Duisburg. Leerstands-Rechnung: Ein Inkassobüro setzt einen Duisburger unter Druck. Grund sind diese Fehler und aktuellen Probleme bei den Stadtwerken.
Als Alexander Möller aus Duisburg Anfang des Jahres eine Eigentumswohnung in Großenbaum kauft, denkt er nicht im Traum daran, sich wenige Monate später mit den Stadtwerken und einem Inkassobüro herumärgern zu müssen.
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Für den Duisserner wird der Leerstand zum Problem. Nach dem Kauf der Wohnung ist wegen erforderlicher Renovierungsarbeiten bereits klar, dass die neuen Mieter erst zum 1. März 2021 einziehen werden. Deshalb schreibt Möller den Stadtwerken schon am 4. Januar eine eine entsprechende Mail mit Angabe des Kaufvertrags und der Zählernummer und meldet den Leerstand für zwei Monate an.
Duisburger muss sich mit Stadtwerken und Inkassobüro herumärgern
Die entsprechende Rechnung – „die Handwerker haben ein bisschen was verbraucht“ – lässt nach dem Einzug der neuen Mieter lange auf sich warten. Sehr lange. „Ich habe mich schon ein bisschen gewundert“, sagt Alexander Möller, „und dann plötzlich im vergangenen September ein Schreiben eines Inkassobüros bekommen.“
Darin wurde er mit der offenen Forderung der Stadtwerke konfrontiert. Das Ärgerliche: Der Wohnungseigentümer hatte bis zu diesem Zeitpunkt die Leerstands-Rechnung noch gar nicht gesehen, die sich durch das Mahnschreiben mit einem Schlag von 44 auf satte 158 Euro erhöht.
Vier Stunden lang in der Warteschleife der Telefon-Hotline
„Ich habe beim Inkassobüro angerufen, das mich aber nur an die Stadtwerke verwiesen hat“, erzählt Alexander Möller. Vier Mal habe er versucht, die Kunden-Hotline des hiesigen Energieunternehmens zu erreichen – ohne Erfolg. „Am nächsten Tag hing ich vier Stunden in der Warteschleife, habe in der Zeit einmal meine komplette Wäsche gebügelt, bis sich endlich jemand gemeldet hat“, so der Duisburger.
Es stellt sich heraus, dass die Leerstands-Rechnung nicht – wie in Möllers Mail vom 4. Januar klar formuliert – an seine Privatadresse geschickt worden war, sondern an die Wohnung in Großenbaum. Dort ist die Rechnung wie erwartet untergegangen.
Kunde wird immer wieder vertröstet
„Nach einigem Hin und Her hatte der Hotline-Mitarbeiter meine Mail gefunden, den Fehler bestätigt und gesagt, dass er sich in ein paar Tagen melden wolle. Die Forderung werde vom Inkassobüro zurückgekauft“, so Alexander Möller.
Doch der Anruf bleibt aus. Der Duisburger ruft selber noch mal die Stadtwerke-Hotline an. Diesmal dauert es zwar nicht so lange, bis er jemanden erreicht. Dafür erfährt er, dass das Forderungsmanagement des Energieunternehmens noch zwei Wochen Zeit brauche, um den Fehler auszubügeln.
Inkassobüro setzt Duisburger mit Frist unter Druck
Wieder geschieht – nichts. Stattdessen erhält Alexander Möller Mitte Oktober ein weiteres Schreiben des Inkassobüros, das zur Zahlung der offenen Forderung eine Frist bis zum 5. November setzt. „So langsam wurde es also richtig unangenehm“, sagt der Duisburger, der erst das Inkassobüro und dann wieder die Stadtwerke-Hotline kontaktiert.
„Ich sollte dann noch einmal eine Mail an die Stadtwerke schreiben, was ich am 21. Oktober auch gemacht habe, um am 25. Oktober eine Antwort zu bekommen“, erzählt Möller. „Ich solle mich gedulden, der Vorgang werde geprüft. Unfassbar...“
Stadtwerke räumen Fehler ein
Er wendet sich deshalb an diese Redaktion, die bei den Stadtwerken nachhakt. Plötzlich geht alles ganz schnell. „Eine Stadtwerke-Mitarbeiterin hat mich angerufen, sich entschuldigt und gesagt, dass ich als Entschädigung für den ganzen Ärger nun gar nichts zahlen muss“, erzählt der Duisburger erleichtert. Außerdem wolle sie intern klären, warum sich niemand gekümmert hat.“
Stadtwerke-Sprecher Thomas Kehler bestätigt auf Nachfrage, dass sich das Energieunternehmen zwischenzeitlich auf eine für den Kunden „zufriedenstellende Lösung“ geeinigt habe. Kehler betont, dass den Stadtwerken eine hohe Qualität und eine gute Erreichbarkeit des Kundenservices sehr wichtig sei.
Stadtwerke Duisburg: Haben Qualitätsmanagement verstärkt
„Hierfür messen wir kontinuierlich unsere Service-Qualität“, so der Sprecher und gibt zu: „Momentan bleiben wir in Einzelfällen hinter unseren Ansprüchen zurück und prüfen deshalb personelle und technische Möglichkeiten, um die Erreichbarkeit und Qualität im Kundenservice zu verbessern.“ Dafür sei in den vergangenen Wochen unter anderem das Qualitätsmanagement verstärkt worden.
Kundenrückmeldungen werden demnach regelmäßig zum Anlass genommen, die „Servicequalität immer wieder auf den Prüfstand zu stellen“, so Kehler. „Hierzu laufen derzeit Rekrutierungs- und Trainingsprogramme.“
Er verweist zudem darauf, dass „die meisten Anliegen“ auch über das Kundenportal mein.swdu.de vollständig online erledigt werden können.
>> Das sagt die Verbraucherzentrale Duisburg zum Kundenservice
- Paulina Wleklinski, Leiterin der Verbraucherzentrale in Duisburg, weiß von zahlreichen Beschwerden über den Kundenservice von Energieunternehmen zu berichten. „Das betrifft nicht nur die Stadtwerke, denen wir die Probleme auch spiegeln“, so Wleklinski.
- Themen seien die schlechte Erreichbarkeit der Hotline beziehungsweise lange Wartezeiten. „Da geht es außerdem um Anliegen, die einfach nicht weiterbearbeitet werden“, sagt die Expertin. „Da dauert es oftmals, bis ein Fall abschließend geklärt ist.“
- Am besten sei es, die Anliegen beziehungsweise die Beschwerden immer schriftlich zu formulieren. „So spart man sich womöglich Ärger mit der Telefon-Hotline und hat vor allem, wenn etwa ein Inkassobüro eingeschaltet wird, auch die entsprechenden Nachweise“, so Wleklinski.
