitunter Ärger.“
[Nichts verpassen, was in Duisburg passiert: Hier für den täglichen Duisburg-Newsletter anmelden.]
Sie betont, dass die Online-Terminvergabe eingeführt worden sei, um genau das zu vermeiden, und nicht aufgrund der Corona-Pandemie. So gebe es Planungssicherheit für die Bürger, aber auch für die Mitarbeiter. „Wäre das anders, hätten wir wieder Chaos“, stellt die Teamleiterin in der Station Mitte klar. Online könne sich jeder Bürger nicht nur einen Termin aussuchen, sondern sich auch gleichzeitig über die erforderlichen Unterlagen für das jeweilige Anliegen informieren.
„Es gibt de facto keine Beschwerden mehr“
„Das erleichtert uns die Arbeit enorm“, sagt Silke Joch. „Es gibt tagesaktuelle Termine, keine Warteschlangen und de facto keine Beschwerden mehr.“ Da mag es manchen verwundern, dass Duisburg bei einem aktuellen Behörden-Ranking des Verbraucherschutzverbandes Berlin/Brandenburg (VSVBB) in einem Vergleich der 40 einwohnerstärksten deutschen Städte auf den vorletzten Platz abgerutscht ist (wir berichteten).
Allerdings hat der VSVBB nach eigenen Angaben bundesweit alle Ämter, in denen Ausweis- und Meldeangelegenheiten erledigt werden, anhand von Google-Bewertungen analysiert. Und in Duisburg ist der Bürgerservice oftmals im selbem Gebäude wie beispielsweise die Ausländerbehörde, das Jobcenter, Sozialamt, Standesamt oder Jugendamt untergebracht.
Dankesschreiben an Mitarbeiter
Stella Tillmann (48), die seit Anfang des Jahres in der Bürger-Service-Station Süd arbeitet, kann jedenfalls von zuletzt jeder Menge positivem Feedback „ganz entspannter Kunden“ berichten. Und Philipp Fieber (27), seit Juni 2021 in der Station Rheinhausen tätig, hat kürzlich sogar ein Dankesschreiben eines älteren Herrn erhalten. Er schrieb, dass er noch nie so positiv und so zuvorkommend in einer Behörde behandelt worden wäre. „Dabei habe ich ihm eigentlich nur bei dem Foto für seinen Personalausweis geholfen“, erzählt der 27-Jährige fast ein wenig verlegen. Gefreut hat ihn das Lob natürlich trotzdem.
Sein Kollege Patrick Mäder (35), der ebenfalls seit Juni 2021 im Bürgerservice arbeitet, allerdings in der Station in Homberg, findet es wichtig, „lösungsorientiert“ zu arbeiten. „Die Bürger haben ein Anliegen, gegebenenfalls ein Problem – und dafür sind wir da“, so der 35-Jährige.
Mitunter muss sogar ganz schnell eine Lösung her – so wie vor rund zehn Jahren, als morgens um 7 Uhr vor der Bürger-Service-Station Mitte eine aufgeregte Frau aus einem Taxi stieg. Silke Joch erinnert sich an die Geschichte mit einem Schmunzeln. „Normalerweise haben wir um diese Uhrzeit ja noch gar nicht geöffnet“, so die Teamleiterin. „Aber die Frau brauchte unbedingt einen Reisepass, weil sie in der Dominikanischen Republik heiraten wollte. Und der Flieger ging am selben Tag um 9 Uhr...“
Postkarte mit Hochzeitsfoto aus der Dominikanischen Republik
Zum Glück sei eine Kollegin bereits vor Ort gewesen. Sie stellte schnell und unbürokratisch einen vorläufigen Reisepass aus. „Der Taxifahrer wartete draußen in der Zeit mit laufendem Motor“, erzählt Silke Joch. „Am Ende hat es offenbar noch gereicht. Jedenfalls haben wir später eine Postkarte aus der Dom Rep mit Hochzeitsfoto bekommen...“
Manchmal aber müssen die Bürger auch in diesen Zeiten und trotz umfangreicher Infos im Internet nach Hause geschickt werden, wenn entscheidende Unterlagen fehlen. Da fällt den Mitarbeitern im Bürgerservice vor allem die Wohngeberbescheinigung vom Vermieter ein, die bei einer Ummeldung vorhanden sein muss. Auch bei Führerscheinanträgen könnten die Bürger häufig nicht immer alle erforderlichen Dokumente vorlegen.
Immer häufiger: Junge Damen mit stark retuschierten Fotos für Ausweis
Und schwierig wird es auch, „wenn junge Damen mit stark retuschierten Fotos für ihren Personalausweis oder Reisepass zu mir kommen“, erzählt Patrick Mäder. Die Bilder hätten zum Teil nur noch ganz wenig mit den Menschen zu tun, die tatsächlich vor ihm stehen. „Das kommt leider immer öfter vor“, sagt der 35-Jährige. „Dann gibt es natürlich Diskussionen. In solchen Fällen können wir aber leider wirklich nichts machen – so gerne wir grundsätzlich helfen.“
>> DIENSTLEISTUNGEN IN DEN DUISBURGER BÜRGER-SERVICE-STATIONEN
- In Duisburg arbeiten nach Angaben der Stadt insgesamt 81 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Bürger-Service-Stationen Walsum, Hamborn, Meiderich, Homberg, Mitte, Rheinhausen und Süd.
- Das Portfolio an Dienstleistungen reicht vom Pass -und Ausweiswesen, Meldeangelegenheiten, Kfz-/Führerscheinangelegenheiten (Fahrzeugscheinumschreibung, Führerscheinanträge) über Fundsachenangelegenheiten, Beglaubigungen, Steuer-ID, Fischereischeine, Verlängerung von Schwerbehindertenausweisen bis zu Untersuchungsberechtigungsscheinen.
- Termine können nur online auf www.duisburg.de vereinbart werden. Bürger, die nicht internetaffin sind oder schlicht keinen Internetanschluss haben, können sich am besten telefonisch unter 0203 94 000 bei Call Duisburg melden.
- Auch die Sicherheitskräfte, die am Eingang einer jeder Bürger-Service-Station stehen, helfen diesbezüglich gerne. Sie sind nach Angaben der Stadt aber in erster Linie dafür zuständig, den Kundenverkehr zu steuern und für einen geordneten sowie ruhigen Dienstbetrieb zu sorgen.
